旅行代理店によるツアーのキャンセル

質問

昨年からバイト先の先輩と韓国に行きたいという話をしていて、某最大手旅行代理店にて2月前半に申し込みをしました。2月中はもう飛行機がとれる日程が残っておらず、3月16～18日の3日間でようやく予約ができました。

その際に、ホテルの予約は入金後に行うとのことで（2月13日に決済が完了しました）、希望のホテルは満室で取れない可能性があるため、後々第2・第3希望を聞くかもしれないと言われました。

そして、3月に入ってから結局希望のホテルはとれなかったと連絡があり、その後二度に渡って他のホテルの希望を聞かれましたが、結局ツアー直前の3月13日にツアーがキャンセルになるとの連絡がありました。

当然旅行代金は返金されましたが、楽しみにしていた旅行を直前に台無しにされてそれだけなのでしょうか？僕は学生で時間があるのでまだいいのですが、先輩は貴重な3連休を旅行にあてており、直前のキャンセルで休みをずらせるはずもなく、納得いかないと思います。

こういった場合、黙って泣き寝入りするしかないのでしょうか？法律やビジネスなどに詳しい方いましたら、ご回答よろしくお願いします。

回答No.6

jess8255 · ベストアンサー

※続きです。

さて、そこで肝心なのが旅行会社は、果たして質問者さんに旅行書面を渡して「募集型企画旅行」の契約を締結していたのだろうか、なんです。一般的な旅行業約款では、

1.旅行会社はお客様に、旅行条件（ツアーの内容、取り消しの場合の費用など重要事項）を説明し、
2.それを承諾したお客様は、旅行申込書を申込金（日が迫っていれば旅行費用全額）と共に旅行会社に提出する。これが契約の申し込み、と言います。
3.旅行会社は契約書（申込書控えのことが多い）と旅行条件書、申込金受領書（あるいは全額領収書）をお客様に渡す。これを契約の承諾、と言います。

これを済ませた時点で初めて旅行契約は成立したことになります。くどいですが、仮に旅行会社の内部で「ホテルはこれから取るんだよ」という会話があってもお客様には無関係、一旦契約したなら旅行会社が「実はホテルは取れませんでした」などと一方的に契約解除をすることは絶対に出来ません。

そこで確認しておかねばならないのは、質問者さんはこの1-3までの手順を踏んで契約を締結していますか？ってことです。通常、「航空機は取れるが、ホテルはこれからなんだ」と手配担当者が予約担当者に伝えると、「それでは、お客様にはその旨を伝えます」となるので、今度は販売担当者に「お客様が心変わりをしないように、費用は全額お預かりして下さい」と伝えることがよくあります。

その支払いが旅行費用として支払ったのか、それとも担保（旅行会社から見ると、預かり金）だったのか、そして質問者さんにはどのように説明されたか、もっとも大事なのは「質問者さんに旅行書面（契約書の控え、旅行条件書など）と旅行費用としての領収書があるか、が今回の問題解決の鍵なんです。

旅行書面がなく、支払ったお金が「担保としての預かり金」であった場合には契約そのものが成立していませんから、厳密に言えば「旅行会社の取り消し（キャンセル）」とすら、言えなくなります。

週明けなので今朝、早速旅行会社に連絡をなさると思いますが、ご自分の契約状況をまずよーーーーく確認しておいて下さい。

よい解決が図られることをお祈りしていますよ。

お礼

わざわざご丁寧にありがとうございます。

代理店とは全てメールでのやり取りであったため、書面で残っているものはないのですが、旅行条件書は最初にメール添付にていただき、参加申込書はエクセルファイルで送られてきたフォーマットを埋めて返信しました。ただpdfファイルにて送られてきた請求書にはご指摘の通り、旅行代金についての種種の説明の後に「御預り金～円」と書いてありました。これでは予約が完了した事にはなっていないという事ですよね。

