企業にクレームのメールをしたが返信がありません

質問

2～3ヶ月前、とあるコンピュータ関連の大手メーカーに、製品に対するクレームのメールを送信しました。ところが返信が一度も来ません。

内容は、製品を使用中に致命的なトラブルが起きたので、その報告と、こうした方がいいのではという改善案を書いて送りました。送信後に「正しく受信されました。返信をお待ちください」という旨の自動メールも届いたので、先方が受け取っていないということはありえません。それでも返事がないので、大変失望しています。小さい会社ならまぁ諦めもつきますが、一部上場の大手企業にも関わらず、です。

このような顧客からのクレームのメールに対し、返事を送らないのはなぜでしょうか？また皆さんも、クレームのメールをしたものの（返事を期待していたものの）、返信がなかったという経験はありますか？

回答No.6

kaniosaka · ベストアンサー

腹立たしいですよね。お気持ち察します。とはいえ、相手も人間です。相談メールが毎日山のように来て、全部には答えられないのでしょう。
とはいえ、こちらも相手の都合ばかり聞いていられません。そのための相談窓口なのですからね。
だから、相手に最後のチャンスを与えてやりましょう。次のような内容で、再度、メールを送りましょう。その際、前回送ったメール（送信日時も明記）の添付も忘れずに。また、できれば、こちらの住所・電話番号も入れて「ちゃんとしたユーザーが堂々と意見を主張している」ということをアピールしましょう。匿名では相手にされませんよ（相手にイタズラメールと思った、などと言い訳させる元になります）。
以下、参考文です。「わらにもすがる思いのメールを無視され、非常に立腹しています。こちらからの相談に対して、２ヶ月もまったく何の返答もないことは非常に遺憾です。「少し待ってほしい」「調査中」など、経過報告くらいは返信できるはず。貴社の企業姿勢・コンプライアンスはどうなっているのですか！（注：企業は、この言葉に弱い）。私は、これまで貴社の製品・サービスをすばらしいと思ってきたのに、今回の件で完全にそれを裏切られました。何のための相談窓口なのですか。しかも、貴社のような大企業が（注：プライドをくすぐるとともに、責任の大きさを訴える）。企業姿勢が問われているこのご時世に、こんな消費者をバカにしたような態度があっていいのでしょうか。すぐに貴社の誠意ある回答を求めます。そちらの対応いかんでは、こちらも対応策を考えざるを得ません（注：最後の脅し）」というような内容が良いと思います。私も何度かやったことがありますが、多分、あわてて回答してくるはずですよ。
それでもだめなら、ストレス解消、実力行使。本社宛てにうるさいクレームの電話でも入れてやりましょう！
でも、もしあなたがメールして、すぐに謝ってきたら許してあげましょうね。「私も頭にきて言い過ぎましたが、よろしくお願いします」みたいな感じで。これで、相手もちゃんと対応してくれるはずですから。

お礼

回答を読みながら笑ってしまいました。
それにしても、思いがけずたくさんの同情の回答をいただきまして、びっくりしています。

今回は、私はこれ以上のアクションを起こすつもりはありません。
今後買わないと決めただけです。
でもご提案くださった文面は、非常に参考になりました。
気が変わるか、また別の機会には、そのままそっくり引用させていただきます！（笑）
ありがとうございました。