出品側の対応（落札者のクレーム）

質問

先日、服を出品して落札されました。
取引きナビより商品が到着したと連絡が来たのですが、商品に問題が有り、出品の記載もれが不満との内容でした。
別に返品や返金についての内容は無いのですが、出品者としてはどの様に対応したら良いのでしょうか？
両者「悪い評価」は有りません。

（出品者側）
■中古・美品（１回程度、又は未使用品）
■タンスで長期間の保管していた商品でしたので安価でスタート。
■ノークレーム・ノーリターン
以上は記載しておりました。
商品の表面は毛玉や擦れが無い状態でしたのし、シミ・汚れは見当たらず美品と記載しておりました。
でもタンスで長期保管が気になった事と早く商品を処分したくて（不用品整理中でしたので）購入金額は７，０００円以上でしたが、１００円ちょっとの金額でスタートしておりました。

（落札者側）
■美品（１回程度、又は未使用品）とは思えない。全体に茶色のシミが有り、着れない状態。
■その事が記載されていない。

出品にあたり、商品は確認いたしておりましたが、そんな気になる程のシミ汚れは確認出来ませんでした。
長期保管により見落とす程度の全体に色あせが有ったかもしれません。
長期保管と記載して有りましたし、落札金額１００円ちょっとの商品に美品と記載して有っても完璧を求めてくるのは、どうかと思ってしまいます。

出品者側としては、
返品・返金は書いて有りませんでしたが、返金（落札金額＋送料＋振込み手数料）しても構わないと考えておりますが、どの様に対応するのがベストなのでしょうか？
また「評価」のつけ方にもアドバイス下さい。

回答No.1

noname#211007 · ベストアンサー

衣料品はこういうトラブルが多いので、写真等をたくさん撮っておくなどの対策をとる事をオススメします。
複数落札している人なら、違うものと勘違いしてるかもしれないですが・・・

相手方には、
・申し訳ありません。
・こちらで確認した時はきれいだったと記憶しており、運送業者へクレームを出す方向で検討中です。
・そのため、ご協力いただけるなら写真をメール等で送信いただけないでしょうか。

新品以外の商品に完璧を求めたりする方も意外に多いので、評価さえ汚れなければ良いと言う考えでスルーしましょう。

なので、評価も入金がなされている時点で【大変よい】です。
コメントも不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。お取引ありがとうございました。

相手方が返品を希望していない以上、先に対応するまでもないですし、
評価で気分を害するとおそらく報復評価します。
無駄な争いにならないように、上品にかわすのがベストです。

お礼

アドバイス有難うございます。
皆様方のアドバイスを参考にさせて頂きご連絡いたしましたが、返事は頂けてない状態です。
今まで衣料品を出品して来ましたが、トラブルも無く皆さんにはとても喜ばれておりました。
落札者様も悪気が有った訳では無いと信じたいです。
ちょっと思っていたお色とは違って不満が有ったので、ケチを付けた程度でしょう。
これからは、たくさん写真を撮っておく方法を活用させて頂きます。

回答No.5

nick9090

他の回答者の皆さんも書いている通り、ゴネ得を狙うクレーマーでしょう。
クレーマーは無視＆放置が原則です。

次回からは予防のため、
「状態については私の主観であり、人によって感じ方がかなり違うと思います。ノークレーム・ノーリターンでお願いします。新品同様の完璧さを求める方は絶対に入札しないでください。」
と明記して出品すべきですね。

お礼

アドバイス有難うございます。
皆様方のアドバイスを参考にさせて頂きご連絡いたしましたが、返事は頂けてない状態です。
今まで衣料品を出品して来ましたが、トラブルも無く皆さんにはとても喜ばれておりました。
落札者様も悪気が有った訳では無いと信じたいです。
ちょっと思っていたお色とは違って不満が有ったので、ケチを付けた程度でしょう。
次回からは予防のため、
「状態については私の主観であり、人によって感じ方がかなり違うと思います。」は利用させて頂きます。

回答No.4

Us-Timoo

100円とか低金額だからごねれば、品物を返せといわずに返金するだろう

と踏んでごねているのでしょうね。
こんなやつは図に乗らしてはいけないとおもいますので
着払いで返送してもらいましょう。できれば、出品者様の指定する業者で。
落札者には「品物が届き次第返金をいたします」と連絡しておけばいいでしょう。

