取扱説明書に記載されていないために起こったこと

質問

昨年末、ヒーター（ストーブ）をネットショッピングで購入しました。
先日植毛加工がしてあるフロントガードを水で湿らせた布で軽く拭いたところ、植毛が部分的にはげてしまいました。取扱説明書のお手入れ方法に「台所用洗剤（中性）を薄めて、柔らかい布を浸して絞り、拭き取る」と記載されていたのでちゃんとそれに従っただけなのです。

メーカーに「取扱説明書に書いてあるとおりにお手入れしたら植毛がはげてしまったので、フロント部分だけでいいので交換してください。」という内容のメールを出したら、「送料だけ負担していただけるのなら送ります。」という内容の返事が返ってきました。こちらが送料負担をするのにいまひとつ納得がいかなかったので、「”説明書にフロントガードを拭かないで下さい。”と書かれていたならば、こちらに非がありますが、そうではないのになぜこちらが送料を負担しなければならないのですか？」というメールを出したところ、「フロントガードは保証対象とならない。取扱説明書には、保証の対象となるパーツについての注意を記載している。フロントガードはお手入れの対象となるものではないので記載はない。フロントガードの植毛の部分的なはげ落ちは、使用にさしつかえがないので保証の対象とはならない。」という返事が返ってきました。

こういった場合、メーカー側が言う通り、こちらが送料負担するべきなのでしょうか？アドバイスよろしくお願いいたします。

回答No.2

dandy_club · ベストアンサー

家電ではないメーカーの管理者です。（今のとこ(^^ゞ

消費者として家電メーカーの相談センターや総務に熾烈な交渉したことは１度だけ、後は普通の相談で解決でしたが。お気持ちはわかるので

＝＝負担しない交渉＝＝
としては、取り説に”保障対象となる記載パーツ以外は有償・送料負担”等が示されていなければ、法的判断ではないのですが余地はあります。

＝＝ただし・・・＝＝
メーカーには法務部や顧問団もあり、小額訴訟制度でやＰＬ法施行で訴訟も過去より増え、私の知る法規や判例がすべてではなく、また、似たケースでも結論はひとつではないので、ノウハウの私見ですが。

＝＝許せない時はまずは＝＝
1.取り説を再確認して
2.上記の記載が無い場合は下記のメール（Tel）
3.（上記内容の）記載が無かったので、安心なブランドと信頼していた顧客として非常に残念な思いで、
懇意な専門家に相談しています。お手数ですが、その点についての貴社のご判断をご回答願いたいのですが。　的な内容で専門家や内容は企業がご想像をどうぞです。

＝＝と言うのは＝＝
1.通常の対応としては、遣り取りに失礼な内容や回答までの時間に異常な長さがなかったなら、メーカーの一時対応としてはありがちな（まともな）範囲とも言える内容に感じました。　が、

2.しかし、商品への愛着（記念の品とか）や大切にされる気持ちを一層お持ちいただくが故、お持ちになった疑問とも思えますので。多少大げさな表現にしましたが上記交渉は良いかと思います。

3.また残念ながら、お話を受ける企業側も”時として声を大にしたら”普段断ることを受け入れる場合があるのも、日常の周囲と同じく事実なのです。
但し、明らかに不当な要求はダテに高い投資を法務関連にしているわけでないので戦いますけど。

ただ、商品が世に出た後に可能性ある注意例を記載するのは、マニュアルが”長編ロードオブリング”より長くなってしまい、経費が嵩む上に誰も読んでくれなくなるでしょうから、今回の対象は”しようにさしつかえがない”の製品本来の機能に対する価値観の問題ですので、大切に使用しており美観（商品の概観保持）も本来機能の一部ととらえられるかも知れませんし。

＝＝今回や今後も＝＝
送料負担の要求は、迅速かつ礼節ある回答過程であれば極悪企業とは感じませんが（おそらく大半の企業は負担をお願いするでしょうが）、
善意の個人が必要以上の遠慮で”無用の無き寝入りや我慢”になるなぁと感じたなら、上記範囲くらいの交渉まではこのような厳しい時代に大切にする心のお客様としてはありかな？と思もいます。

