プロバイダサービス 内容の表記について

質問

mitoizumiです。
「So-netADSLコース」を利用している私の友人がプロバイダーとのコース契約でトラブル中です。
メールアドレスの追加をするために「So-net ADSLファミリーパック」を申し込むべきところを、「家族割引制度」でコースを新契約してしまったのです。
http://www.so-net.ne.jp/access/family/

２つのオプションはその違いが非常に分かりにくく、プロバイダーサービスに明るくない初心者に混乱と誤解を与えるものだと思います。

彼女は現在So-netサポートセンターと電話でやりとりをしています。
が、エージェントの上司は、画面構成やサービス説明の分かりにくさを認めていながら、「こちらに非はない」と主張しているそうです。

こういった各プランやオプションの申し込みはもともと分かりにくいもの、よく読まない方が悪い という一般論もあります。
ですが、プロバイダーサービスを１つの「商品」として企業が売り出している以上、機能説明には誤解を招かないよう注意が必要だと思います。
この業界に関しては未だにこういった配慮が足りないように思いますが、如何でしょうか？

かくいう私も、少し前までは「よく読まない方が悪い」と考える側でした。
ですが、自分の身近でこういった問題が起き、しかもそれが自分の使用しているISPだと（メールアドレスだけですが）、今回のSo-netの対応はとても残念です。

なお、彼女とSo-netのやりとりの詳細は、消費者センターも絡めた内容で別のカテゴリーで投稿した中に記入しました。
http://www.okweb.ne.jp/kotaeru.php3?q=292704
今回は広くみなさんのご意見を伺いたいと思い、別カテゴリーで再度質問させていただきました。（こういったことが問題でしたら、申し訳ありません）。
よろしくお願いします。

回答No.4

ceita · ベストアンサー

そうですね、
コンピューター関係の事はなんでもわかりにくいと思います。

私もこちらで回答を時々しているのですが、
うまく伝えるのは難しいと思います。

私たちと違って、
プロバイダはプロなんですから
消費者にわかりやすく説明する義務があるとは、
思うんですけどね。

まだまだ、過渡期だと思うんです。
同じようなサービスの乱立もいつの日か落ち着くときも、
来ると思います。
そのためにプロバイダに文句を言ったり、
問い合わせをどんどんして、
何が良くて、何が悪いのかを伝えないといけないと思います。

--蛇足--
MCPさんがケーブルテレビをお勧めしていますね。
たしかに、メールアドレスを多くもらえるのは魅力的ですが、
金額的にはADSLよりも高価に成りますよね？
それにプロバイダの乗り換えには労力が伴うので、
私はあまりお勧めできません。

それと、ADSLがダメで、ケーブルが良いという感じで、
かかれていますが、
ケーブルがすべて良いわけでもないですし、
ADSLがすべて悪いわけでもないと思っています。

--蛇足2--
メールアドレスの変更でしたら、
メール転送サービスを行っている外部の業者と、
契約するのも手だと思います。（参考URL）
転送をすると、プロバイダの乗り換えをしても、
友人に教えるメールアドレスを
いちいち通知して変更しなくてもよくなります。
どんなサービスかわかりにくいと、
言うことでしたら、
新たに質問していただければ、
回答が寄せられると思います。

参考URL：

http://msl.to/mail_for1.html

補足

>まだまだ、過渡期だと思うんです。
同じようなサービスの乱立もいつの日か落ち着くときも、来ると思います。 そのためにプロバイダに文句を言ったり、問い合わせをどんどんして、何が良くて、何が悪いのかを伝えないといけないと思います。

そうですね。
今回のSo-netのWEB表記も、同じような他社のサービスと差別化を図ろうとした結果だと思います。それで結局混乱するのは消費者の方で・・・
我々にとってはそのサービスの内容がよく別れば十分で、後はどのように使うかはこちらの勝手　という感じなんですがね（笑）。
やはり消費者のことを本当には考えていない証拠でしょう。もう少し文句を言ってみようかと思います。

>メールアドレスの変更でしたら、メール転送サービスを行っている外部の業者と、契約するのも手だと思います。（参考URL）

その通りですよね。
私も携帯や会員登録制サービスのために、転送アドレスやフリーのアドレスをいくつも使い分けています。
この点も彼女がもっと早く詳しい人に相談していれば・・・と悔やまれます。
初心者の人にとっては、アドレスはやはり契約しているプロバイダーのもので賄いたいようです。
メールアドレスのなんたるかを知らない人にとっては、転送アドレスは正に霧の中 らしいので。

