au(KDDI)の酷い対応

質問

私は、auのAndroidスマートフォンを契約しており、安心ケータイサポートサービスに加入しております。
この度、端末の不具合により、交換用電話機に交換して貰ったのですが、
交換用電話機においては、全く別の不具合が出ておりました。
その為、交換用電話機の交換(再送)を申し出たところ、私が純正の充電器(Typec共通アダプタ01)では無い充電器(Anker製)を使用しているので、純正充電器を使用して様子を見て欲しいと言われました。
交換用電話機の再送には電話機受け取りから14日以内という期限があり、その検証をするには期限を超えてしまう為、期限の延長を申し出たところ、
純正充電器の使用でも変わらない(不具合が継続する)場合は、再度ご連絡頂ければ、勿論、期限の延長を含めたご案内をさせて頂く事となると思われますとの回答を頂きました。

その後、純正充電器での使用でも変わらない状況なので、再度連絡したところ、
何と、期限が過ぎているので交換出来かねると言われました。
期限延長の説明があった事については、延長の可能性があると言っただけで、絶対に延長出来ると言った訳では無い、確約はしていないなどと言われました。

実は、この交換端末の前に1台、届いた段階で外装に傷が有り、即交換(再送)して貰っている経緯があり、
交換が複数回に及んでいる事も再送不可の要因としてあると言われました。
しかしながらこれは、前述のように外装不良による交換なので、それを反論すると、
そもそも弊社商品は、慎重な出荷検査を行っているので、傷があったという事自体が怪しい・到着後付いたのではないかなどといった事、即ち、私が嘘を付いているような事を言われました。
実は数年前にガラケーを修理に出した時、外装にヒビが入って戻ってきた事があったのですが、
その際店員から、修理前からヒビが入っていたのではないかと言われ、再修理も受け付けて貰えませんでした(仕方なく、しばらくヒビが入ったまま使用)
数年前の件は、auショップの一店員ですからまだしも、今回の件は、安心ケータイサポートセンターの責任者(KDDI本体の責任者)からの発言です。
正直言って、前述の期限延長の件も含め、おおよそ有名企業の対応とは思えません。

これらの事柄について、メールで別部署にも問い合わせしたところ、
安心ケータイサポートセンターの回答が弊社としての全てであると言った回答がきております。
即ち、KDDIの公式見解として、期限延長をするような説明があったのに、期限延長は無かった事にする事、
ユーザーを嘘付き呼ばわりする事は、何ら問題ない事であると言っているのです。

これらの一連の対応は、普通の対応なのでしょうか？
私が間違っているのでしょうか？

回答No.7

AsarKingChang

こちらも、AUを使っているものです。

以前、AU系列店にて、スマホを購入。
「当日お持ち帰り可能」という条件で購入。
その後、端末をセットアップして、SIMをさすと、
端末の初期不良だとか。で、別の同機種を使えばいいのですが。
店の言い分は「これが最後の１台だったので、交換品がない」
ということで、では、当日持ち帰りは出来ないわけなので、
この契約は無効ですね！というとすでに開通はしているので、
それは出来ない。とのこと。
使える端末は手にしていないのに契約は有効だとか、
持ち帰れる条件で持ち帰れなくても契約は有効だとか。
私じゃなくても、これこそ「詐欺だよね？」なんてなことが、
ありましたよ。
おかげで、新しい携帯を買ったのに、手元には「紙だけ」
という事実が私の過去にありましたよ。
これもまた、ひどいでしょ。
他の店には、その端末の在庫があるのに、それを買うことも許されず。
（契約が２重になるからという理由で）
あくまで「その店」に入るのを待つしかないという、ひどい話。
これって、故障だの不良だのってのとは、次元違いません？
でもま、私以外にもいろいろとひどい目にあった人を見ると、
なんというか、ほっとする気になる変な空気は
ちょっとありますよ。

ここは、話がずれるんですが、
その代用機はどんな不具合でした？（ここは興味だけです）
充電器程度で動作が変わるような、そんな個体渡されたのかなと。
なお、こちらもず～っと、Anker使ってます。（４ポートモデル）
実際問題AUってしばらく、充電器入ってませんからね。
他の機種はわかりませんが、充電系アイテムは、
HTCの個体はUSBケーブル１本しか付属品ありませんしね。

お礼

ご回答、ありがとうございます。

そのような事があったのですか（驚愕）
確かに、それは次元が違いますね。
ホント、詐欺に近いような...
少なくとも、消費者契約法に抵触しそうですね。

補足

不具合内容は、通知の鳴動制限機能（重要な通知のみ）を設定していても、複数のアプリ（LINE・UNIQLOなど）の通知が鳴動（通知音・バイブレーション）する。
起動直後（再起動・電源ON時）に、画面が数秒間消える（真っ黒になる)
といったものです。

尚、バッテリーの異常消費（スリープ状態で2％/H、Chrome使用1％/M)という、交換前の端末より続いている不具合もありますが、
リモートサポート等であらゆる設定等を確認して貰いましたが、原因が分からず、これ以上どういもならない（サポートで原因となるような思い当たる点は全て潰したが、何処にも問題が見当たらない）との事であり、
アプリ起因を考え、初期化して1個ずつアプリを入れて（1個入れたら数日様子見）検証しろとの事を言われております。
これ、何百日かかるんだという話ですが、それを言ったところ、
はぁ 何でしようとしないんですか？クレーマーですか？みたいな対応をされております。