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海外旅行でのトラブルについて

  • 質問No.6350443
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新婚旅行のため、11月上旬JTBのツアーで「添乗員が案内する~エールフランス航空復路直行便で行く~よくばりロマンティック街道とスイス・パリ8」というもので旅行しました。

トラブルがあり、旅行会社と話し合いの最中です。旅行規約等の知識がまったくないため、教えて下さい。

最終日、空港に行ったところオーバーブックでツアーの中で、私達夫婦を合わせて4名の搭乗ができないと言われました。添乗員さんが交渉した結果、荷物も預かっているから必ず乗せるという約束で搭乗口まで進みました。
キャンセルが出たのか、4名のうち2名は搭乗できることになったものの、私達夫婦は最後の最後で乗ることができないと言われてしまい置いていかれました。

添乗員さんは、最後まで搭乗できるよう交渉してくれていました。無理だとわかった時点では、緊急連絡先には必ず連絡を入れる旨を約束してくれ、何度も誰かと電話でのやりとりを繰り返していました。その時点でホテル名がわからなかったため、帰国が遅れることのみで、ホテル名は連絡しなくても良いということを伝えました。

エールフランス側のオーバーブックで、保証金600ユーロと翌日のチケット、その日のホテルは予約してもらいましたが、添乗員もいないなか、不安な思いでいっぱいでした。

日本語の話せるエールフランスのスタッフが、簡単な案内はしてくれたものの、ホテルまでの移動、ホテルのチェックインなど、ヨーロッパがはじめての二人にとってはかなりの不安がありました。

また、スーツケースは返してもらえず、機内持ち込み用の荷物しか持っていない状況で、彼に至っては上着もない状況でした。ホテルに着いたのは深夜1時をまわっており、夕食とっておらず、着替えもない、ホテルにはアメニティーグッズもないため、お風呂もままならない状況でした。

翌日、現地の日本人スタッフがホテルまで迎えに来てくれて搭乗手続きを行ってくれたため、何とか日本に帰国することができました。

なぜ私達だけがという不満はあったものの、エールフランス側の手違いで、添乗員さんや旅行会社に不満はありませんでしたので、納得はしていました。

その後、JTB側より旅行会社に連絡が入り、旅行の日程が変更になったため、旅行代金の10%を返金するという電話がありました。

さらにその3日後、緊急連絡が来ていないということがわかり、旅行会社にJTBに状況を確認してもらうようお願いの電話をしました。すると、「何のための緊急連絡先かわからない、すぐに確認し連絡します」という回答を得られました。緊急連絡がなかったことの発覚が遅くなったのは、2人が飛行機に乗る前にパリから実家に電話を入れていたためでした。電話をした時点では、すっかり緊急連絡がなされているものだと思って安心していました。

数日後、旅行会社より電話があり、旅行会社の方が、JTBに緊急連絡先を伝え忘れていたという事実を告げられました。
電話で確認すればとの追求には、JTBは連絡先がわからなかった時点で旅行会社に連絡をすると土日で電話がつながらなかったとの返答がありました。

事実月曜日にも連絡は入っておらず、追求するまでは緊急連絡をしていないという事実すら把握していない状況でした。
現在旅行会社、JTBの両者が責任のなすりつけあいのような状況になっています。

初めてのヨーロッパで、海外旅行のトラブルが増えているため、保険も一番高いものに入り備えていたのに、緊急連絡すらしてくれていなかったこと、非常に適当にあしらわれた気分です。旅行代金の10%の返金では納得できません。この金額は妥当なものでしょうか。詳しい方教えて下さい。

長文になり大変申し訳ありません。

質問者が選んだベストアンサー

  • 回答No.5
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ベストアンサー率 45% (1084/2359)