今回は自分の無知のためにこのような結果に終わってしまったのだとわかりすこし残念ではありますが、皆様にいろいろな事を教えていただけてよかったです。以降は「契約」というものについてもっときちんと慎重に見ていこうと思います。

何度も詳しく説明していただき、本当にありがとうございました。

回答No.5

jess8255

おはようございます。No.3のjess8255です。No.4さんの助言を読み、改めてご質問を読み返していくつかの疑問が出て来ています。

＞3月16～18日の3日間でようやく予約ができました。

この「予約ができ」た、とおっしゃる状況がちょっとばかり今更ながら不安な種なんです。No.4さんの懸念と同じなのですが、本当に予約できたと言える状況だったのか、と言うことです。「募集型企画旅行」（旧・主催旅行）では旅行を実施する旅行会社が「予約を受けます」と言った時点で、形式上の手配は完了していることが前提です。もちろん、実は航空機は取れるがホテル手配はこれからだ、なんていうことは手配現場では珍しくありません。ここで質問者さんが旅行会社から旅行書面（旅行申し込み書控え、旅行条件書）を受け取り、さらに申込金や旅行費用を払い込んでいれば、旅行契約が成立します。

ここまで来ると、私が前の回答で書いたように、旅行会社は「実はホテルが取れませんでした」との理由で一方的に契約の取り消しは出来ません。何が何でも実施をしなければ、契約不履行という不法行為になります。

ところが実務現場では多客期に、以下のような事例もあります。
1.既に受付を停止している（あるいは、手配済みの航空機・ホテル確保分は売り切った）
2.そこに新たな予約問い合わせが入った
3.手配担当者は「航空機は取れるが、ホテルは改めて現地に連絡してみないと分からない」と受付担当者に言う

ここから先の対応が2つ考えられます。

4.予約担当者（あるいは販売店）が手配担当者に、「お客様には、予約OK（つまり航空機もホテルも取れている）を出しますよ。手配担当者さんはホテルをしっかり手配してね。お客様には当面、ホテルの具体的名称は伝えないからね」

あるいは、
5.予約担当者が「ちょっとホテルがきついので、お客様にはその旨ご案内しておきますね」と手配担当者に伝え、質問者さんには「航空機はOKですが、ホテルは手配中です」と伝える。

4のケースの場合は現場ではホテルが取れていなくても、お客様には「募集型企画旅行として予約OK]と伝えたことになり、何が何でも実施が求められます。

ところが問題なのはもう一つの5のケースなんです。「ホテルは手配中です」とお客様に伝えることは「募集型企画旅行（パックツアー）」としては、予約完了とは言えません。これはお分かりですね。

＞その際に、ホテルの予約は入金後に行うとのことで（2月13日に決済が完了しました）

これが2番目の疑問です。私も販売の現場にいたことがありますから、この実情は分かるんです。つまり、5のケース（ホテル確保はこれからだ。予約OKではない）になっている時に、旅行会社がよく取る方法なのですよ。

つまりリスク回避です。どういう事かと言うと、

"ホテル確保には多少時間が掛かるかもしれない、その間に航空機の返席（使わない座席を航空会社に返す）期限が来る、あるいはホテルを確保した直後にお客さんにその事を連絡したら、「あ、返事がなかなか来ないので、もう旅行はやめたよ」と言われると旅行会社は手間賃を回収するどころか、ツアー代金も全額入らない、おまけに航空会社やホテルに取消料を払わねばならない。少なくともお客様の心変わりを防ぐために、(担保として）旅行費用全額だけは前もってお預かりしておこう"

これはよくあることなのです。ところがここで生じやすい問題は、旅行会社は「あくまでもお預かり金である。ホテル確保以降はすべての手配が完了したことになるので、ツアー代金として振り替える。もしホテルが確保できなければ、預かり金全額をお客様に返金する」、ところがお客様は「全額の代金を払ったではないか、つまりツアー予約を受けたことになるから、ホテルが取れないからと言って契約を一方的に解除するのは認めない」と言う、まったく違った見方になるのです。この間の会話は書面では残らずに、大抵は口頭（電話など）で行われるので、「言った」、「いや、そうは言っていない」の水掛け論になり、やがてトラブルに発展します。

