旅行会社とのトラブル

質問

12月にアメリカに旅行した際に、格安航空券を旅行会社から購入したのですが、アメリカから日本へ帰国する際、成田に着いてから乗り換えで関空まで行く予定だったのですが、ある問題がおきました。旅行会社の方がくれた予定表は成田発ー関空着とそのまま成田から乗れるという風だったのですが、チケットには羽田発ー関空着になっていました。アメリカで乗る際にチケットをみて、おかしいなぁとは思いましたが、予定表を当てにしていたので大丈夫だろうと思い帰国したら羽田まで行って下さいとの事。これって明らかに旅行会社側のミスですよね？

飛行機に乗る人達は、初めての海外旅行という事で何もわからない状態だったので前もって色々こちらが調べていたのですが、その際に旅行会社にも全部確認したさいに、行きはリムジンで羽田ー成田と行ってもらわなければいけないけど、帰りは成田から直行なのでリムジンはいらないと言われました。2人で6000円だったのですが、そんなに大きいお金ではないからしょうがないかと思う反面、旅行会社側の確認ミスなのに、なぜこちらが払わなければいけないのか？？と疑問に思います。

そのほかにも、日本を発つ前に、記載ミスや請求ミス等あり、それを言ってもメールで誤るのみと納得のいかない応対でした。格安の旅行会社ってこんなものなんでしょうか？あと普通は、帰りのリムジン代って払ってもらうのは可能なんでしょうか？

回答No.3

opechan · ベストアンサー

旅行会社の社員です。

原因は明らかに旅行会社のミスですね。
恐らく、NRT便が取れずにHND便を代案として押さえてあった状況で、NRT便が取れていると勘違いしてご案内したのもと想像されます。

空港間の移動本来お客様負担ですので、NRT便が事前に取れないとご案内していれば、往路同様ご了解いただけたのでしょうが、誤案内をしているので何らかの「お詫び」は必要でしょうね。

その一方でhitomi3118様も、航空券券面がHND/KIXになっていたのであれば、予定表と航空券の情報が異なっているわけですから、やはり出発前に確認すべきではありました。
飛行機には「予定表」では乗れませんので、「航空券」の情報が正当なものです。

また、事後の対応にも問題があるように見受けられますね。
言葉は悪いですが、クレイムをいただいて確認したらさっさと謝ってしまえば、3,000円で決着したかもしれません。

リムジンバス代の半額負担は現実的な線としては妥当かなと思うと同時に、止めを刺すように誤案内していることを考えると全額負担すべきかなとも思います。

JATAにお申し出いただくなど、問題が大きくなれば払わざるを得ない範囲の金額だと思います。

お礼

やっぱり旅行会社側のミスですよね。伸ばし伸ばしの対応にも疲れてきました。ミスは認めるものの、誤り方が満足できるものではなかったので未だに納得できていない状況です。
しかし、こちら側も確認しなかったので悪いと思いつつ、出発前に電話で確認したのにもかかわらず、ミスがあり悲しいです。しかもその確認したことが、担当者不在で上の人と話をしたのですが、担当者にその事が伝わってなかったみたいでどういう業務をしているのだろうと疑問に思います。ありがとうございました。

回答No.7

opechan

No3です

旅行会社はJATA(日本旅行業協会)とANTA(全国旅行業協会)いずれかにしか加盟しておりませんので、この会社が所属している方へ申し出いただいた方がよろしいと思います。

JATAの場合、メールでは受けておりませんので、HP左側の「消費者相談コーナー」のアイコンから「消費者相談室の業務」を選択してください。

下の方に電話とFAXが載っています。

参考URL：

http://www.jata-net.or.jp/

お礼

2回目の回答ありがとうございます。旅行会社ってこの二つのどっちかにしか加盟してないんですね。しりませんでした。HPをみたらJATAと書いてありました。電話しかないみたいですね。ありがとうございました。

