英語での接客

質問

英語での接客

私は今ホテルのフロントで働いています。英語を話すのは私だけなので
日本語が完全にできないお客様は私に任されているという形です。
一応海外での接客業経験はありますが、自分の使っている英語が不自然かも。。という不安がいつもあります。が先輩にも話す方がいないので聞けず、ここに至りました。どなたかお助けお願いします。

以下は必要になるような会話なのですが、自分の考える英語で問題ないのか見ていただきたいですまたよろしければより自然且つ失礼のないものを教えていただければと思います。

１．日本語が話せず困った様子のお客様に対して「英語で対応いたしましょうか？」と申し出る場合。
Shall I speak in English??

２．朝食が＋630円で付けれて、かつ和食OR洋食から選べるとお伝えしたい場合
We offer breakfast with 630yen additional cost and there're 2 kinds, Japanese style one and Western one.

３　どちらがよろしいですか？
which is better for you?

4, 何かお困りの点がございましたらお気軽にフロントまでお問い合わせください。番号は9番です。
If you had any trouble at a room, please do not hesitate to call us, number is 9.

長くなりましたが、どうかお力お貸しください！！

回答No.2

ucok · ベストアンサー

英語圏の顧問に就いて日本で英語で接客をしていた旅好きな者です。おできになる言語が日本語と英語だけ、ということですね。どれも失礼には当たらない表現ばかりですが、改善の余地はあると感じました。

１．「I can speak English.」という英文と英国国旗の模様をあしらったバッジを常に胸に付けて、あとは客の意思に任せる。（なお、アメリカやオーストラリアではなく、英語発祥の地である英国の国旗にするのが無難）

２．We offer breakfast with an additional cost of 630 yen. You may choose from either Japanese or Western style.（特に、「breakfast」「630 yen」「Japanese or Western」の部分を、ひときわゆっくりと目立つように言う）

３．Which would you prefer?
ただし、２．と続けて言うと半強制的になります。２．について言う場合には
We offer breakfast with an additional cost of 630 yen. You may choose from either Japanese or Western style. Shall I arrange breakfast?と言って相手の返事を待ち、朝食希望ならそこで再度「Japanese or Western?」と言うといいです。金額についても念を押すのを忘れずに。

４．If you have any questions, please do not hesitate to dial number 9.（特に「9」を、ひときわゆっくりと目立つように言う）

このように抑揚をつけて話すと、英語が苦手な外国人にも通じやすいですよ。それでも通じない場合には、できるだけシンプルな教科書英語に直すといいです。たまに、そのほうがわかりやすいだろうと思うのか単語を細切れに並べる人がいますが、正しい英文法を使ったほうが、かえって通じやすいものです。

お礼

お礼が遅くなり申し訳ありません!＞＜
半強制的に聞こえる、等の英語独特のニュアンス知りがたいので本当に助かりました＞＜
ありがとうございました！

回答No.5

cherry77_

ここでいくつか問題があります。
一つは他の方もご指摘されているように、英語を話せない外国人にはどう応対するかです。割合的には少なくないはずです。英語を話す外国人を優遇して、話さない外国人は差別することにも繋がります。
次に、kikikina03さんも英語に完全に自信があるようでもないので、 生半可な英語で誤解が起きた場合、どう対処するかです。英語で対応したことが、逆に仇になってしまいます。
それから、kikikina03さんがいない時は、英語で対応できる人がいないので、サービスに不均等性が起きることです。これは、サービス業としてあまり好ましくありません。特に、お客さんがチェックインの時にはkikikina03さんがいても、そのお客さんが困った時に kikikina03さんが不在の時は 誰が対応するんでしょうか？

＞Shall I speak in English??
"Do you speak English?"でいいと思います。

＞We offer breakfast with 630yen additional cost and there're 2 kinds, Japanese style one and Western one.
朝食がオプションということはビジネスホテルのようですね。ますます非英語圏のお客さんの比率が高いですね。先ず、朝食は基本料金に含まれていないことを説明する必要があります。英語の他に中国語や韓国語でも同じ旨のことを書いたボードのようなものを見せればいいんじゃないでしょうか？ そうすれば、kikikina03さんがいない時でも そのことはお客さんに伝えられます。

お礼

特に韓国のお客様が多いのでそのようなボードを置いておくことがとくさくのようですね＞＜
中国語は英語よりは自信が有りますが、なかなかどの言語で話すのがいいのか見極めが難しいので英語から始めようかと思ったのですが難しいですね。。
ホテルの経営方針には多々隙があるとしかいえません。。笑
ノンネイティブが英語で対応するのもしないのもそれぞれ問題があるはずですし、私はここで出来る限りの英語で接客をするという方針の下働いていますので、誤解等が極力でないように努めます＾＾

回答No.4

love_pet2

１．We can assist you in English if you'd like.
よろしければ英語でお手伝いいたしますよ。

すでに困っているのは分かっているのであれば、質問するより（質問がかえって気を害す場合も）こちらからオファーするほうが親切ですよね。
お客様も「あらそうなの？よかった」となると思います。

その状況で使い分けたいのも事実です。
あえて質問したければ、
Would you like me to speak in English? 英語でお話しましょうか？