※字数制限を超えそうなので、ここで一旦投稿します。

回答No.4

ucok

＃１＆３で回答した者ですが、すべての回答とレスポンスを拝見しました。さて、実は私も元旅行業界人です。で、「ツアーがキャンセルになった」というと、旅行業界では通常、「お客様の予約は確かに確保しました。つまり、お客様の旅行は、業界で言う“オーケーベース”です。しかし、当社の事情でツアーを取りやめます」という、この「取りやめ」を意味すると解釈してしまいます。

しかし、よくよく拝見すると、質問者さんの予約はそもそも「とれ」ていなかったのではないでしょうか。つまり、あなたの予約は「オーケーベース」ではなかったのだと思うんですよね。この場合は「キャンセル」と呼ばずに、単に「予約が取れませんでした」ということになるのです。言ってみれば、あなたがたはずっと「順番待ち」の状態で、その「順番」が来なかったのです。ラーメン屋の行列に並んでいたら、順番が来る前にラーメンが売り切れた、そんな状態です。並んでいれば期待は高まるでしょうが、「必ず食べられますよ」という保障ではないのです。

そこに誤解があるんじゃないかと思うんです。それで＃２さんも「旅行会社が一度はオーケーを出したものを、勝手に無しにした」と解釈しているのではないかと思うんです。でも、そうではないような気がするのです。

ちなみに、代理店が飛行機をキャンセルしたのは、宿のない客を飛行機に乗せるわけにはいかないし、出発ぎりぎりまで無駄に飛行機の席を押さえておくと、代理店に巨大な損失が生じかねないからです。休みを有効に利用したかったのなら、できるだけ早い段階で「行き先も何もかも違っていいから、必ず行けるツアー」に鞍替えすべきでした。しかし代理店も、質問者さん側が「休みに必ず旅行したい」のか「いつか必ず韓国に行きたい」のかが判別できなかったのかもしれません。

ただ、結論を言うと、「次回その代理店を利用する場合に何かしらのサービスが受けられる」状態にするのは不可能ではありません。サービスと言っても、少額分かもしれませんが、いわゆる“気持ち”をくんでもらうことで質問者さん側が満足できるなら、それが一番円満な解決方法でしょう。

方法は大きく分けて２とおりあります。１つは、権利を振りかざしてうるさくごねること。最終的には旅行会社の社長に手紙を出すと効力があります。もう１つは、謙虚な姿勢でていねいに質疑応答を繰り返しつつ、自分の心情をとことん理解してもらって同情を買うこと。個人的には後者をおすすめします。そのほうがお互いに気持ちがいいし、その「次回のサービス」をする際にも気持ちよくサービスしてもらえるからです。

後者を選んだ場合の方法をご案内します。まずは、担当者に連絡し、「自分の理解不足かもしれないが、どうしても“気持ちの整理がつかない”ので、時間をとってこうなった理由をわかりやすく説明してもらえないだろうか」と言ってみてください。そうやって、お互いに余裕をもてる日時に、話しのわかる人に相談できるようにするのです。また、早い段階で、あなたからの要求がさほど大きいものではないことも伝えておくと、相手も身構えずに済みます。

そのうえで、私や皆さんのご回答を参考に、聞くべきことを全部聞くのです。事前に疑問点や主張を箇条書きにし、聞いたこともメモしておくと、頭の中を整理しやすいと思います。

特に、「９日までは絶対に行けると思っていたのだが違ったのか？」「もう一人の方にも一緒に連絡を入れてほしいと書いたのに、なぜ連絡してくれなかったのか？」は、あなたにとって有利になり得る質問です。反面、代理店は最初からホテルが一度もとれていないと言っていたわけですから、そこはあなたにとって不利になる可能性があるのを覚悟してください。

