プロバイダー契約のトラブル

質問

mitoizumiです。
友人から相談を受けました。彼女は消費者センターへの問いあわせを考えています。
彼女はSo-netで「So-netADSLコース」を利用しています。
メールのアドレスを変更したいと思い、So-netに電話で問い合わせました。
すると、変更はできないが「So-net ADSLファミリーパック　でアドレスがもう一つ申し込める」と案内され、その申し込み画面を口頭で教えられたそうです。
http://www.so-net.ne.jp/access/family/

ここには「So-net ADSLファミリーパック」と、全く別の「家族割引制度」があります。彼女は下の「家族割引」を申し込んでしまいました。
もう一つ別のコース契約をしてしまったのです。

こういった各プランやオプションの申し込みはもともと分かりにくいもの、よく読まない方が悪い という一般論もあります。
が、私もその画面を見ましたが、画面構成や説明がわかりにくく、このような間違いが起こることは誰にでも想像できると思いました。
せめて「２つサービスがあるから、必ず上の方を選んでほしい」と口頭で注意を喚起する必要があったのではないでしょうか。

彼女は対応者の上司に
・一時対応者の案内の不足（予想される間違いを回避するような案内がなかった）
・見にくい申し込み画面
・分かりにくいサービス名とその説明文
・登録時の「注意事項」はその形式も内容も「利用規約」と呼べるものではない
・消費者センターに相談するつもりだ
と主張。
するとその上司は彼女の主張を認め、口頭で謝罪したそうです。が、返金に関してはいっさい応じられない，基本的にこちらに非はない とのこと・・・。

みなさんはこのようなトラブルについてどのように考えますか？
また、「消費者センター」は相談を受けた後でなにをしてくれるところなのでしょうか？

是非みなさんのご意見をお聞かせください。
よろしくお願いします。

回答No.3

noname#2119 · ベストアンサー

消費生活センターの話はわかりませんが
以前プロバイダに勤めていたので、その話を。

基本的にプロバイダで電話に出るのは
アルバイトか派遣社員で、正社員ではありません。
トラブルやクレームが来て初めて、正社員に電話が回されます。
しかしここで出る正社員も、平社員で大した権限はありません。

まずは、直通の電話番号を教えてもらって下さい。
直通の案内を渋ったら
「繋がらない電話番号に電話させて、諦めさせる気だな」
と言えば教えてもらえます。
教えてもらったら、毎日電話をかけます。

ここで出る社員は、クレームを収められないと査定に響くので
あの手この手を使って、クレーム客を収めようとしますが
ほとんどが電話を長引かせて、相手の根負けを待つ方法できます。
ですので、この社員と話し合っても、なんの譲歩も得られません。
話しても時間の無駄なので
とっとと上の社員に変わってもらいましょう。
何を言われても、譲歩に応じるかどうかをYes/Noで聞き
応じなければ
「あなたじゃ話にならない。上を出せ」と言えばOKです。

これを繰り返せば、譲歩できる権限をもつ社員が出てくるので
そこでやっと話し合いになりますが
権限を持つ社員は忙しいので、クレームの電話を受けるのをイヤがります。
あっさりと譲歩してきますので、これで解決です。

上記をやるのには抵抗があるかもしれませんが
これくらいやらないと、譲歩なんてしません。
多少オーバーにやっても良いくらいです。
そしてどんな交渉事でもそうですが
権限の無い者と話し合っても時間の無駄です。
しかも今回のケースでは、非は会社側にありますから
ちゃんとした権限を持つ人間と話し合えば
会社側が譲歩するのは当たり前です。

補足

>まずは、直通の電話番号を教えてもらって下さい。
直通の案内を渋ったら「繋がらない電話番号に電話させて、諦めさせる気だな」と言えば教えてもらえます。
なるほど、この手は使えそうですね（笑）。
実際にそのような番号があるかどうかはわかりませんが、相手にプレッシャーを与えるには十分でしょう。すべての問い合わせで返電の約束を取り付けることもできそうですね。

>ほとんどが電話を長引かせて、相手の根負けを待つ方法できます。
ある意味、私の友人はすでに根負けしている状態です。その点では、対応した「上司」はやり手だったわけです。
もっと早く私に相談してくれれば・・・と思いました（笑）。

>何を言われても、譲歩に応じるかどうかをYes/Noで聞き応じなければ「あなたじゃ話にならない。上を出せ」と言えばOKです。
どうも相手は「So-netでは理由に関わらず返金は一切行っていない」と言っているようです。
でも、一般の企業でこういった返金や賠償に対して100％門前払いのところなど、あるわけがありません。
間違いなく、こちらが根負けするのを狙っています。
もっとがんばってみます！