お礼

アドバイスありがとうございます。
詳細なアドバイスをいただきまして、とても助かります。

今回の件でのメーカー側の対応ですが、メールを出した次の日当たりには回答をいただいているし、
まあそんなものなのかな、といった感じでしょうか。
とりあえず植毛がはげてしまっている部分は、体に触れた時に植毛の部分より熱く感じるので、
子供の安全面も考えて、こちらが送料を負担してパーツを送っていただこうと思います。

いただいたアドバイスは今後にも役立つことがあるかと思いますので、本当に参考になりました。

回答No.3

momas

似たような体験がありますので回答させてください

メールではなく電話をして、責任者と話をしてください

一昨年日立製のファンヒーターを購入しました
給油タンクのふたに「換気に注意」と書いた大きなステッカーが貼ってありましたが、これが目障りなので剥がそうとしましたが、粗悪な紙ステッカーで糊が強すぎて半分も剥がすことができませんでした

あとでリムーバー（ステッカー剥がし用クリーナー）で処理しようと思っていたら家人がこのべたべたを包丁で削ぎ落とそうとしたらしく、無残に傷だらけとなってしまいました

私はメーカーのサービスセンターに電話をしました

気に入って購入した商品なのに、この粗悪なステッカーでメーカーへのイメージまで壊れてしまった
デザイナーはこのような姿を想像できるだろうか
製造ラインでは指紋ひとつつけないように丁寧に製造しているはずである
なぜこのような商品価値を下げるようなことをするのか理解に苦しむ

当方にも責があるのでこの部品（ねじ１本で止まっているふた）をサービス拠点まで持参するのでふたを交換してほしい
（部品だけ用意してくれればいい）

という内容の話をしましたところ

当局の指導、業界の申し合わせで、くどいほどの注意事項の張り紙や記述をしている
これは事故を未然に防ぐ意味で重要と考えている

ステッカーの件は予想外のことで大変申し訳なく思っている
重要な意見として今後の製品管理に生かして行く

今回の件についてはサービス要員を派遣して無償交換させていただく

という対応で、訪問サービスで交換してもらいました

ｍｉｋｉｐｏｏｈさんの場合は説明書どおりの取り扱いで不具合が生じたわけですから、担当者レベルではなく、責任者と直接交渉されるのがいいと思います

新聞にも載りましたが、あるメーカーのデジカメのバッテリー不良の対応は最悪でした
このカメラを私も所有しておりましたが、何度も交渉して責任者と話をしました
点検とバッテリの交換だけはしてもらいましたが、欠陥は認めていません

私にとってこのメーカへの信頼は生涯、無に等しいでしょう

ちいさな対応ひとつで企業の姿勢が見えてきます

お礼

アドバイスありがとうございました。

色々考えた結果、送料負担してもいいと考え、その旨を昨日メーカーに伝えました。
たしかに説明書どおりに使用した結果ですが、人体に害を受けたりしたわけではないので、
これ以上話し合うのも時間が割かれて嫌だと思った末の結論です。

ただ今後このメーカーの商品はどんなに魅力のある物であっても、絶対に買わないことは確かです。
企業はいい商品を作ることも大事ですが、信頼ありきですね。

アドバイス大変参考になりました。

回答No.1

noname#25358

この場合はしょうがないでしょうね……。

　ただ、保証対象がパーツ単位で細かく分かれている点、注意項目が取説のあちこちにバラバラに記載されている点の２点を見ても、そのメーカーは「悪どい」と思います。

　電子レンジで猫を温めて殺した使用者を、メーカーが攻め立てるようなものです。（←常識で考えれば使用者が悪いが、だからといってメーカーが落ち度を認めないのはおかしい、という意味）

　俺だったら、自分のＨＰの日記上でそのメーカーの「評価」をしてウサを晴らしますね。
　でもって個人的に非買運動をすると思います。

お礼

アドバイスありがとうございました。
参考になりました。