電話対応:社内の人に対して

質問

いつもお世話になっております。
今会社で今年入社した新人の電話対応で気になるところがあるので注意したいと思うのですが、私自身も自分の考えが正しいのかどうか自信がないので、まずは皆さんの意見を聞かせてください。

電話対応で社外のお客様には自社の人(部長だろうと役員だろうと)は敬称をつけないと思います。
では社内の人には自部署の部課長を何と言いますか？

私は自部署の人に対しては敬称をつけないんですが、新人は社内の人には自部署の人にも敬称をつけています。
相手(社内の人)：「○○部長お願いします。」
新人：「○○部長は本日お休みです。」
といった具合です。

私は「○○は本日お休みです。」と言うのですが、間違っているのでしょうか？
(というのも新人はつい半年前にマナー研修を受けて配属されてきていて、私がマナー研修を最後に受けたのは1年以上前です。
なのできちんと学んだことを憶えてきていれば新人の方が記憶は確かなはずなので。)

また彼は社内の人に「～様」とつけます。
相手(社内の人)：「××課の＊＊ですが～」
新人：「＊＊様ですね。少々お待ちください。」

これは明らかにおかしいと思うのですが…
分かる範囲で構わないので回答いただけたらと思います。

回答No.1

MURAI YASUSHI（@yasudeyasu） · ベストアンサー

＞電話対応で社外のお客様には自社の人
＞(部長だろうと役員だろうと)は敬称をつけないと思います。

そうですね。

＞では社内の人には自部署の部課長を何と言いますか？

電話してきた相手が部課長より偉ければ敬称をつけない。
例えば社長からの電話に「○○課長は不在で」と言いません。
自部署に専務クラスがいるならありですけど。
あとは会社の社風にもよります。
役職に関係なく社内では「～さん」「～さん」で呼ぶ会社もありますよ。

＞新人：「＊＊様ですね。少々お待ちください。」

これは間違ってます。（慇懃無礼）

マナー教育よりバイト先かなにかの間違ったやり方を覚えている
ように思われますので、あなたのやり方で指導して問題ないでしょう。

お礼

回答ありがとうございます。

確かに私の部署では役職関係なく「～さん」です。
ただ電話で「○○は～」というのも間違いではないようですね。

>あなたのやり方で指導して問題ないでしょう。
との回答をいただけたので、自信持って指導していこうと思います。

回答No.6

precog

>私自身も自分の考えが正しいのかどうか自信がないので、まずは皆さんの意見を聞かせてください。

本来は職場で決めるべきことですけど、、、(周囲が納得しないことをしても浮くだけなんで)

>では社内の人には自部署の部課長を何と言いますか？

何も決めがなければ敬称をつけます。ご本人次第でさん付けであったり、愛称ということもありますが、愛称は愛称が通用する人どうしの暗号のようになりますので阿吽の呼吸が必要。

>私は自部署の人に対しては敬称をつけないんですが、新人は社内の人には自部署の人にも敬称をつけています。

>相手(社内の人)：「○○部長お願いします。」
>新人：「○○部長は本日お休みです。」
>といった具合です。

>私は「○○は本日お休みです。」と言うのですが、間違っているのでしょうか？

距離感次第ですね。部長同士に仲間意識がある (責任を分担している) 場合はひとつの集団としての管理職になりますので全部敬称をつければいいと思います。

事業部制などで距離感がある場合は外部と同じ扱いという場合もあるでしょう。

>(というのも新人はつい半年前にマナー研修を受けて配属されてきていて、私がマナー研修を最後に受けたのは1年以上前です。
なのできちんと学んだことを憶えてきていれば新人の方が記憶は確かなはずなので。)

研修担当に尋ねるべきなのでは? ダブルスタンダードは良くないでしょう

>また彼は社内の人に「～様」とつけます。
>相手(社内の人)：「××課の＊＊ですが～」
>新人：「＊＊様ですね。少々お待ちください。」

>これは明らかにおかしいと思うのですが…

これも距離感次第。

>分かる範囲で構わないので回答いただけたらと思います。

結局こういう話は先輩たちが統一して決めて指導すべきことで、後輩を責めるのは間違いです。

お礼

回答ありがとうございます。

本来職場で決めることとのご意見は最もですが、決まってないのが現状のようでこちらに質問しました。

私の会社は事業部制で、私の部署は他の部署と仲間意識はないと思います。
なので外部と同じ扱いでも一概に間違いはないようですが、やはり社内の人に「～様」は不自然だと思うので指導することにします。

