ヤフオクトラブルでの対応

質問

ヤフオク出品者です。

この度、3点商品を落札いただき商品を発送いたしました。
商品が到着した落札者様から1点商品が入っていませんでしたと
連絡がありその商品を家中探した結果どこにも見当たらずに
その商品がどのような形で入っているか詳細を連絡しその文面の
最後に『大変申し訳ないのですが今一度確認して返信をお願いいたします』
としました。

その後怒涛のような返信。
疑われたことが不愉快
ないと連絡したのは探した結果なのに
その後のやり取りの中で不愉快な思いをさせてしまってお詫びしますと送ったのですが謝罪がない
同じ商品を再発送しますと送った連絡をしたところ送ればよいというものではないと拒否
と大変お怒りの様子でした。正直怖くてこちらが恐縮する感じでした。
私は発送準備した時の自分の様子を覚えており家中探してどうしても見当たらずに
今一度確認をとお願いしたのですが…。

２日経った今でもその商品はどこからも見当たらないのです。
今一度確認＝探してください　とのことで評価欄にも確認という言葉はなく
『探してくださいと言われた』とマイナス評価になりました。　

私としてはその商品を送った自信があるが入っていないと言われて同じ商品（在庫の中から）を再送したのも逆鱗に触れたようでした。
『大変申し訳ないのですが今一度確認して返信をお願いいたします』というのは私も家の中を探した結果今一度とお願いしたのはアウトでしょうか？
このような場合どのように返信すればよかったのでしょうか？
ヤフオク出品者様そして落札者様からみたした私の対応で納得のいかなかった点など
どちらの立場でもご意見をいただきたいと思います。

回答No.4

morimu

相手の評価を確認しましたか？、今と同じ様な事が前にも起こってませんか？
クレイマーの可能性も有りますよ？

回答No.3

trytobe

もう、あちらがマイナス評価を入れた以上、これが消えることはないので、「クレーマー体質の落札者に絡まれた」というような印象がみなさんにわかるように、評価でのコメント返信をつけて、交渉材料にするしかないと思います。

例えば、

評価欄にも確認という言葉はなく
『探してくださいと言われた』とマイナス評価になりました。

ということですから、この落札者からの評価コメントへの返信として、半分反論を込めた慇懃無礼な挨拶をぶつけるべく、

「残念ながら、お手元にご確認いただけなかった品の他ふくめて、一旦返金および返品をもって仕切り直し、改めてお取引ができればと思っておりましたところ、お怒りによってその機会を得なかったこと、慚愧に堪えません。まだ、返金および返品についてはご手配可能ですので、取引ナビや連絡掲示板にてご意向お聞かせいただけることを願っております。」

と、相手が感情的であること、こちらは理性的であること、こちらからの返金が先というフェアな提案であること、それを受けられないなら落札者はやましいと思われて仕方ない下地作りをしておくこと、がこれで可能かと思います。

回答No.2

hossein

「ご不便をお掛けして申し訳ございません。ご指摘いただきました商品が当方の手元に残っていないか今一度確認させていただいた上で、再度ご連絡させていただきます。付きましては、お手数ですが、○○様におかれましても再度ご確認していただけましたら幸いです。宜しくお願い申し上げます」

このような文面のほうが良かったかもしれませんね。まずは最初にお詫びの文面。そして相手の言い分を受け入れて調査することを約束。その結果を相手に対して報告することを約束。その上で、相手に対して、再確認してもらえるようにやんわりと要請。

『大変申し訳ないのですが今一度確認して返信をお願いいたします』だと、相手からすれば再確認させられた上でその結果報告の返信をすることまで要求されていることになります。

質問文を拝見する限り、とりたてて質問者さんは落札者に対して失礼な言動をとったようには感じられませんが、落札者の言い分が本当なら、「何度も確認したけど無かったのだ！」と言いたくなる気持ちも多少は理解できます。実際に言うかどうかは別問題として。

お礼

私も口べたでさらにメールという相手にはこちらの気持ちはわかりずらいことで
落札者様に不愉快な思いをさせてしまったのでしょうね。
それは多少なりとも理解しているつもりなのですが…。

やはり自分の中に悲しい思いが続いており質問させてもらいました。
相手の対場などの意見を頂き心より感謝しております(*^_^*)
まだまだこの悲しい気持ちは続きそうです(T_T)

本当に本当に返信頂きありがとうございます！！

回答No.1

trytobe

私も、つい最近同じようなことを「落札者」側として経験しまして、

１０品のうち１品は出品者が入れ忘れていたと連絡が先にあり、私が８品しか見当たらないので、「もう１品（都合、計２品）出品者さんのところにありますか？、と聞いたことはあります。

再度、それは送ってあるはずです、の出品者の方のご連絡があり、あらためて探して、私が補強のためだと思い込んでいた厚紙の間にあることを発見して、お詫びしたくらいでした。

そういうことがあっても、互いに認識しあって、まあとりあえず誠意はあるから評価は良いにして、一旦〆ておくか、というのが大人な対応です。

私のは１品３００円くらいのものだったから気楽にいられた、というのもあるかもしれませんが、収集家（蒐集家）歴の長い方の中には、気難しい頑固おやじなどもいるかもしれませんから、

貧乏くじ引いたと思って、評価のコメントに「ご指摘の品について、念のため同商品を再送させていただきました。改めてなにかございましたらご連絡お願いいただければ幸いです。」とでも、嫌味気味の慇懃無礼な返しをつけておくのが得策かと思います。

どうせ「悪い」とついた評価は覆せないシステムですから、事実を淡々と述べるようにしたほうが、ご自身の「悪い」評価をみた人が、「タチが悪い落札者に絡まれただけの１件か」とわかるように仕向けておけばいいのです。

お礼

返信いただき本当にありがとうございます（＾＾）

再送したのですが受取拒否しますとのことで
現在拒否されたものを届くまでこちらからは
相手の方へよくないとは思いつつも返信できずにいます。
返信してからのさらなる返信が怖くて…。

怖いという思いとともにとても悲しくて悲しくて
仕事の途中にも思い出して溜息をついてしまいます。
これからいつまでこの思いを抱いていくのかと思うのもつらいです(T_T)

こちらの思いばかり申し上げてすみませんm(__)m
聞いてくださりありがとうございます。

人間不信にならないように頑張りたいと思います。