国際線格安航空券のクレジット＆返金

質問

昨年10月に某大手旅行会社を介して、
名古屋ーサンフランシスコの往復チケットを両親の為に購入しました。
私はカリフォルニア州在住で、メールと電話で手続き・支払いを完了しました。

出発日の数日前、急な都合により父だけ渡米ができなくなり、
旅行会社へキャンセルの問い合わせをいれました。　
すると、
「１００％チャージの早割り航空券なので、返金はゼロです。」
といわれました。
その後に直接デOタ航空へ連絡して聞いてみたら、ペナルティー料はかかるが
購入日から一年間有効なクレジットがもらえるといわれましたので、
父のチケットをクレジットとして今年10月まで残してもらう様にカスタマーサービスに伝えました。

今年の9月に再度、父のチケットの予約をしようとデOタ航空に連絡したろころ、
「昨年12月にチケット代全額（約8万５千円）がお客様に返金されています。」
と言われました。
もちろん私にも父にもチケット代金の返金はありません。

手配した旅行会社の方へ返金されたと思うんですが、問い合わせをしたところ、
「デOタ航空のキャンセル規定により航空券代金全額返金はありません。」
といわれました。

しかし、昨年10月の時点では、返金ゼロと言われたにもかかわらず、よくよく調べてみると、
今年の5月に航空券代金分（5万6千円）とキャンセル手続き代（約7千4百円）を引いた
Tax分（約2万7千円）が、旅行会社から私のクレジットカードに振り込まれていました。

ここで３つ納得のいかない点があります。
１）デOタが全額返したといっているのに、旅行会社はもらっていないといっています。どうやったら事実を調べられるのでしょうか。
２）最初に返金ゼロと言われたのに、返金があったことに会社側の情報通知の矛盾があること。、
３）ペナルティー料を払ってもクレジットとして父のチケットを残しておいた方が、断然安く済ませることができました。旅行会社が本人に連絡なくクレジットの取り消しをして返金を求めることは違法ではないのでしょうか。

どなたか、お助け頂ければ幸いです。

回答No.3

tsuyoshi2004

最近、よくＰＥＸと格安航空券とを混同しているケースが多いように思います。

ご存知のように航空会社のチケットは同じ搭乗クラス（エコノミーとかビジネスとか）でも、数種類（エコノミーだと１０種類前後）に細分化されています。
一般的にはＹというのはエコノミーの正規運賃です。（まあ、通常は買うことがないでしょう。）
それからＰＥＸ（正規割引運賃）が５～６種類と無料チケット（マイレージ特典など）が１，２種類、そのほかに団体向けのチケットが数種類あります。
それで格安航空券というのは、通常はこの団体向け（ツアー用）チケットになります。

それぞれのチケットの種類に応じて、いろいろな制限が加えられてます。（変更不可とか変更には手数料とか返金不可などなど・・・）
それは団体向けチケットも同様です。
が、本来は団体用チケットについては、その取り決めの対象はツアーを組む旅行社との取り決めなのです。

一方で、旅行社はそのお客さんと航空会社と旅行社とのチケットの取り決めとは関係なくツアーの契約を組むことができます。

今回のケースでいえば、デルタ航空は旅行社との契約に基づいて旅行社にクレジットを残すなり減額返金という手続きを旅行社とデルタ航空の間で決めたと思います。
一方で旅行客（質問者さん）とは旅行社と旅行客との契約で運賃は返さないということになったのだと思います。

そこで問題があったとすれば、本来は関与しないはずの旅行客と旅行社との契約事項について、デルタ航空が関与したことにあると思います。
したがって、取りうる策としては、デルタ航空と旅行社に「○年○月○日に電話（またはメールなど）で、デルタ航空のＸＸＸＸさんとクレジットを残すという約束をしました。その約束が履行されていないことに関して説明願います。」などとデルタ航空と旅行社の双方に説明を求める必要があると思います。