こんにちは。初めての欧州旅行の最後の日に思わぬトラブルに巻き込まれ、さぞかし心細い思いをなさったことでしょう。お見舞いいたします。

整理しましょう。質問者さんの挙げた問題点は次の点です。

1 パリからの帰国便がオーバーブッキングとなり、パリに延泊せざるをえなかった
2. 帰国が遅れるということのみをご実家に伝えて欲しいと添乗員(これはおそらくJTBのプロ添乗員)に依頼した
3. しかし帰国後に、JTBからご実家にはその連絡がされていなかったことがわかった
4. その原因として、
1)販売旅行会社(JTBの代理店)がJTBに事前に緊急連絡先を伝えていなかった
2)JTBは連絡先を知ろうとして販売会社に連絡を取ろうとしたが、週末に当たっていたので販売会社は不在だった
3) しかも月曜になっても連絡を取り合っていなかった
5. 一番高い保険にも入るなど自分ではリスクにも備えていたが、JTBや旅行会社の不手際で不満が残る

これらが重なって、
6. JTBが旅行費用の10%を返金すると言っているが、納得できる額ではない

と思っていらっしゃる訳ですね?

まず1.のオーバーブッキングですが、これは航空会社の責任であり、旅行を企画、実施したJTBの責任ではありません。企画型募集旅行(主催旅行)では航空、宿泊、その他のサービスなどすべての手配予約を完了した時点で旅行会社の責任は一旦終了します。ただしその後は何もしない、と言う意味ではありません。この次は、JTBと添乗員はそれらの手配に基づいて円滑に旅行を進行、運営する責任と義務があります。

今回の事例ではパンフレットなどに記載された旅行手配を完璧に行っていたことでJTBはオーバーブッキングの責任を免れます。オーバーブッキングは航空会社の「少しでも売り残しをなくしたい」という販売施策の失敗結果であって、JTBが予測できるものではないからです。なんとかご夫妻を搭乗させたいと添乗員が努力するのは当たり前のことですが、搭乗できなくてもその責任はJTB、添乗員側にはありません。なお、オーバーブッキングは珍しいことではありません。旅行シーズンなら世界各地の空港で頻発しています。

したがってこのオーバーブッキングそのものでJTBの責任を追及することは不可能です。質問者さんもこの時点までは大きなお怒りがなかったのではないだろうか、と推測しています。

2.の緊急連絡先(おそらくご実家でしょうか)への連絡依頼は当然のことであり、添乗員は搭乗直前にJTB(日本)、あるいはJTBの在パリ支店にその連絡をさらに依頼したことでしょう。

ところが3.と4.で明らかなようにその連絡はご実家には届いていなかった訳です。ここでちょっと疑問が出てくるんです。

そのひとつは添乗員への依頼内容です。添乗員は出発前にJTBから顧客情報のリストを受け取っています。お名前、住所、電話番号、旅券番号、発給年月日、そしてご実家のような緊急連絡先です。ですから、「帰国が遅れる」と言う連絡をしてくれ、と依頼すれば添乗員はJTBから受け取っているリストを参照しながら、JTBあるいはJTB在パリ支店に連絡が可能です。

仮にJTB(日本)がその連絡を受け取ったなら、手元には添乗員と同じ顧客データがありますから、週末に関わらず販売代理店を通さずにご実家に連絡が出来た、ということになります。

もうひとつ、質問者さんが「日本の緊急連絡先に連絡を」と添乗員に仰れば、添乗員はその連絡先電話番号をあなたに確認するはずなんです。このような会話はなかったのでしょうか?

もうひとつ不思議で不可解なのは、販売会社がJTBに緊急連絡先を伝えていなかった、という事実です。旅行をお申し込みになった時点で販売会社はJTB所定の旅行申込書に情報を記入してJTB側に送付します。そのコピーをあなたにもお渡ししているはずなんです。ですから、JTBは旅行出発前からあなたの緊急連絡先を知っているはずなんですよ。わざわざ販売代理店に聞く必要すらないんです。この緊急連絡先というデータは非常に大事なデータで、販売店、JTBの予約管理者などを経由していながら、手違いで記載漏れに気が付かないということは通常考えられません。

ただミスの見逃しがゼロと言うわけではないので、月曜になっても販売会社やご実家に連絡をした形跡がないと言うのはJTB側がお粗末ですね。
(字数制限があるので次の投稿にします)
お礼コメント
noname#227153
質問内容を整理していただき、丁寧に回答していただき本当にありがとうございました。

「質問者さんが「日本の緊急連絡先に連絡を」と添乗員に仰れば、添乗員はその連絡先電話番号をあなたに確認するはずなんです。このような会話はなかったのでしょうか?」
→この件に関しては、添乗員からの申し出で、「連絡しますので」と言われ「お願いします」と答えたのみです。連絡先を把握していないとの事は何もおっしゃられていませんでした。