また、これまでのメールのやりとりなどは「文字になっている証拠」となりますので保存しておいてくださいね。とにかく無知を恥じずに「こっちとしては、こう解釈してしまうんです」という姿勢でいどむといいでしょう。

余談ですが、「大手」なのと「良質」なのは別問題です。私も＃２さん同様、想像力を膨らませながら、過剰なサービスを一切排除することで集客と知名度を伸ばしてきた会社もあるなあ、と思い起こしています。そういう会社を楽しく利用するには、消費者も賢くなる必要はあるんですけどねえ。

お礼

何度も丁寧にご説明いただきありがとうございます。

僕自身も旅行規約や条件書をきちんと読んだわけではありませんし、法律や用語なども全くわかりませんので、ucokさんの後者の方法で代理店の方と話し合いをしてみようと思います。わからないことばかりで納得できずにいましたが、なんだかもやもやが解消された気がします。本当にありがとうございました。

回答No.3

ucok

旅行への期待が大きく外れて、今はさぞやショックを受けておられることと思います。何かアドバイスできるかもしれませんが、わからないことが多すぎます。以下について補足をお願いします。

（１）ツアーがキャンセルになった理由は何ですか？　代理店が言っている理由を教えてください。
（２）ツアーがキャンセルになる可能性があるのを、質問者さんはご存じだったんですか？　「キャンセルの連絡の際には（略）もう一人の方にも一緒に連絡を入れてほしいとメールしておいた」とあるからには、ご存じだったのだと想像しますが。
（３）「キャンセルの連絡の際には（略）もう一人の方にも一緒に連絡を入れてほしいとメールしておいた」とお書きになっていますが、そのメールに対する返事は代理店からありましたか？　また、もう一人の方に連絡が「行われなかった」理由について、代理店は何と言っていますか？
（４）13日の時点で、代替のツアーを紹介してもらわなかった理由は何ですか？
（５）「泣き寝入り」ではない状態とは何ですか？　質問者さんは今、代理店に何を要求したいのですか？

補足

ご回答ありがとうございます。以下補足です。

(1)希望クラス（スタンダード）とエコノミークラスのホテルが満室で予約がとれなかったため。
(2)3月9日に、キャンセルになる可能性があり最終連絡は11日にするとのメールがありました。
(3)エコノミークラスでも良いと伝えるメールにその旨も一緒に書いて送信し、その返事として上記の3月9日のメールがきましたが、それについては触れられていませんでした。その後、代理店とは連絡をとっていないため、理由については確認していません。
(4)まだ僕自身はサイパンにおり、また今回なぜか携帯が使えなかったため電話を受ける事もできず、13日夜（代理店はすでにその日の電話受付を終えている時間)にメールをチェックした時にはすでに飛行機もキャンセルされていたので。
(5)返金だけでなく、次回その代理店を利用する場合に何かしらのサービスが受けられるのであれば、今回の対応にも納得し今後も利用しようと思えるかと考えています。

いろいろと説明が不十分であり申し訳ありませんでした。もしよろしければこちらにもご回答よろしくお願いします。

回答No.2

jess8255

旅行会社経営者です。

＞説明が悪かったようですが、予約したのは飛行機とホテルがセットのツアーです。

これは旅行業法、旅行業約款では「募集型企画旅行」と呼ばれます。念のために、旅行契約をした時の契約書面を確認してください。

旅行業法改正前までは「主催旅行」と呼ばれたもので、旅行業者が旅行商品の価格、旅行条件（航空機発着時間帯、ホテルのグレード、観光内容や食事の回数など）を予め決めておき、チラシ、パンフなどで広く消費者に告知して参加を募集するものです。一般的には「パックツアー」と呼ばれるものです。