お礼

tsuyoshi2004様

とても分かりやすい回答に大変感謝いたします。
チケットの種類はとても沢山あるんですね。

もし、デルタ航空と旅行社との間で、ドタキャンの場合は旅行社にクレジットなり減額返金を戻すと決めてあり、旅行客と旅行社との間の契約では何があっても運賃は返さないということになっているのなら、私も納得いくのですが。
今回の問題は、旅行会社がデルタから返金がないのでお返ししませんと言っていることです。

アドバイスの様に、デルタと旅行社の双方に説明を求める連絡を入れてみます。
ありがとうございました。

回答No.2

mamamia11

１）予約時のチケットに関する、旅行会社の規約を調べてみる必要があると思います。そこで「返金不可」となっていれば、当然ながらそれを了承しての申し込みとなりますので、デルタ云々に関わらず「返金不可」となるのではないでしょうか。基本的に格安航空券（最低料金の航空券）に対する払い戻しはないと思ったほうがいいと思います。

２）旅行会社の説明不足だと思いますが、結果的に「チケット代金」の返金はなかったということで、間違ってもいないと思います。空港税・燃油料等は「チケット代金」ではありませんので、キャンセル時には払い戻しされます。

３）スレ主様は、旅行会社の方にデルタとの取り決めをお話されましたでしょうか？お話されたのであれば、その時の担当者の名前（旅行会社・デルタ両方の）を挙げてクレームをつけることもできるかと思いますが。予約は旅行会社を通じて、キャンセルは直接航空会社にとなれば、間違いが起こるのは避けられないと思います。旅行会社も航空会社も大量の顧客を管理していますので、一件一件チェックはできません。スレ主様が「1年間有効なクレジットに」とおっしゃった後に、旅行会社が「お客様はキャンセルされます」との情報をデルタに伝えたとしたら、デルタ側は当然キャンセルの処理をします（元来旅行会社を通じてなされた予約ですので、個人に確認する作業など行わないのも当然でしょう）。そのようなことを嫌って、旅行会社から入れた予約は旅行会社を通してしか変更できない会社（エアライン・ホテル等）あります。

お気持ちはよく解りますが、旅行会社・航空会社側に大きな過失があったようには思えません。

ただ、両者にキッチリと話を通した上での間違いであれば、クレームつけることはできると思います。その時には、やはり担当者の名前等の詳細が必要となると思います。

お礼

mamamia11様

とても丁寧な回答大変感謝いたします。

旅行会社にはデルタにクレジットをもらったことは話していませんでした。
日本の旅行会社を通して航空券を購入するのは十数年ぶりだったので、キャンセル処理手順の認識が甘かった様です。　ありがとうございました。

回答No.1

norikocyan777

ご立腹、お察しします。

　でも、返金やクレジット云々…はかなり難しいと思います。格安チケットでしたから。
　旅行会社は日本発着の航空券発売において、とんでもなくリスクを負って販売していることはご存知ですよね。例えば、名古屋⇒サンフランシスコで復路、搭乗しないとか。この場合、旅行代理店はそれなりにペナルティーを科されます。特に中部は。

　在住がアメリカとのことですので、お気の召すままそちらで訴訟を起こすなり、何なりされるのは、ご自由だと思います。大体、どちらの旅行会社かも記されていないので。また、デルタを伏字にする必要があるのでしょうか？旅行会社を伏字にする配慮は理解できますが、航空会社を伏字とは、、、何だかデルタ航空の対応が悪いとでも言いたいのか？とも、勘ぐりたくなりますよね。

お礼

norikocvan777様

ご親切な回答大変感謝いたします。

旅行代理店がとんてもなくリスクを負って販売しているのは知りませんでした。
ペナルティーを科されるとは、航空会社からでしょうか。
訴訟する気はまったくありませんが、旅行会社とデルタが「返金した、いやもらってない」といっているのでどっちが本当なのか確認したいというのが本音です。

ありがとうございました。