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ある公共施設に勤務する者ですが、施設を利用された人にアンケートをとって満足度や課題点を抽出したいと考えています。 そこでアンケート用紙（フォーマット）を作成する時にどういったことに注意すればよいか、またお客さんにヒアリング（面接）をする場合どういう点に注意して行えば良いでしょうか？ （良いホームページ等もありましたら教えて下さい） よろしくお願いいたします。
- fctt
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うわぁ、意外と難しい質問ですよ。 なので、まずは心構えについてだけ解答します。 漠然とした問題意識からは、漠然とした質問しか生まれません。 漠然とした質問からは、漠然とした回答しか得られません。 (この質問も、まだ漠然としてますよ) 漠然とした回答からは、漠然とした課題しか見えてきません。 お客様は評論家ではありません。 自分の満足度や不満点を論理的に客観的に語れるような人は 稀だ、といってイイと思います。 調査ってのは、詰まるところ 計画に対する検証作業なんです。 だから、計画が曖昧だと、調査結果も曖昧なモノしか出ない。 仮に、施設の顧客満足度(ＣＳ)を計る調査なら １）まず、ＣＳ向上のための施策計画(戦略仮説)があり ２）施策計画(戦略仮説)の妥当性を計る調査があり ３）調査結果を反映し、実際の施策を実施し ４）施策の効果を(施策計画に対して)検証する調査があり ５）それらの繰り返しの中でＣＳがどのように変化していくか？ といった定点観測調査があり まあ、こんなところがフルセットです。 時間や予算によって省略される工程もあるでしょうが いずれにせよ、漠然とした問題意識からは 漠然とした課題しか出てこないよ、ということを肝に置いて 問題意識を深堀りし関係各位のコンセンサスを徹底させて下さい。 ＞またお客さんにヒアリング（面接）をする場合 最近はデータ流出の問題などが多発しているため お客さんは個人情報の安全性が確保されるのか？を 非常に気にされますので きちんと安全性を保障してあげる必要があります。 何かあったらお気軽に補足を。
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