クレーマーへ、法的な説明をするには

質問

洋服のお直し業をしています。
ダウンジャケットのポケットの内側から羽毛が出て来て困ると
お客様がお直しに来ました。
見てみると、ダウンの布が縫製されている部分に小さな隙間がありました。
お直し方法を説明しましたが高額の為、お直しはしない事になりました。

気の毒に思い「お金を頂くお直しではありませんが、ご自分で手芸用ボンドなどで穴を塞ぐ方法もありますよ」というと、「自分でやってみます」と言ってお帰りになりました。

ところが数日後、「自分でボンドを付けたら生地が固くなった、その部分が気になる。そちらが言ったからやったんだから弁償しろ」とクレームが来ました。
そのようなお直しがあると伝えましたが、強制はしていません。

契約が成立していないので弊社に責任はない。とはっきり法的に伝えるには
どのように言えばいいでしょうか。

回答No.3

AnataO192 · ベストアンサー

「弁償をしろ」とはあんまりですねえ。
そもそもお代金をいただいていないのでクレームも何も自業自得ですねえ。
なので
「そのようにご自分でお直しする方法もあります（人もいらっしゃいます）よと、ご説明はしましたが、それはお客さんの責任でやっていただかないとですねえ、お店としては困ります、これ以上はお話しできませんので、ほかをお当たりください」
とはっきり言えばいいでしょうねえ。
それでも弁償しろというなら「何度も言うようですが、これ以上お答えできかねますのでお引き取りください」といえば、よほどの馬鹿客じゃない限り気づくでしょう。
「弁護士さんに頼んでくださいね」みたいなアドバイスしちゃうとまた「いったとおりにしたのにうまくいかなかった」と言いがかり付けてくるかもしれないので、あほらしいですわあ。
生地が硬くなるリスクまでは説明していなかったのでしょうけど、お店で元に戻すことが技術的に無理なようならそれ以上返答せずのままがいいでしょう。
ま、いろんな客がいますねえ、その客のおかげでいい勉強になったと捉えることもできます。
ちなみに私は「消費者センターに相談されてみてはいかがですか」と言ったことはありますけどねえ、ご参考までに。

お礼

わかりやすいご説明をありがとうございます！
この方法でいかせていただきます。
助かりました！

回答No.6

eroero4649

クレーム処理の仕事をしていました。そういうことがあるから、最近はどこの企業も自分でやることにはコメントしないことが多いのですよ・笑。

「法的に責任がないことの説明」ははっきりいって難しいです。「それは自己責任ですから、当方は責任を負いません」のエクスキューズがないからです。最近はそういうのがだいたいどこかのマメな人のブログなんかで紹介されているケースが多いですが、そういうブログも必ず「自己責任でおやりください。結果については当ブログは責任を負いかねます」のエクスキューズをつけています。つまりこっちとしては負い目があるのは事実なのです。

というわけで、方法はいくつかありますが、少し苦し紛れであることはご理解ください。それこそ「この回答の通りに実行されて余計に状況を悪化させても、当方は責任を負いません」ですからね・笑。
おそらく一番有効なのは、「お金がかからない方法を親切で教えてやったのにそのような言いがかりをつけるとは、恩を仇で返す行為だ！」と逆ギレするパターンだと思います・笑。それがいえる勇気が持てるのか、ではありますがね。
次は現実的な落としどころとしては、「そういう方法はあるとは言ったが、やれとは一言もいっていない。アンタが勝手に失敗したことだから、知ったことではない」とニベもなく突っぱねることです。しつこくされたら「申し訳ないですが、業務に支障が出ますので切らせていただきます」といって切ってしまうことですね。ただしこれは相手がガチのクレーマーだと一日に何十回も電話がかかってくるような嫌がらせになってしまうリスクもあります。
ここからは少々苦し紛れの度合いが増します。「あなたそんな言いがかりをつけて、ウチを脅迫するつもりですか！？」と逆ギレするパターンもあります。意外にクレーマーって「脅迫」ってキーワードに弱いんです。

どちらにせよ、今後は同じような問い合わせがあったときは、まずは「方法があるにはありますが何かあったときに責任はとれませんので・・・」と事前にエクスキューズすることですね。あと、そういうやり方は今はネットでだいたい出ているので「ネットで検索してみるとお金のかからないやり方が出ていますよ」と案内するに留める方法もあります。それが一番とばっちりがかからないやり方でしょうね。