今回彼女と私が消費者センターへの問いあわせを検討しているのは、ここでもし約3000円の返金を受けたとしても、so-netでは「しつこい客がいたよー。3000円ぐらいなんだってんだろうね。」で終わってしまうことが確実のような気がしたからです。
もし消費者センターが関わってくる事態になれば、多少WEBの表記も修正する気になるのでは・・・と思ったしだいです。

masadamaさんもISPでお仕事をなさっていたとのことですが、このようなクレームはやはり日常茶飯事だったのでしょうか？
会社としても利益を上げなければならないので、こういった返金に簡単に応じられない事情は理解しているつもりです。

ただ、もう少し普通の企業としての誠意ある対応（こちらが「私も間違えたわけだし、しょうが無いか」と思わせるような・・・）をするべきだと思いました。

サポートセンターの実情を知る方からのアドバイス、とても参考になりました。
アドバイスありがとうございます！

回答No.2

sakura-77

誰が見ても分かりにくい画面や説明文を掲載している場合、どう考えても会社側の非だと、私は思います。同様のトラブルに遭っている方が、他にも大勢いらっしゃるのではないでしょうか。紛らわしい場合に注意を促し詳細を説明するのは、当たり前の事です。それこそがサポートセンターの仕事です。他人事ながら、非常に腹立たしい限りですね。こういう場合、結局は「言った者勝ち」です！！責任者と名乗る「最初の防波堤係り」の人と話をしても埒が明かないケース、多いですよね。こうなったら、消費者センターに通報（？）すべきです。相談した後センターは、直接その会社へ電話をし、返金の件も含めその後どうするかを対応してくれると思います。

と申しますのも、私の会社で以前似たような事がありまして、顧客からの通報を受けた消費者センターから直接会社へ電話がかかってきました・・・。その後、即刻分かりにくかった表記方法は変更されました。早いうちに消費者センターへ連絡し、詳細を伝える事をお勧めします！！！

補足

>同様のトラブルに遭っている方が、他にも大勢いらっしゃるのではないでしょうか。

その通りだと思います。
しかし！彼女がこの点を対応者に追求したところ、「その様な話は聞いたことがない」と言われたそうです。
過去のクレームを調べもしないで即答するあたりに誠意のなさを感じてしまいます。
何より、アドレスの追加をするために「家族向けサービス」に入ること自体が消費者を混乱させるのでは・・・

>紛らわしい場合に注意を促し詳細を説明するのは、当たり前の事です。それこそがサポートセンターの仕事です。

せっかくつながりにくい電話サポートに問い合わせたのですから、それなりの配慮があってしかるべきだと思います。
本来はそんなアナウンスが必要ないようにHP上の表記が分かりやすければいいのですが・・・

>私の会社で以前似たような事がありまして、顧客からの通報を受けた消費者センターから直接会社へ電話がかかってきました・・・。

それは大変でしたね（汗）。
消費者センターもいろいろ対応してくれるのですね。
あとは彼女の主張の正当性を消費者センターがどのように判断するか ですが・・・。

ご意見ありがとうございます！

回答No.1

noname#2119

もっとゴネるべきです。
おそらくその上司という人は、大した権限を持っていません。
おそらく返金関係の決定権をもっていないと思われます。

聞きにくいかもしれませんが
「あなたに返金の決定権はあるのか？」と聞き
「無い」と言えば、さらに上の上司と変わってもらいましょう。

「基本的にこちらに非は無い」というのは
サポートセンターの常套文句です。
この問題は、あきらかに向こうのミスアナウンスです。
「ミスアナウンスはあなたの会社の基本なのか？」と
そこの一点を突きまくりましょう。

それと電話は毎日かける事。
サボっていては、こちらに有利な解答を得られないと思って下さい。

補足

早速のご意見ありがとうございます！
私も、その「上司」は、一時対応者が手に負えなくなったクレームをとりあえずせき止めるポジションでしかないと思います。
どの会社もいきなり権限のある社員は出てきませんしね。

彼女も、気がつかずに支払ってしまった料金に関しては返金を要求していません。ただ、気づいた以上、今後支払う分に関して何らかの形で料金調整をしてほしい　と求めています。
So-netも多少の譲歩はするべきだと思います。

何より、その上司は
・利用規約に同意して、内容を理解した上で申し込んでいる
ことを根拠に返金を拒否していますが、
・登録時の「注意事項」はその形式も内容も「利用規約」と呼べるものではない
という彼女の主張に同意しています。これでは矛盾しているではないですか・・・。

「初心者も安心」を売り文句にしているのに、その初心者が読んでわかるような簡潔な説明ができないプロバイダーは問題があるのではないでしょうか？
また、どんな商品もその機能説明に誤解を招くような表記がないよう注意しなければなりません。プロバイダーのサービスも同様だと思います。特別扱いは許されないと思いますが、どうでしょうか？

消費者センターではどういった対応をしてくれるのでしょうか・・・
引き続きご意見お待ちしております！