結局、プロバイダーは「無料でも作れるメールアドレス」を有料で「便利ですよ」と売り出しているわけです。やはり料金を支払うに値するサポートが必要ですよね。

>それと、ADSLがダメで、ケーブルが良いという感じで、かかれていますが、ケーブルがすべて良いわけでもないですし、ADSLがすべて悪いわけでもないと思っています。

私自身は某社のADSL（先日e○ccessに売っ払われた・・・）を利用していますが、非常に短期間でさくさくと開通。特に障害に遭遇することもなく使用しています。
が、もちろんそこまでの道のりは平坦ではなく、So-netADSLでAccaとトラブルになって、適合検査通過後にキャンセルしたという経緯があります。
そのときはAcca側で手違いがあり、So-netはよく頑張ってくれたと思います。同じADSLでも今使用している業者は何の問題もなかったですし・・・
結局、どんな接続サービスも「うまくいったらめっけ物」というのが現状だと感じます（CATVも含め）。

今は各社が価格やオプションサービスの数でしのぎを削っている状態ですが、早くそのサービスの「中身」で勝負してくれることを祈っております。

回答ありがとうございます！

回答No.5

noname#2012

そうですねえ。貴方のお考えで少し？？の点なのですが、私も当初はＳＯ－ｎｅｔは大手ＳＯＮＹ系列だから大手だと考えていましたが、ＡＤＳＬの取扱店の専門家に聞いたところ、系列は確かにそうだけれど、独立採算制だというような感触の答えがありました。「別物ですよ。」
　ＮＴＴにしても施設の敷設は専門の会社（ＮＴＴを分割したそうですが）が行い、ブロードバンドの管理運営は、また別の会社が行っているそうです。
　従って、１１６などの電話加入などの受け付けとは、また別に問い合わせてもらいたいという事でした。
　さらに、私の場合、６月３日まであった富士通のＰＣ相談室での投書などを１ヶ月ほど調査しましたし、いつも行っているショップの専門家３人（３店舗）に十分質問し、また実態を聞いて、とにかくケーブルが良いですよという返答が共通していました。
　初めはＯＤＮに加入するつもりでしたが、あまり薦められるので、ネットで調査した分けですが、前に書きましたような事が、圧倒的に多いというのが原因でした。
　Yafooについては、安値で加入希望者が殺到して、１ヶ月で１０万回線の申し込みが有ったため、Yafooの受け付けがパンクし、営業受付がＮＴＴに振ったそうです。ただ、サービスもそうですが、私の場合加入後のメンテナンスと通信の安定性を重視して聞きました。
　まずケーブルの場合はショップの店員が言うように、地元業者がＺＡＱの受け付け担当であり、地元で営業をしているので、いつでも苦情が言え、少なくとも３日以内には対応してもらえることが良いと思われます。
　また、８Mbpsの場合、通信の帯域が広くなるので、どうしても引込み線や自宅までのケーブルでノイズを拾い易く、特にラジオ局があれば非常に通信が不安定になるということです。またｅｏ６４ですが、ｐｈｓ回線利用であり、１台の交換機に３回線接続となり、それが満杯になれば通話中になって接続不能になるということでした。
　また、１．５Ｍbpsの場合でも、とにかく電話回線を利用しますので、使用者の数が膨大になると（特に都会の場合）、当然混雑して従来の電話回線接続と変わらない速度しか確保できない場合が多いとのことでした。
　またＡＤＳＬモデムと引き込み線のジャックとの間の距離は、ノイズを考えると３０ｃｍ以内が適当ということで、私の家のように引込み線の接続端子が１階にあり、通常使用が２階の場合、無線ＬＡＮを組むか、ＬＡＮケーブルを這わせる方法しかありませんでした。
　この場合の単価を考えると、ルーター機能つきモデムが約３万円、ケーブルで１０００円内外、スプリッタの料金が１０００円程度、プロバイダの初期費用約３千円（計３万４千円）と、これが自分で設定する場合であり、委託すると１．５Ｍでモデムは買取りとなるので、それで１万５千円～２万４千円、そして工事費で約３千円、さらに自宅への取り付け工事費で約１万５千円（計３万円～４万３千円スプリッタ込み）となります（私の場合、ＮＴＴ基地局からケーブル長で２．５Ｋｍでしたので、１．５Ｍの契約でも８Ｍでも通信速度は変わらないとのことでした）。
　そうすると、ケーブルテレビの場合、初期費用でよくキャンペーンをしており、初期費用は工事費込みで約３万円で、結局同じような値段になります。さらに毎月の契約料ですが、ＡＤＳＬの平均的料金は、プロバイダー料金が約３千円、ＮＴＴの回線使用料金が約２千円で合計５千円となります。
　このように比較してみますと、結局どのプロバイダーと契約しても、大して料金的には変わらないということになります。
　以上から、結局選択基準は安定性と将来性となります。光ケーブルが敷設されますとＡＤＳＬのメタルケーブルは使用不能になりますので、光通信への乗り換えが必要になります。この場合ＮＴＴでも利用料金が月々万単位となりますので、実際は利用不能といっても良いくらいでしょう。
　まあ、ソフマップにしてもＪ＆Ｐにしても、信頼する店員や担当者が言うことですので、私は信用することにしました。結果ですが、やはり通信速度は十分な速さで安定していますし、苦情受け付けから２日以内の対応でした。
　ということで、彼女もしっかりと調査される方が良いでしょうね。（貴方と同意見です。）