お礼

当方は責任を負いません
早速、業務全般に使わせていただきます。
なるほど、この文言良く見かけますね。
ありがとうございました。

回答No.5

hekiyu

契約が成立していないので弊社に責任はない
　　　↑
契約が成立しているときは、債務不履行の問題に
なります。
しかし、契約が成立していなくても、不法行為と
して法的責任が発生することがあります。
（民法７０９条）

そのようなお直しがあると伝えましたが、強制はしていません。
　　↑
１，そういう相談を受け、回答した時点で
　契約に類似した信頼関係が発生した可能性があります。

２，そういう方法がある、と伝えたことにつき
　伝え方が悪く、それが原因で損害が発生した場合には
　信義則上損害賠償責任が発生する場合もあります。

法的に伝えるにはどのように言えばいいでしょうか。
　　　↑
法的責任無い、と断言することは出来ません。
ボンドでの修正がどういう性質のものなのか
ワタシには判りませんので、責任の有無は判断
しかねますが、一律に責任無しとは言えません。

お礼

契約が成立していなくても、損害賠償が発生することもあるんですね。
今後は親切心もほどほどにだとつくづく感じました。
ありがとうございました。

回答No.4

久保 泰臣（@omi3_）

仮にこちら側に法的落ち度があったとします。
相手の損害額は、生地が固くなって発生するものだけです。
そこで、裁判所の権威を大いに利用しましょう。

「裁判官に損害額を認定してもらうために損害賠償請求をしてください」
と言いましょう。
しつこい場合は、
「再度、同じ要求をしに来店された場合は、
威力業務妨害の罪でご自宅に警察官が行く事にになります」
と言いましょう。

お礼

ありがとうございました。

回答No.2

screwdriver

ボンドくらい　すぐ剥がせれるが？

お湯に浸した濡れ布巾等で　ゆっくり剥がしていけば簡単に取れる・・

取った後に　無料修繕してあげればイイだけの様な？（其処までのクレームなら・・）

お礼

お湯で剥がせる？本当に？
先ほど答えてくださった「eroero4649」さんが教えてくださったように、
「screwdriver 」さんも「当方は責任を負いません」と言わないと(^_^;)

ありがとうございました！

回答No.1

yuki51877

こんにちは。
親切心が仇となってしまって、さぞお辛いことだと思います。

まず御社には特別な事情がなければ法的責任は発生しないと思われます。

私は洋服業について詳しくないのですが、ボンドで直すという修繕方法は一般的なのでしょうか。もしこれが一般的な扱いでないのであれば、過失による不法行為として弁償しなければいけない場合もあります。これが特別な事情です。
契約がなくとも、酷いことをした場合には弁償しなければならない、というものです。
もっともその場合でもコート全体を弁償するかどうかは別問題です。
一般的なボンドであれば、それを溶かす中和剤なども売っていますよね。
その分を支払う程度でも済む可能性があります。
それにボンドを使えば周囲が硬くなることは常識ですから、それを想定しなかった相手方に過失があるといえるでしょうから、結局は弁償しなくて済む可能性も高いです。

一方、仮にボンドによる修繕がよくある方法なのであれば、上で書いたように法的責任は発生しないと思われます。
この場合にどのようにお客様にお伝えするかですが、一般的にそのような修繕方法があること、そしてボンドによって周囲が硬くなることは当然予想できることなので、あえて言及しなかったこと、ボンドによる硬化よりも、羽毛が出てしまうほうがダウンジャケットとしての劣化が激しいことから、一般的にそう修繕されることがあること、をお伝えしてはいかがでしょうか。

その上で、「こちらは一般的な修繕方法をお伝えしただけで、契約もしていない以上、責任を負うものではありません。ボンドが硬化することが専門知識であれば各別、一般常識かと思われますので、申し訳ありませんが、それについて対応することはできかねます。」という趣旨のことをお伝えしてはどうでしょうか。
言い方は相手の方の性格などを見ながら、柔和に、あるいはきっぱりと、使い分けてみてはいかがでしょうか。

お客様の性格な人柄が分からなかったので、ふんわりとした書きぶりになってしまって申しわけありません。
また何かありましたら、仰ってください。

トラブルが早く解決し、質問者さまが安心できるよう祈っています。

お礼

困っていたので、早いお答えに感動しました。ありがとうございます。
ボンドが固くなることは常識としてとらえていいのだとわかりました。
来週早々に対応するので困ったことになりましたら、またご相談させてください。取り急ぎお礼までで今夜は失礼します。ありがとうございました。