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旅行会社 返金 トラブル
こんばんは。実は来月12月、夫婦でスペインに行きます。 アクトトラベルという旅行会社で4ヶ月前の9月にマドリード行きのチケットを2人分、格安で申し込み、入金しました。 11月の15日ころにアクトトラベルから連絡があり、「ブリュッセルから上海区間でフライトキャンセルがあり購入したチケットは払い戻しします」ということでした。 それで、他の旅行会社で別の格安航空券を探し購入しました。 すると、それから3日後またアクトトラベルから連絡があり「キャンセルチャージがかかるため一人につき3万円くらいは航空会社（中国国際航空）にとられてしまいます、ですが今交渉中ですので、返金のほうはしばらくお待ちください。」 と言われました。そしてその次の日またアクトトラベルから連絡があり「全額返金できないかもしれません、まだ中国国際航空と交渉中です。」ということでした。 そして昨日、「申し訳ないのですがお客さんのほうからも中国国際航空に交渉してください」と言われ、今日中国国際航空に電話したところ 「当方に返金する義務はない、旅行会社に聞け」 といわれました。 この場合どうしたらいいのでしょうか。
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間に合えばよいですが、質問のカテゴリーが違うと思います。旅行関連で聞くと詳しく聞けます。 恐らく、担当者の言っていることは本当だと思います。海外の航空会社とか格安チケットとか色々とありますから。でも、それをそのままお客様に伝えていることに問題があります。 アクトトラベルのホームページ内に約款があり、それに沿って回答すべきだったかと思います。 まず、契約の内容次第で異なります。 募集旅行の場合、 募集旅行の場合、キャンセル料なしで全額戻ります。（Ｐ５ ４章１６条２） つまり旅行会社の責任で募集したのだから、行けなくなったのは旅行会社の責任。だから全額戻ります。 手配旅行の場合、 旅行者の希望によりいつでも取り消しできます。（Ｐ３９ ３章１３条）フライトキャンセルなど旅行会社の責任になりません。（Ｐ４１ ６章責任２３条２） 要するに「手配しろ」といわれたから、手配しただけで、行けるかどうかは旅行会社の責任ではない。ということになりますので、取り消しにかかった分だけかかって、差額が返金されるだけです。いくら戻るかはやはり交渉次第です。 なんとなく「手配」のような気がしますが、航空会社に交渉する担当者の腕にもよります。旅行会社にとって別に戻ろうが戻るまいが、大きな問題ではないので、怒ったりせず、逆におだてて、少しでも多くもらえるよう頑張ってください。なお、私は旅行業界のものですが、念のためご確認ください。
お礼
Runiさま ご親切に回答してくださってありがとうございました。 アクトトラベルから連絡があり１カ月以上にわたる交渉を続けた結果、中国国際航空が折れて、今回限り特別に全額返金してくれるということでした。そしてアクトトラベルへの手配料も今回なしで結構ですと言われました。返金は2、３ヶ月先になるそうです。 アクトトラベルは毎日のように連絡をしてくれましたし、こちらが文句を言っても誠心誠意対応してくれました。