回答No.3

noname#2012

私は、ケーブルテレビネットワークに加入していますが（ＺＡＱ）、メールアドレスは５個まで無料で追加できます。ＡＤＳＬとケーブルテレビのどちらを選択するかで迷いましたが、アクセス速度が非常に安定していることと、最近月々の利用料金が安くなったこと（４９００円）で決めました。
　他社でこのようなサービスをしているというのに、それがＳＯ－ＮＥＴでできないなんて、それ自体利益中心で客の満足度などは半分無視をしているとしか考えられません。
　また、あなたが別スレッドで書かれていたサイトにアクセスして確認してみましたが、確かにサービスの開始方法のみの記述で、詳細なサービス内容はほとんど書かれていませんねえ。これでは、アドレスの追加について知ることはできないのが普通でしょう。

　まあ、ＹｈｏｏＢＢとかＯＤＮの対応も、開通関係で面倒くさくなったら（開通時期が名言できない場合）、ＮＴＴに振りますので（ＮＴＴは非常に迷惑だと、憤慨していましたが）、ＡＤＳＬの機器（中継電話局用）の設置はＮＴＴまかせで、書類受付と料金徴収は自分達という、ブローカー感覚で営業をしているとしか考えられない実態があるようです。＊＊ＡＤＳＬばやりですからね～＊＊
　Yahooで提供されているモデムは、とにかくツナゲるという代物で、性能が非常に悪いという事を聞いたことがあります。（スループット）
　また、故障修理についても、なかなか対応しないようで。＊１～２ヶ月放置など＊
　この点、ケーブルの設置という足かせがある方が、対応が親切なようです（ＡＤＳＬ業者は、都合が悪くなったら、すぐ撤退しても、施設の負債を最小にして、契約解除通知で終わらせられますから）。

　とにかく、安易にＡＤＳＬ業者に加入せず、高いですがＮＴＴと契約するか、より安心なケーブルテレビ（関西ではＺＡＱ）に加入するのが得策でしょう。

補足

So-netは大手の中でもメールのオプションサービスが少ないでしょう。
ウィルスチェックサービスも最近始まったばかり、WEBメールは無し、単純にアドレスを追加は300円（A-Box （高機能追加メールボックス） これも分かりにくい！）、別名アドレスは500円・・・
ちなみに、比較の対象は@niftyとBIGLOBEです（もちろんこの２社にも問題は色々ですが・・・）

So-netのHPは非常に各サービスの表記が分かりにくく（これもこの会社に限ったことではないですが）、彼女も契約前に複数のISPのサービス内容を比較・検討する必要があったと思います。

では何故彼女がso-netにしたのか・・・というと、やはり大手Sonyが親会社であることと、「初心者も安心」という謳い文句、比較的長い電話サポート受付時間 があったからです。

こんな時は、MCPさんのおっしゃる通りに別のISPに乗り換えるという手もあると思うのです。私も色々な理由で現在４社と契約しています（笑）。
が、なぜか初心者の方（私の友人も含め）はそういうのをとても嫌がる傾向があるのです。
ISPとの契約は複雑、PCの設定ももうできあがっている、アドレスを変えたくない・・・色々理由はあるようです。