一方、消費者の希望に応じて航空機やホテルを手配するものは「手配旅行」と呼ばれます。

最大の違いは旅行会社の手配責任です。「手配旅行」では消費者の希望に応じて手配する努力は求められますが、手配完遂の責任はありません。航空機の満席、ホテルの満室があればそれだけで「ご希望の手配は出来ませんでしたので、旅行契約を解除します。ただし、手配料、実費は頂きますよ」となります。

それに対して質問者さんが契約したと思われる旅行は、旅行会社が主催しているものであり、原則的には「諸手配が完了したもの」を販売しているものです。実際には手配が後からになることも皆無ではありませんが、今回のように「ホテルが取れないから」という理由では、絶対に旅行会社からの契約取り消しは出来ません。つまり旅行会社には手配完遂の責任があり、パンフレットなど宣伝物（これも旅行条件書の一部をなします）の約束どおりのサービスを提供しなければなりません。

蛇足ですが、旅行会社が一方的に契約を解除できることもあります。たとえば、最少催行人員を下回ったとき、災害、戦争、動乱の発生、官公署の命令があったときなどがそれに当たります。しかし今回の事例は明らかに旅行会社の責任において実施されなければなりません。

実務的にはご希望のホテルがどうしても取れない場合には、ホテルクラスをアップグレードしてでも実施しなければならないのです。この場合は当然ですが、追加料金の請求などは出来ません。つまり旅行会社は損をしてでも、旅行実施をしなければなりません。それだけ募集型企画旅行の責任は重いのです。

最大手旅行会社とは2社しか思いつきませんが、もし最大のあの会社だとしたらとんでもないことです。もう1社だと「あの会社だと、ひょっとしたら言い出しかねない」と想像します(苦笑)。

まずは私のアドバイスをもとにその旅行会社との交渉をなさって下さい。それで埒が明かなければ、日本旅行業協会（JATA）にご相談下さい。
●同協会 消費者相談室 03-3592-1266

お礼

非常に詳細なご説明をありがとうございます。

どの友人にこの話をしても信じられないといった反応をされましたし、やはりこのような形でのツアーのキャンセルというのはあってはならないものだったのだとわかり、とてもすっきりしました。

jess8255さんのアドバイスを参考にして、代理店の方へ申し出てみようと思います。本当に助かりました。重ねてありがとうございました。

回答No.1

noname#107752

ホテルの予約と飛行機の予約は、別問題ではないでしょうか。
今回の場合、飛行機だけ先に予約を入れ、ホテルは後からの予約だったために、結果的にキャンセルせざるを得なかったわけです。
同時にホテルも予約を入れていれば、予約が取れた可能性はあります。
希望条件が多すぎて、ホテルならどこでも可であれば、予約は可能だった可能性はあります。
また、極端な意見ですが、ホテルの確保は現地でも可能だったかもしれません。
それならば、予定どおり韓国へ行けばよかったのです。
そもそも「ツアー」とは、旅行会社が企画して売るものです。
普通であれば、飛行機とホテルがセットになっています。
お客さんが、自ら旅行会社に飛行機の予約やホテルの手配を申し込むのは、「手配旅行」という扱いになります。
結果的には、「泣き寝入り」ですね。
文句があれば、旅行代理店へどうぞ。

補足

ご回答ありがとうございます。

説明が悪かったようですが、予約したのは飛行機とホテルがセットのツアーです。ホテルが選べるプランだったので、口コミなどを調べて一番良さそうな所を第1希望にしました。そのあと第2希望を出しましたが結局そこもだめで、最後にホテルのランクを下げたらとれるかもしれないということで、一番安いプランのホテルを4つ選んでお願いしました。

また、キャンセルの連絡の際には僕はサイパンにおり連絡がつきにくくなることが予想されたため、代理店の方にもう一人の方にも一緒に連絡を入れてほしいとメールしておいたのですが、それも行われなかったようです。最終連絡を直接受ける事が出来ていれば、代わりのプランを考える事もできたかもしれないようでしたが、向こうは僕に電話がつながらなかったため、飛行機のキャンセル期日もありツアーをキャンセルしたとのメールがありました。