「この緊急連絡先というデータは非常に大事なデータで、販売店、JTBの予約管理者などを経由していながら、手違いで記載漏れに気が付かないということは通常考えられません。」
→この考えられないような事態が起こっていたようで、こちらが連絡がきていないという指摘をするまでは、JTB、旅行代理店の両者とも把握していなかったようです。

ただ、私も怒りすぎなのかと思い反省します。いろいろとありがとうございました。
投稿日時:2010/11/29 19:47

その他の回答 (全8件)

  • 回答No.9

ベストアンサー率 38% (1630/4252)

当事者である質問者さんはそれどころではなかったと思いますが、オーバーブッキングにあって600ユーロもらった他に旅行代金10%も返金だなんて、私も含めたいていの旅行者が憧れている、「ラッキー」な出来事ですよ。
オーバーブッキングが出ると、たいていは、他の乗客にボランティアを募ります。直前に2名は乗れたということは、必ずしもこの便で帰らなくてもいい、600ユーロもらえてもう1泊するボランティアに了承した人が2人いたということでしょう。
時々出発間際にアナウンスがあるといつも「ああ~明日仕事がなかったら私が申し出るのに」と思ってしまいます。

さて、これまでの各社の対応は、妥当、もしくはすでにそれ以上だと思います。
それなのに、ご実家に連絡がいかなかったという小さなことにこれほど立腹されているのは日本人らしいというか・・・これがもし、あなたが意識不明の重体になっていたとかなら、もっとゴネてもいいでしょうけど、ご実家への連絡は自分でできたのですよね?だったら別にいいじゃないですか。ちーっちゃいことです。
ミスはミスなんでしょうけど、ここを厳しく指摘するのは、あまり意味のないことだと思います。

手厚くケアしてもらうために高いお金を支払って選んだツアーだったのかもしれませんが、世の中どんなに防ごうと思っても防げないことや、どんなにがんばってもどうにもならないことも、時にはあるんですよ。日本にいると気づかないと思いますが。
同じトラブルに遭っても、質問者さんではない別の方だったらこれほど困らなかったかもしれません。例えば、ここで前向きな回答をしている方々はほとんど困らなかったと思います。これほど困ってしまったのは、旅行に関して「いろんなことを知らなかった」「知らないゆえに他人に頼りすぎた」質問者さん自身にもあります。そこを全部、旅行会社のせいにしてお金をもらおうとするのはどうかと思います。
先の方の回答で、こういうときはどうすればよいのか、こうなっても困らないようにどうするべきだったか、アドバイスがいろいろあって学べたと思います。
たった1回の旅行で、これだけたくさんのことを一度に学べるなんてめったにないことです。よい経験になった、と考えたほうがよいと思います。
お礼コメント
noname#227153
わかりました。よい勉強になったと思います。ありがとうございました。
投稿日時:2010/11/29 19:33
  • 回答No.8
No.5,6の方がプロですから個人的にはそのご回答を信用しますが、

個人的な感想としては、ちゃんと対処してくれたと感じます。適当にあしらわれたとは思いません。と言っても私は個人旅行と比べてしまうからかもしれませんが。

これ、個人旅行だったら大変ですよ。全部自分でやらなければなりませんから。それを対処してカバーしてもらえる(少なくともカバーしてもらいやすい)のがツアーですね。。。

初ヨーロッパで大変でしたね。

乗り継ぎ便で荷物の積み替えが遅れる場合もあるんですよ、そういう場合に備えて着替え一泊分を機内持ち込みするという対策がありまして。自分は帰りに荷物だけ遅れて日本に帰って来たので、被害なく教訓を得たのですが。

旅行会社のミスと自分の無知が重なって出発便の飛行機に乗れなかったこともあります。当日キャンセルしましたが(8日間とかでなく4日間ツアーだったのが不幸中の幸い)60%の返金でした。いいんだか悪いんだか分かりませんが、当日キャンセルのキャンセル料100%よりマシなのは確か・・・その会社は二度と使いませんけどね。大手じゃないです。それに何年も前の話。
お礼コメント
noname#227153
きちんと対処していただけたんですね。ご意見ありがとうございました。
投稿日時:2010/11/29 19:35
  • 回答No.7