補足

みなさん本当にアドバイスありがとうございます。本日JATAにFaxを送ろうとした所、担当者からメールがきて6000円払ってくれるそうです。ほんとうに長かったですが、最後にはちゃんと誤ってくれたのでこれで終わりにしたいと思います。本当に反省しているのかは不明ですが、やっぱり旅行という楽しい行事にミスをされては困りますよね。こういうミスをなくしていってほしいものです。
みなさんありがとうございました。

回答No.6

shogayaki

あまり回答そのものでは
無くなってしまいそうなのですが....m(_ _)m

私の回答としては、断固として旅行会社が復路の
バス代を負担すべきだと思います。

私も業界歴1●年（もう少しで20年か？！）以上ですが、
NO.4 Jessさんのご意見に、激しく（？）賛同致します。

一般の消費者となるお客様に対して、航空券の見方が良く解らない方は、大勢いらっしゃると思います。
それに、現在では各航空会社でもWEB上での販売をしてる場合が多いですが、
それでも旅行会社を利用されるお客様は、旅行会社に何を期待して申し込みをして頂けるのか、
少々　考えれば解る事だと思います。

詳細な旅行業法上の解釈は、NO.4 Jessさんが記載されておりますので
割愛させて頂きますが、旅行業法（約款を含む）では、
原則的に「間違えて手配して場合」の規定はありません。
「間違えて手配しない」が大原則となっている為だと思われますが....(^^;←当然ですが....。
その場合、約款・旅行業法でも対応出来ない場合は、
商法上の規定又は一般的な商習慣が優先となります。

「3000円の赤字云々」は、旅行会社内で討議される問題であり、
hitomi3118さんには一切関係ありません。
私も、JATAやANTAに相談される事をお勧めします。

しかし....NO.4 Jessさんの仰るとおり、
最近は、プロとしての意識の低いスタッフが多少なりとも増え、
一部の旅行会社が当然の様に、この様なモラル無しの対応するのは
業界そのものの低下に繋がりますので、哀しい事ですね...（＞＜）

お礼

航空券の見方分かりづらいですよね。私もアメリカに住んでいますが、未だにチケットの見方はよくわかりません。英語でごちゃごちゃ書かれていてどれが必要な部分なのかもよくわからないです…。
チケット購入者は海外初だったので、旅行会社さんに説明してもらったり何度も確認したりしました。それくらい旅行会社を当てにしていたのですが、信用できない会社もあるんですよね。たぶん、担当者さんは新人さんなのかなーと思いますが(幾つものミスがあったので)、社会人として、お客さんを相手にしたら新人も何もないと思います。だからこの対応は本当に情けないものだと思うんですよね。
私も赤字云々はこちら側には一切関係ないものだと思います。勝手にミスをしたのはあちら側なのだから…。JATAは相談する場所が分からなかったので、ANTAにメールだけはしてみました。これで解決すればよいのですが…。ありがとうございました。

回答No.5

jun2004a

人間がやってることですからミスは必ずあります。旅行会社の人間といってもスキルに差が有り、中には「お客さんのほうが詳しいですね」って公言する人も少なくありません。
この手の話はミスをした旅行会社の人が悪いですが
航空券を受け取った時点で確認できてなかった質問者にも非はあります。３０００円くれるならばもらって手打ちにするのが賢明でしょう。私ならば成田で関空行きでなく伊丹行きに振り返れないかをダメモトで交渉しますが。

回答No.4

Jess

業界経験の長い、つまりトラブルや苦情解決業務の長かったものです。業界人としてこの旅行会社の対応が実に情けない、と感じます。おそらくこういう会社にありがちな若手社員の経験不足、顧客苦情対応を営業の大事な一環と考えない社風から来ているのでしょうね。

業界人として妥当な考え方は#3の回答者さんにほぼ表れています。ただし責任の度合いとなると、#1さんがおっしゃるのとは逆に、消費者側の自己責任の度合いはかなり低いと思います。会社は旅行業者、つまりプロですし、あなたは専門的知識のない消費者ですからあなたの質問や疑問に正確に答え、要望どおりの手配が出来ているかを確認するのは旅行業者側の義務です。JATA(日本旅行業協会）加盟の旅行業者ならほぼ同じ旅行業約款を使っていますし、その中の手配旅行契約の部にあるように手配に当たっては「善良な管理者の注意義務」を負わねばならないのです。これには当然、航空券の手配と予定表が一致していることを含みます。