>研修担当に尋ねるべきなのでは? ダブルスタンダードは良くないでしょう
これができれば良いのですが、私の会社はマナー研修などは外部の会社から講師を呼んでいます。
なので私個人が研修担当に尋ねることはできません。

そして私は後輩を責めるつもりはありません。
自部署で決められていないのが一番の原因でしょうが、私も先輩と言っても彼より1年先に入っただけですし、私ももちろんマナー研修で受けた以外自部署の先輩から指導を受けたことはなく、私は自分のやり方でやってきたので一般的にはどうなんだろうと気になって質問した次第です。
「責める」と「指導する」は違いますよ。

回答No.5

file1932

『お電話ありがとうございます。〇〇会社××課でございます』
『××課ですね。＋＋課長さんをお願いします』
『ハイ。毎度お世話になっております。失礼ですが、どちら様でしょうか。＋＋は、本日、休みを取っておりますので、差し支えなければ、\\がご用件を承ります。』
『ヤヤ、失礼。∞∞の±±と言います。＋＋課長さんが出社されたら、あの件は承知したと伝えてください。』
『ハイ。承知しました、ただし、あの件と申しましても・・・』
『イヤイヤ、話せば解かりますよ・・・』
『真に申し訳ございません。ご用件をお伝えいただけないなら、＋＋に明日電話させますので、恐れ入りますがお電話番号と、何時ごろお電話したら宜しいかお知らせください。』
『００－００００－００００に、１２時頃∞∞宛てにお願いします』
『ハイ。明日、１２時頃∞∞会社様±±様宛に００－００００－００００に＋＋よりお電話を差し上げるよう、\\が承りました。有難うございました』

の、様な応対をわが社では行っております。

お礼

回答ありがとうございます。

対応方法を細かく書いていただいて分かりやすかったです。
これは社外用ですよね？
お時間があれば社内用も教えていただけたら嬉しいです。

回答No.4

noname#96950

◆社外の人には 「○○はただいま外出中で…」(電話の相手が、○○課長はいらっしゃいますか？と、役職名を間違えたりした場合は、確認の意味でも、「部長の○○はただいま…」と、わざわざつけてみてます)
◆社内の人には 「○○部長はただいま…」

また、同じ社内で～様はおかしいです。内線などで「○○部長にかわって」などとかかってきたら、「○○部長ですね？ただいま外出中…」役職がない先輩や同僚を呼び出された場合も「○○さんですね、ただいま…」
私はこんな感じで使い分けてます。
間違ってたらすみませんが。

お礼

回答ありがとうございます。

回答をいただいた中でも社内の人に対して敬称をつける派とつけない派があるようなので、一概に正解というのはなさそうです。
社風や周りの様子を見て不自然のないように対応できれば問題なさそうですよ。

私は100%正答を求めていたわけではないのでご意見が聞けて良かったです。

回答No.3

takuranke

社内ですと、「○○さんは本日休みです」とかいいます、
「様」は付けませんね。
受けたときも、「少々お待ちください」くらいしか言いません、「○○様ですね」とまで丁寧な受け答えはしません（知っている同僚だともっとぞんざいです）。

役職者には役職名は付けます、これは当然だと思っています。
肩書きは内部の階級ですから、逆に肩書き付けないと、怒る人もいます。
役職名のみで対応するときもあります。
「部長は休み」とかです。

お礼

回答ありがとうございます。

>肩書きは内部の階級ですから、逆に肩書き付けないと、怒る人もいます。
そうなんですか？
私も周りに合わせて無条件に「～さん」でした。
気をつけてみます。

>「部長は休み」とかです。
これもたまに使います。

回答No.2

yamato1957

>私は「○○は本日お休みです。」
基本は役職者名省略で良いですよ。
ただ「山田部長」と「山田課長」の同姓がいる職場では
確認の意味でも役職をつけることはあります。

お礼

回答ありがとうございます。

>同姓がいる職場では確認の意味でも役職をつけることはあります。
確かにそうですね。
この点についても後輩に指導していこうと思います。