イタリアのお店の誠意のない対応に一矢報いたいです。

質問

先月11/16イタリア旅行の際、妻がミラノの手袋店で手袋を購入しました。新品を梱包してもらい帰国し、11/18開封してみると両方右手が入っていた為（イタリアではよくあることらしいですが…）、早速イタリアのそのお店へ国際電話で電話し、交換をお願いしました。
幸い日本人スタッフがいたので、事情を説明しました。その日のうちに、その店の社長が11/22～27来日するので、宿泊するホテルに郵送してほしい、新しい手袋は送りますとのメール。11/25に妻とともにそのホテルを直接訪問し、社長に渡してもらうようフロントに預けました。お店へは本日ホテルに届けたので交換品がいつ届くのか連絡がほしいとメールしました。
その後全く連絡がなく、手袋も届かず、11/28再度電話したところ、社長は手袋を11/25に確かに受け取った、日本の友人に新しい手袋を託してある（!?）ので送られるはずだ、との事。この問い合わせにかかる国際電話料金はお店として払ってくれるのかと聞いたところ、検討しご連絡しますとの事。その後待っても連絡もなければ手袋も届かず、ようやく12/1にメール到着。たった一文『we have you send the gloves today 01/12/06 grazie.』これで済ますつもりかと今度はコレクトコールで電話し、おおよその到着日もわからなければイタリアか日本かどちらから送ったかもわからない、電話料金の件も解決されていないと伝えたところ、日本人スタッフに逆ギレされ、「電話代払えば気がすむのか」「送ったのは社長の友人なので詳細はわからない」と誠意のない対応。とてもサービス業とは思えません。当方はイタリア語ができませんが、このイタリアのお店の過失により生じた国際電話代と遅延による損害の対価を請求したいと思います。せめて国際電話代だけでもなんとかしたいです。弁護士等の依頼料が電話代を上回っても構いません。どのような手順を踏めばよいでしょうか。皆様の知恵をお貸しください。

回答No.3

noname#85836 · ベストアンサー

私は日本の法律の事もイタリアの法律の事も知らぬ者です。イタリアの事はよく知りませんが、イタリアによく似た国に住んでいた事があります。
あなたの直接的な質問の回答になってませんが よろしければお読みください
電話代の請求も大切ですが 何より手袋もあきらめてはいけません
どう見ても、間違えた店員が100%悪いし あなたは別に悪くありません。同じ片方だけの手袋を持つことは、あなたにとっても、店にとっても、デメリットです
あなたは、相手のことをも思い、わざわざ連絡した。相手はあなたから手袋をうけとったが、あなたはまだ何も受け取っていない。。。
その店は日本人スタッフがいるくらいですから、有名高級店でしょうか?
外国で働く日本人というのは、習慣が外国化されているので、日本人と同じ精神を持っていると思わない方がいいかもしれません。実際当のイタリア人よりも日本人スタッフのほうが、日本人に冷たい事だってよくあります。ですから、できることなら、その日本人スタッフでなく、別の人に頼むのがいいかと思います。手紙を書くのはどうでしょうか? もちろん社長宛です。
こんにちは 私たちはイタリアが大好きで。。。(略) しかし残念な事に。。(略) 手袋が片方だけと知った時はとても残念だった なぜなら それは結婚記念日のお祝いだったから。
せめて クリスマスまでにはおくってくれないか?私たちは既にその日レストランを予約していて、その時に私は妻に手袋を渡したい。それにはあなたの 協力が必要だ。早急に送ってくれ。これにかかった電話費用はそちらの負担でお願いします それでは ありがとう さよなら
何とかイタリア語か英語で書いてみてください
電話代の事は日本人スタッフに今度はあなた以外の人が 交渉してみてもいいかもしれません
私の住んでた国はバスが10分遅れてきても、乗客は運転手に こんにちは と言い、降りる時はありがとう と言って降ります。 また店員は自分の担当外の事は平気で知らないと言うし、調べようともしてくれません でも感情的になっても日本と違い相手はヘソを曲げるだけですので 私はよく損をしました。
余談ですが外国にはクリスマス休暇というのがあるので、その期間をはさむと、また遅れることになるかもしれません。連絡は早めに。それでは幸運をいのります クリスマスまでに届くといいですね
回答と関係ないことばかりで失礼しました

お礼

回答ありがとうございます。大変参考になりました。

12/3現在、手袋はまだ届いてはいませんが、おっしゃる通り、あきらめるわけにはいきません。
いただいたアドバイスのような手紙を出すことも検討してみようと思います。

勉強になりました。ありがとうございました。

回答No.2

yukimoriGT-X

やはり日本人の感覚ですね。
他の国の人には通用しないと思います。

普通は現地(買った店)で現物交換以外受け付けないと思います。
例え現地でも交換してくれるかすら微妙なラインです。
(偽物と交換させられるという疑念がありますので)

なぜかと言うと、向こうでの考えは、すべてが「自己責任」だからです。
「購入のとき、どうして現物確認をしなかったのか？」
問題の焦点はここ一点に絞られると思います。

弁護士費用をかけるくらいなら、もう一度イタリア旅行をして現品取替えするほうが良いと思いますよ。観光もできるのでお得だと思います。こういう発想こそが欧米的感覚といえるのではないでしょうか？

客の立場が異常に高く、どんなクレームでもまかり通るのは平和社会：日本だけの特徴です。

お礼

回答ありがとうございます。

＞「購入のとき、どうして現物確認をしなかったのか？」
問題の焦点はここ一点に絞られると思います。

おっしゃる通りです。今となってはそのことが悔やまれてなりません。
責任の所在は全て自分、確かにシンプルで、欧米的です。
大変参考になりました。ありがとうございました。

回答No.1

aries_a_double

国も文化も違うので、「日本のサービス業」を押し付けるのはいかがなものかと・・・　接客態度云々に関してはもうどうにもなりません。海外と日本とのサービスの違いはよくある話ですよね。チップ払ってこれかよ、と思うことは多々ありますよ。

また、相手がイタリアということですので、イタリアの法律での判断になります。イタリアで活動している弁護士に相談してください。
この場合、日本の法律では太刀打ちできません。

お礼

回答ありがとうございます。
＞国も文化も違うので、「日本のサービス業」を押し付けるのはいかがなものかと・・・
よく理解できます。そのお店のスタッフも、日本人とはいえイタリアで20年働いており日本で働いたことはないとの事で、こちらの希望を理解できているのか疑問です…。しかしながらそのお店は社長が来日したことからもわかるとおり、日本に進出する準備があるそうで、私としては日本の顧客サービスのあり方を理解してから出店されることを願うばかりです。

イタリアの法律での判断になるとのアドバイス、大変参考になりました。ありがとうございました。