この旅行会社の残念なところは「赤字になるから6000円は払えない」という点に現れています。こういう愚にも付かない言い訳をするからこじれるんです。ここで改めて確認しますが、手配旅行会社としては日本帰国後の乗り継ぎ便が成田か羽田であるかを確約することまでギャランティをしていませんから、羽田発が手配できた時点で成田・羽田間のリムジンバス費用はあくまでも消費者側の負担であることです。つまり問題の究極は「いらないと思っていたバス代が必要になってしまった。これは誰が払うべきなのか」という疑問に答えることです。私は営業政策上（損害賠償をするほどのミスではないが、解決を早めるための便法。これはよくJATAが苦情処理で加盟旅行会社に対して使う言葉です）、お二人には6,000円のバス代を支払うべきだと考えます。

あなたがこの旅行会社に対して苦情をおっしゃっても、この会社はおそらく聞く耳を持たないでしょう。加盟旅行業団体（JATA,またはANTA）を確認してその苦情解決部門に相談なさることをお勧めします。

ただし既に3,000円を受け取っていると一連の問題が解決済みとも思えます。この点にはご注意くださいね。

お礼

私も旅行会社の対応は社会人として本当に情けないと感じました。
ましてや、チケットを買ったのは友人の母なので、英語やらなんやら書いてあってもよくわからなかったと思います。確認ミスといえば確認ミスなんですが…。
JATAのHPを見ましたが、相談する場所がわかりませんでした…。一応ANTAの意見メールの所には書いておくっときましたが、そこから対応していただけるのかどうか不安です。
もう連絡してから半月が断とうとしているので、早く解決して、もうこの旅行会社とは一切かかわりをもちたくありません。
ありがとうございました。

回答No.2

yachan4480

予定表なのですか。
旅程表か行程表ではないのでしょうか。
もし行程表に成田の発時間が記載されていれば問題はありますね。
航空券だけの手配なのですね。
なら航空券を受け取った時点で中身を点検しなかった点は質問者に落ち度があったとも考えられます。
一度JATAの消費者相談でお聞きになると良いでしょう。
もちろん登録旅行社で購入されてますよね。
一般的には成田－羽田のリムジン代は旅行会社の負担と考えられます。

参考URL：

http://www.jata-net.or.jp/

お礼

航空券引換書というのをメールで送られてきたものに、行程表もあって、そこに記載してあるとおりに行けばいいと思っていました。航空券もしっかり点検しなければいけないんですよね…。その点は十分こちら側に落ち度があったと反省はしていますが、ごちゃごちゃ書いてあり分かりにくいのも原状です。一度JATAのHPみさせてもらいます。ありがとうございました。

回答No.1

kohagura

ありがちですね。
契約的には、契約書のどこかに変更する可能性がある旨書いてあるはずなので、補償の必要はないが、

道義的にはリムジン代ぐらい出すべき。

ただしいいかげんなところだから出さなそう。

それにしても日本出発時にチケットを受け取ったとき、HND-KIXとチケットに書いてませんでした？

それは確認しなかったのですか？

それを確認しなかったのならば自己責任になる可能性が強いですが。

お礼

文字数の制限でかけませんでしたが、一応旅行会社には聞いた所、3000円は払えるが6000円は赤字になるから無理との事でした。まぁ一人分だけでも払ってもらえるのなら…とは思いましたが、対応があまりよくなくこんなものなのかなと思いながらも納得できず…。チケットを買ったのは私ではなく、知人の親で初めて海外チケットを買ったのでHND-KIXというのも知りませんでした。それはどういう意味のチケットなんでしょうか？？まったくの初心者なので確認してもわからなかったんだと思います。書いてあるのかどうかも不明ですが…。

でも12月の中旬に旅行会社に連絡したのに、未だにこちらが連絡しなければ連絡こないとの事なので、あまりの対応の悪さにカチンときてしまいました。普通は補償してもらえないんですね…。今度からはちゃんとした所で買おうと思います。ありがとうございました。