評価のほうは、「どちらでもない」にしておき、
取引が返品の扱いになり残念だったこと、
疑うつもりは毛頭ないが、長期間しまっていた品物で、この価格で
クレームが出たのは、自分としては大サービスのつもりだったので
非常に残念であった、という論調でいけば今後その落札者評価の
情報をもとめて読む人にはいいたいことはおそらく伝わるでしょう。

それで、相手が「悪い」の評価をつけてくるようなら
ごね得をねらっていると、完全に考えていいいとおもいます。

お礼

アドバイス有難うございます。
皆様方のアドバイスを参考にさせて頂きご連絡いたしましたが、返事は頂けてない状態です。
落札者様も悪気が有った訳では無いと信じたいです。
ちょっと思っていたお色とは違って不満が有ったので、ケチを付けた程度でしょう。
衣類ではございませんが、他の出品商品でゴネられた落札者様がいて結局返金して商品の返品はしなかった事が有りました。
もちろん即効ブラックリストですが・・・

回答No.3

MIZUNASHI1

落札者は何かにつけて難癖つける人がいますので注意が必要です。
落札者がそうと言い切れませんが　美品の判断は個々にかなり差が
あるのでその違いがある場合もあります。

謝るか　間違えないとするかは　個人の判断で決めてください。

お礼

アドバイス有難うございます。
皆様方のアドバイスを参考にさせて頂きご連絡いたしましたが、返事は頂けてない状態です。
今までは、「美品」「新品同様」など記載しておりましても、思っていた以上に状態の良い商品でした。
などご連絡がきておりましたので、私が記載している内容には、自信が有りました。
でも今回で、とても厳しい基準で認識される方がいらっしゃる事を知りとても勉強になりました。
落札者様も悪気が有った訳では無いと信じたいです。
ちょっと思っていたお色とは違って不満が有ったので、ケチを付けた程度でしょう。
これからは「美品」など記載する場合には、細心の注意をしたいと感じております。

回答No.2

mako_sea

難しいですね。
>長期保管により見落とす程度の全体に色あせが有ったかもしれません。
とありますが、主観と客観でその状態で「美品」と呼べるか
大変グレーゾーンな問題だと思います。
写真は照明やカメラ設定などにより色味も変わってしまうので
商品の説明文による表現をけっこう重要視している方も多いのかも知れません。

私でしたら返金+返品(送料自分負担)を申し出て対応します。
私は以前PCの周辺機器を出品したことがあります。
ジャンクのつもりで中古のためノークレームノーリターンと記載のうえ
10円スタートし、300円程度で落札されました。
商品発送前に動作確認はしたつもりだったのですが
落札者より商品受取後、動作不良だいうとクレームがありました。
「自分で故障箇所は直せたがそういう説明はなかった、ジャンクとは記載もなかったのに」
といわれ、値段も値段だったのに・・・と一瞬思いましたが
ジャンクという記載をきちんとしなかったのは事実でした。
その点を反省し
「修理までしていただいたものを返品されるのもお手数でしょうし、
誠意として全額ご返金のみをしたいので口座をご連絡ください」
と伝えたところ
「あなたの誠意が見られました。商品は使用できるのでこのままでけっこうです」
という返事をいただき、評価も良いものをいただきました。

返金します、と言うと損をする気分になるかもしれませんが、
オークションを今後も続けたいならそういう信用の積み上げも
大切かなと思っています。

これが「客観的に自信がある」「高額の落札商品」ならば、
クレーマーと戦う価値もあるとは思うのですが
そうではないならば、プライドをぶつけ合っても疲弊するだけで
何のメリットもないのでは？

お礼

アドバイス有難うございます。
皆様方のアドバイスを参考にさせて頂きご連絡いたしましたが、返事は頂けてない状態です。
今まで衣料品を出品して来ましたが、「美品」「新品同様」など記載した商品も有りましたが、トラブルも無く皆さんにはとても喜ばれておりました。
落札者様もクレーマーでは無いと信じたいと思っております。
ちょっと思っていたお色とは違って不満が有ったので、ケチを付けた程度でしょう。お色の説明って本当に難しいですよね？
いつも悩みの種です。
確かにプライドのぶつけ合いでは、何の解決も生れないし・メリットも有りませんものね！？