ベストアンサー率 34% (15/44)

私は個人で行きますが あはたほどのトラブルではないですが 荷物がつかなかった事も何どかありました
危機感が欠けていたので 機内持ち込みには 歯ブラシもはいってませんでしたから 泣きそうでした どうやって
お風呂にはいったかも覚えてないし 店も閉まっていて夕ご飯も食べず落ち込んで寝ました
其れは 仕方ない事で 文句の言いようがないし 一度もあやまってもらったこともありません、帰国後に申請して 
保険会社から 遅延にかんする保証をはらってもらいました
なにがおこるかわからないですね
ダブルブッキンングはJTBのせいではないですから600ユーロ払ってくれ、次の日のチケットもあったわけですから誠意はあるとおもいますよ、私もよく利用しますがアメニティグッズもないホテルでしたら 二人でそんなにかからなかったのでは? 
連絡は行き違いでしょうね 責任、、というのはむつかしいでしょうね 、10%返金も誠意あると思います
今の時代ですし 600ユーロの中から経費としてホテルから電話なさったら良かったですね
保険は事故や病気、損害に限りますから 役にたちませんでしたね
多分帰るだけなので 持ち込みの荷物には 最小限だったんだとお察しします。いろいろな経費でもし600ユーロで足りなかったのでしたらレシート見せて請求されたらいかがでしょうか?
私でしたら 次の日の帰国便はビジネスクラスを要求しました、その時にもっとなぜ自分たちだけ(新婚旅行で)迷惑をかけられるのか
文句をいってJTBとエアフランスに詰め寄るべきでしたね。外国では言ったもん勝ちだなあと思ったことが多々あります、
お礼コメント
noname#227153
文句を言ったもの勝ちなのは今回の旅行でよくわかりました。
ありがとうございました。
投稿日時:2010/11/29 19:37
  • 回答No.6

ベストアンサー率 45% (1084/2359)

No.5のjess8255です。続けます。

5.の高額な保険ですが、これは今回のトラブル解決には何の関係もありません。保険とは事件や事故が起きたときの後処理のためにあるもので、事件や事故、旅行会社とお客様との間のトラブルを防止するためのものではないからです。

さてここまで幾つかの疑問点があるものの、最大のトラブルの原因である、
1. オーバーブッキングはJTBには責任がない
ことで、残るのは緊急連絡先の伝達問題です。

しかしこの伝達が実行されなかったことであなたがたとご実家には直接間接の被害は発生していません。「責任のなすりあい」は事実なのでしょうが、どちらに責任があったとしても「損害は事実上何も発生していない」ことに変わりはありません。連絡不達に気が付いたのはご自分たちのパリからの電話がきっかけだった、とのお気持ちは分かりますが、今回の経過の要素の一つである緊急連絡の不達があったのにお見舞い金としての10%返金に不満である、とのご心情には無関係なものとして外しておかねばなりません。

さてここまでの解説を整理すると、残念ながらJTBも販売会社も。あなたに損害を賠償する責任はない、と言うことになるんです。この場合の損害は実際に起きた損害を賠償する責任がない、ないしはその損害が存在しない、と言うことです。オーバーブッキングはJTBの責任ではありませんし、ご実家に連絡が行かなかったことで何か金銭に換算できるような損害も発生していない、だから賠償は出来ないということです。

「旅程変更保証金」という制度があります。これは今回のようにJTBなど旅行を企画実施した側に責任がない場合でも、一定の条件内であれば、たとえ旅行会社に過失責任がないばあいでもお客様に保証金(補償金ではありません)を支払わなければならない、という制度なんです。損害を補償するのではなく、お客様のご不満に共感してお見舞いを差しあげる性格があります。

