SEとしての顧客志向

質問

顧客満足とか顧客志向とか大事ですよね。
「顧客志向」について具体的には、どういう点に注意して仕事したらよいでしょうか？

回答No.1

JP002086 · ベストアンサー

どこの会社でも「お客の視点に立って」とか「顧客志向」とか言っていますが、的確な考え方を教える事が出来ない人達も居るのは確かですね。

簡単に判りやすくひとことで言いますと
「あなたもお客さま」なんです。

説明しますと、あなたが客であった場合「何を求めて言っていて、どんな結果を求めるか？」を「自分なら、こんな結果を望む」と
考えてみてください。

例えば、ある要件について意見を求められた時に、合致する意見を述べた場合「自分が同じ事を、他のＳＥに求め同じことを返したら、満足するか？」なんです。
それが「満足するナニか」とは、「経験からくる情報であったり現時点の最新情報であったり、自社＆他社製品の比較情報」であったりするのです。（極一部ですが）
ようするに、「１００％では満足しない」という事です。
数式で書くと　１＝１＋α　でないと満足してくれないと思いましょう。

もう１つ例を挙げると、電気屋さんに行ってビデオを買うとしましょう。
買う際に商品の説明してもらっている時、どの様な事を説明して欲しいですか？　それとも製品情報は調べる事が可能なので、何を求めますか？

具体的に書いてしまうと、こんなところです。
参考になったかな？

お礼

ビデオを買うとしたら…
店員のお勧め製品が何か？
売れ筋は何か？
今買うべきか、新機種が出るまで待つべきか？

もうちょっと考えて見ますが、「サービス」という考え方では電気屋さんと同じということですね。
ありがとうございました。

回答No.3

fuuuun

最終的には、「またあの人に頼みたい」とお客が思うようにすることでしょうね。どうすればそう思って貰えるかは、あなたが今担当しているお客様の立場に立って考えてみてください。

お礼

求めていたもの以上の事をしてもらえたら、とても満足ですね。
また担当者の人柄も大事な要素ですね。
ありがとうございました。

回答No.2

web_cats

○○提案型ＳＥなどと呼ばれる

営業先のお客様の現状と今後の方針によってＳＥがそのお客様になが出来るか考えなければなりません。
単にお客様が求めてるものを具体的に提示するのも大切ですが、それでは御用聞き営業です。
細かくは機器やソフトの選定にはじまり、システムとしての提案やビジネスモデルの提案まであります。
戦略的な経営を目指す企業であればそれを具現化するツールをＳＥは提供しなければなりません。
ＳＥが出来るのは極論はツールの提供だと思います。

お客様がネジを回したいのにノコギリを渡さないですね。
お客様はネジを回すドライバが欲しいのです。
でもＳＥはその時に何を渡しますか。
＋ですか－ですか。マグネットですかショックですか。
外したネジの受け皿ですか。
ネジを絞める時に緩まない様にスプリングワッシャを事前に用意しますか。

お礼

お客様が求めているものを提示するだけでなく提案も必要なんですね。
まずはお客様が何を必要としているのか知る能力が重要ですね。
ありがとうございました。