Do you need assistance in English? 英語でお手伝いいたしましょうか？

２．You can have breakfast with only 630yen additional if you need. We offer 2 types of breakfast, Japanese and Western.
もし必要であれば、６３０円追加頂くだけで朝食もご用意できますよ。和食と洋食がございます。

３．Which one would you like?
どちらがよろしいですか？
そのままbetterではなくどちらをお選びになりますか的なニュアンスです。betterだとどっちかがおいしいみたいに聞こえます。

４．If you need any assistance in your room, please do not hesitate to call us. If you could press 9.
もし何かできることございましたらお気軽にご連絡ください。9を押していただければ。
troubleはネガティブで避けたい表現です。何でもお手伝いできることがあればというニュアンスで言いたいですね。
ちなみに、if youを使いたい表現では、
if you have any～ か if there is anything～ がいいでしょう。

お礼

とても具体的にまたたくさんの表現を教えてくださり感謝いたします！！
wouldやifを使って表現したかったので本当にありがたいです。。
どちらがおいしいですがというのは可笑しすぎますね＞＜

オーストラリアでは
Do you wanna bag?
のように聞くのが当たり前だったのですが、向こうの英語はどれもカジュアルな気がしていて、ここで使うには気が引けていました。
あやうく
do you want me to speak in English?
とでも言いそうでした＾＾；
有難うございました！

回答No.3

IXTYS

１．日本語が話せず困った様子のお客様に対して「英語で対応いたしましょうか？」と申し出る場合。　

こう言う場合、決まり文句はひとつです。

Good morning, sir. (ここで素敵なスマイル)　Can I help you?

もしお客様がとてもお困りのようすだったら、
What’s the matter with you, sir?

あなたは既に英語で質問なさっているわけで、改めて『英語で』というのは奇妙に聞こえませんか？　　外国の方は英語が聞こえて来るだけで、途端にリラックスされると思います。

２．朝食が＋630円で付けれて、かつ和食OR洋食から選べるとお伝えしたい場合

こう言う時には『available』という単語が本当に便利（available）

The breakfast costs 630 yen. Japanese foods and western style are available.

洋式にはコンチネンタルとアメリカンスタイルがありますが、どちらですか？
http://ja.wikipedia.org/wiki/%E6%9C%9D%E9%A3%9F

３　どちらがよろしいですか？

Which is better for you? (こういうことは普通は言いません。)

4, 何かお困りの点がございましたらお気軽にフロントまでお問い合わせください。番号は9番です。　これはとても良い気付きです。

If you have any trouble, don’t hesitate to contact with us. 　Please dial No.9 and we will come to you immediately. 　（本当は蕎麦屋の出前のようにグズグズしていても、お客様にはすぐに参りますと言う。）　Have a good time here in 場所の名前, sir.

お礼

お礼が遅くなり申し訳ありません＞＜availableは確かに良く聞く単語でしたが使ったことはあまりなかったよう思います！実際に使ってみてよくお客様に伝わっているように思います＾＾
実用的な表現たくさんつかわわせて頂いてます＾＾ありがとうございました！

回答No.1

yumetanosi

こんにちは　私はあなたの質問で最初に感じたことはホテルのお客さんが日本語はわかるけれども英語はわかるという人たちを対象にしているように感じました。英語の表現上の正誤の問題ではないと思います。相手が英語も理解できなかったらどうするつもりですか？言葉は伝達のツールです。伝達には文字もあります。私は以前外国人に話しかけられて、当然の様に英語で話したことがあります。そしたら、本人から意外な言葉が、「日本語は下手、けど英語はもっとへた」
私は若い頃ホテルの外国人専門のフロントに座っていました。私は今は６０歳を過ぎていますので、ずいぶん昔のことです。英語が話せるスタッフ募集に応募して職を得たのです。しかし、実際は英語が通じない人が多くいました。私は当時英語、ロシア語、フランス語を話していました。しばらくするとホテルの滞在客ではない人がよく来るようになりました。彼らはアフリカ人旅行者。つまりフランス語圏内の人たちでした。ホテルのドアが開くと、複数のアフリカ人が私を指差しながら「多分フランス語を話すのはあの人だよ」と言って入ってくるのです。お客さんは日本語を話しても必ずしも英語を話すとは限りません。それ以来色々な工夫をしてお客さんとコミュニケーションをとる方法を考えました。

あなたは英語であくまでもコミュニケーションをとることを前提としていますので、それならもっとかんかん単に言う方法を考えた方がいいと思います。

仮に英語が理解できるお客さんでしたら、
お客さん本意、つまり、you で話しかけるのが接客の基本です。

Shall I speak in English? より　Do you speak English?　と相手が理解できるかどうか問いかけた方がいいと思います。

We offer...より　

You can have breakfast with extra 630yen.
You can choose Japanese dishes or western dishes.

Which do you prefer?

Please feel free to cantact me at number 9 when you have any questions.

trouble ですと　重大な問題に巻き込まれた感じを与える言葉です

もし相手が英語も日本語もわからなかったら、文字を書いて伝える、パンフレットを示して伝えるように努めます。

朝食は具体的な案内の写真を見せて　630円　和食，洋食は具体的に写真で指差す必要があります。
英語の正誤より、よりわかりやすく伝える方が業務上は必要と思います。