1. 旅行開始日又は旅行終了日の変更
2. 入場する観光地又は観光施設(レストランを含む)その他の旅行の目的地の変更
3. 運送機関の等級又は設備のより低い料金のものへの変更
4. 運送機関の種類又は会社名の変更
5. 国内の旅行開始地の空港又は旅行終了地の空港の異なる便への変更
6. 国内と海外との間における直行便の乗継便又は経由便への変更
7. 宿泊機関の種類又は名称の変更
8. 宿泊機関の客室の種類、設備、景観その他の客室の条件の変更
9. 前各号に掲げる変更のうち契約書面のツアー・タイトル中に記載があった事項の変更(募集型企画旅行のみ)

今回の事例は上記のうち、1.に該当します。返金率は1.5%ですが、その変更が告知されたのは旅行開始後ですから規定により2倍の3.0%となるわけです。JTBがそれを大きく上回る10%を提示してきたのは、新婚旅行の最後の日に起きたこと、緊急連絡先へのご連絡が不達であったことなどを加味した結果だと思います。正直なところ、新興、あるいは中小旅行会社ではまずこのような提示は出来ないでしょうね。

よい解決をお祈りしています。解決したらそれを過去のものとして、末永くお幸せに過ごされることを!
  • 回答No.4

ベストアンサー率 0% (0/1)

私も新婚旅行で痛い目に遭いました>アリタリアの労働スト。。。
航空会社からは何の保証も無く、四苦八苦しました(>_<)
いざと言う時は、代理店や旅行会社がアテにならないと勉強になりましたね~。(この1日で、私は英会話が1年分くらい上達しましたよ(~_~;)

で、日本に帰ってきてから。。。この対応に納得できなかったので約款を読み直し、
「日本旅行業協会」に苦情相談しました。
窓口の方は公平な立場(消費者寄り?)でアドバイスくださいました。
(旅行パンフや約款に電話番号が載っていませんか?HPもあります。)
専門機関に1度ご相談されるてはいかがでしょうか?
  • 回答No.3
要するに「お金をよこせ」と言いたいのだけど、
それが妥当なのかどうかということですね。

はっきり言ってしまえば旅行を主催している
JTBはエールフランスのフライトを確保できなかったことが
唯一の瑕疵です。オーバーブックはエールフランスの
せいではなく、JTBの責任となります。旅程変更となった
補償として10%支払った、これは約款通りでしょう。
これでお互いに貸借はありません。以上終わりです。


>現在旅行会社、JTBの両者が責任のなすりつけあいのような状況

緊急連絡がなされなかっただけで何か問題があるのでしょうか?
この状況で何が問題なのですか?
ちなみに緊急連絡に対する補償は規定がないので、侘びで終わりが
いいところだと思います。

>保険も一番高いものに入り備えていた

これは今回のこととは一切関係ありません。


納得するかは気持ちの問題だけであり、家にある約款と条件書を
よくご確認下さい。それに同意しての旅行ですから納得するか
しないかは関係ありません。
今後は契約書類の確認、そして1泊分くらいの着替えは最低限、
手荷物としてお持ちになることをお勧めします。
  • 回答No.2

ベストアンサー率 53% (445/837)

1泊分くらいの着替えと洗面用具くらい機内持ち込みに、は、普通と思っていました。また、近頃オーバーブックで「乗れません」も、珍しくなくないです。そういう売り方でもなければ、空路価格が安くならないでしょう。

その類の説明は、ツアーのお客様へ、やぶへびになるからしないんでしょうね。

ホテルへの移動とチェックインへの不安といっても、シャトルで移動できる空港ホテルだったんですよね。翌日は現地の旅行社の方がきてくださったなら、エールフランスからも600ユーロもらっていたのだし、さらに10パーセント払い戻し、私なら十分と思います。旅行社に大きな過失はないのに、1割も払い戻すってラッキーじゃないですか。

だけど、緊急連絡先が旅行社がJTBに伝えていなかった、JTBでもお客様に聞かれるまで細かく対応していなかった、は、ミスなので、納得いかないならもう少しつめてみたらどうですか。ただ、現実には、もう元々のオーバーブック自体は補てんされているので、なにか「お詫びの品」とか、粗品くらいだと思いますが、、、
  • 回答No.1
私だったら、たった一日の遅れですんだし、600ユーロも支払ってくれているし、10%返金してくれているし、荷物も無くなることなかったし、添乗員さんも連絡の不手際はあったかも知れないけれど誠実にやってくれたし、ラッキーと喜んじゃいます。
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