通訳をしている方…もしくは、職場で苦情を受けることのある方にお聞きしたいのですが

質問

職場で、通訳もしています。
通訳が本職なわけではないのですが、その言語を話せるのが私しかいないので、
日本語が通じない外国人に対して、私が通訳をすることがあります。

利益追求の会社ではないので、その外国人はお客様でもお得意先でもないのですが、外部の人間（社員ではない）です。

良い話、相談、苦情、世間話に至るまで、いろいろな話をします。

ときどき、ささいなことで苦情を言ってくる人がいます。
その苦情は、私個人に対する苦情ではなく、大抵は、他の社員に対する苦情です。
「えーそんなことで？」と思うような苦情もよくあります。

一般の会社でも、受付係、苦情処理係などであれば、自分以外のことでも、会社全体への苦情として受け付けるものと思います。

しかし、私は苦情処理係ではありません。
たまたまその言語が話せるから通訳のようなことをしているだけです。
仕事の一部と言えばそうですが、本来私がやるべき業務に差しさわりがあるまでやることではありません。

文句があるなら、その社員を呼んで、必要なら私が通訳をして、苦情を解決すればいいと思うし、
実際私も、その人がいれば呼ぶようにしています。

しかし、突然（事前に用件も言われずに）来て、私に対して苦情を言われても、その相手がその場にいなければ、
私はその人が話題にしている場所にいたわけでもないし、「たぶん～ということではないでしょうか」と言ったり、
「一般的には…」と一般論を言ったり、
もしくは、こちらの意見をできるだけ控えて、ただ聞いておいて、「では、伝えておきますね。」
というくらいしかできません。

で、実際にその社員に苦情の内容を伝えると、その社員が私に苦情を言います。
「そんなつもりじゃなかったんだよ。～ということなんだよ」など。

私は、双方に対して、
「ああ、そうですね。」と聞き役になるか、相手が望めば伝えるか、くらいしかできません。
しかし、再度伝えるにしても、私（通訳）を介しているため、直接話せば5分で終わることが、
電話しなおしたり、また別の苦情を聞いたり…ときりがありません。

人間ですから、それが自分に対する苦情ではなくとも、ささいなことで呼び出されて苦情を延々と言われても、私も疲れるしストレスがたまります。

どういう対応をすればいいのでしょうか？

回答No.2

tknaka · ベストアンサー

通訳です。

お困りのような場合には、通訳に徹すれば良いと思います。つまり苦情であれば、車内の苦情受付係のところにお連れし、そこで係の方に通訳するという形を取れば良いのです。もし係の方がその場に居ないようであれば、いつ捕まるかを確認した上で、「今は通訳することができないので、また○○に改めて来て下さい」と伝えれば良いです。「その場で話をされても覚えていられないから困る」という立場を取れば良いでしょう。

お礼

ご回答ありがとうございます。
全体の苦情係、というのはいないんです…。
それぞれの担当が苦情を受け付けるか、もしくは、重大なことであれば、上の者が対応します。

「今は通訳することができないので、また○○に改めて来て下さい」
また来てもらうほど、重要な内容じゃないんですよ…これがまた。本当にささいなことで、ちくいち苦情を入れる人なので、
また来てもらうのも…と思ったりしてしまいます。

「その場で話をされても覚えていられないから困る」
覚えられないから、というのは、能力の低さを示すようでちょっと難しいかもしれません。
しかし、一旦話を聞いたうえで、
「わかりました。しかし、私ではそのことはわからないから、また担当の者を呼びます。
そのときは私も通訳しますから、また○○改めて来てください」と伝えるのはいいかもしれません！
そうやって何回か繰り返せば、相手も、私に言っても、二度手間になるということがわかるかもしれません！！
ヒントをくださって、ありがとうございます！！

その人、話がうまいのか下手なのか、要件を最初に言わないんですよ（苦笑）
最初に、「○○の件で」とか、「○○さんの件で」とか言ってくれれば、こちらもさっと切り返せるのですが、
最初に、「○○業とは…とあるべきであり、私たちもあなたたちの意見は尊重するけれど、
あなたたちも私たちの意見を…」などと、前置きが長いんですよ。
事前に「それでご用件は」と聞いておいても答えないし。

相手も、どう言ったらいいのかわからないから前置きが長くなるのかもしれませんが。

回答No.1

nishikasai

通訳をしています。フリーの通訳です。
わたしは司法通訳として主に警察の取調べの通訳をしています。
調べ官が被疑者に怒鳴るのも通訳します。ねちねちやるのも通訳します。結構きつい言葉が被疑者から返ってきてやりたくなくなるときもあります。仕方がないです。通訳なんですから・・・
どんな仕事でも良い面と悪い面があります。いいことばっかりなんて仕事はありません。通訳は頼りにされるし、いろいろなことがわかるし良いことも多いです。貴方は人から頼りにされないほうが良いのですか？
良いことを膨らませて悪いことは深く考えないことです。私の場合はテクニックがあります。普通は私が刑事に成り代わって質問したりしますが（あたかも自分自身が尋ねているように）、通訳するのが嫌な質問が出ると途端に主語を変えるんです。「あのね、刑事さんが君はうそつきだ。信用できないと言っているよ」と言った具合です。
被疑者がすごいスラングで罵詈雑言を返してきたら、そのまま伝えるのではなく、「腹を立てて刑事さんの悪口を言ってます」と伝えます。賢くやろうよ。

お礼

さっそくのご回答をありがとうございます。
持ち帰り仕事（翻訳）の合間に書いているので、文章がわかりづらくてすいません。

＞刑事に成り代わって質問したりしますが（あたかも自分自身が尋ねているように）
ということは、その場に、刑事さんはいなくて、回答者様と被疑者だけ、というシチュエーションもある、ということでしょうか。
私の場合、負担に感じるのは、そういう例です。

その場に、話をすべき二人（回答者様の例だと、刑事と被疑者）がいて、通訳をするのなら、心理的負担はあまりありませんが…。

主語を変えたり、要点だけ伝える、「…と言っている」というのはとてもいいですね。さっそく今度使わせてもらいます。
賢く…ですか。
私の場合、「通訳」という立場で話したり、「その会社の人」という立場で話したり（意見を言ったり）しているので、余計に感情的になってしまうのかもしれません。

頼りにされることはもちろん嬉しいことですし、実際、感謝されることもあります。
いろいろなことがわかるというのもその通りですね。

しかし、プロの通訳さんでも、いやだなと思うこともあるということで、安心しました。ありがとうございました。