なにより、契約してお金を払っているのだから、スーパーで売っている食材と同じように、不良品の返品・交換はできて当たり前！と考えている方が思った以上に多いのです。

消費者は、電化製品や食品と同じように、ISPに関しても自分で情報を調べて比較・検討する必要があるでしょう。大手だからといって安心できないのはどの業界でも同じです。それを怠ったのが彼女の最大の失敗だったと思います。

ですが、「初心者も安心」を売りにして「初心者」を集めているISPは、その初心者の本当のレベル・求めているものを正確に把握してサービスを提供する義務があると思います。

彼女は、So-netをやめてTT-netと契約するつもりのようです・・・それはとめておきました。この件が片づくまではSo-netとの契約を切るのは得策ではないと思ったからです。また適合検査からやり直しになりますしね。

ご意見ありがとうございました！

回答No.2

mrspoiltman

私も同じＩＳＰに入っています。

理由は違いがいましたが、同様に追加アドレスを取得するときに、二つの違いが分かりづらく、ＨＰの内容からではどうしても確信が持てずに、やむなく直接電話で確認してから申し込みましたので、おっしゃられてるお気持ちは良く分かります。

皆さんがおっしゃってるように「良く理解してから申し込む」事は当然ですが、あの表記の仕方は非常に分かりづらい事も事実であると思います。

増して、ＩＳＰへの入会や追加アドレスの取得は専門家でない一般の方々や初心者も広く簡単に入会できるように表現（勧誘）してるわけですから、みんなが間違いなく理解できるように努力する必要はあると考えます。

ところで、今so-netのＨＰを覗いてみたら、入会案内や、その他の多くの部分にアクセス出来なくなっていましたが、これは私のＰＣだけでしょうか？

補足

>増して、ＩＳＰへの入会や追加アドレスの取得は専門家でない一般の方々や初心者も広く簡単に入会できるように表現（勧誘）してるわけですから、みんなが間違いなく理解できるように努力する必要はあると考えます。

その通りだと思います。
特にso-netは「初心者も安心」を売りにしているところがあるので・・・
せめて、１０人読んだら９人が一発で理解できる内容でないと。（ちなみに、私（初心者ではない）・私の友人・友人の彼氏・mrspoiltmanさん　４人読んで４人ともわからなかった訳ですね）

さらに、So-netはメールアドレス（※※※＠○○○）＝ユーザーID というシステムなので、メールアドレスだけを追加しているつもりが新コースの契約だった、しかもそれに気が付きにくい という問題もあります。
今回登録してしまった家族登録も、申し込みの途中で「これを登録するすると新契約になって別にコース料金の課金がある」という明確な表記がありませんでした。

同じSo-netを利用している方からのご意見を伺えて、とてもうれしいです。
ありがとうございました！

回答No.1

ceita

表記がわかりにくいのが一番悪いとは思います。

ですが、やはりよく読まない、確認しないのも、
悪い傾向だと思います。
よんでわからないことがあれば、
申し込む以前に
サポートに確認を取るべきだと思います。
そのときにサポート係が間違ったことを教えることも無いとは言えませんが、
それはもう、完全に会社側の責任です。

自分に知識が無いのがわかっているのですから、
わかるまで情報を求めるのが、
賢いやり方だと思います。

補足

早速の回答、ありがとうございます！

彼女はまずSo-netに「メールアドレスが変更できるか」電話で問い合わせました。
そこで電話の対応者から「変更はできないが追加はできる」ということで、申し込み画面のURLを口頭で案内されたそうです。

そこで実際にHPを開いてみたら、一見よく似たサービスが２つ並んでいた　というわけです。
せめて対応者が「２つサービスがのっているから、上の方を申し込んでほしい」と案内しておけばよかったと思います。

また、So-netのような大手プロバイダーには電話もつながりにくく、利用者がWEBで確認するしかない　という悲しい現実もあります。
せっかくHP上で申し込めるようになっているのですから、そのサービス説明の内容も、問い合わせがいらないぐらいに分かりやすいものであるべきだと思います。
それは消費者だけでなく、企業にとってもいいことだと思うのですが・・・

引き続きご意見お待ちしております。