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日系エアライン利用で共同運航便の対応に不満がある
noname#158736の回答
一般利用者としても、業界関係者としても両方の立場から 見られるので、コメントします。 結論を言ってしまうと、質問者さんは期待しすぎたということに なります。もちろん高齢者や旅行初心者（ここでは便宜上、 「旅行弱者」と呼びます）への説明が疎かでいいというわけでは ありません。 旅行会社は担当者のスキルどうこうではなく、お客様に納得して 契約（購入）して頂くというのが基本姿勢です。 旅行弱者の方が相談に来れば、説明は通常よりも丁寧にします。 もっとも業界トップのJTBでさえ殿様商売ができるないほど、熾烈な 環境にあります。 しかしながら今回の件は問い合わせに端を発した問題であると 思います。 この１０年間でインターネットによるビジネスやコミュニケーションが 拡大し、お客様はいろいろなところから情報を仕入れることが 可能となりました。来店せずとも見積が簡単に得られます。 これは業界の視点から申し上げると、インターネットを使って お問い合わせ頂くお客様は基本的にはある程度の知識のある お客様という認識になります。ご自身で検索ができ、他社にも 同様の情報収集をかけて比較検討をしているケースが多いのです。 従いまして「コードシェア」が何を意味して、どのフライトナンバーが コードシェアかを見抜ける程度の基礎知識はあるものと思って回答を しています。 （わからない人もいるかもしれませんが、わかる人が大多数なので いちいち説明は不要と考えています） そして次の問題点は「日系キャリア利用」という曖昧な基準になっている ということです。日系キャリアというのが何を意味しているのか。 ご存じかもしれませんが、ＵＡＬ運航のＡＮＡフライトに搭乗していた場合、 サービスのみはＵＡＬになりますが、その他の部分はＡＮＡに準じます。 例えば、事故の際の補償額は日本基準、係争時の裁判は東京地裁、 機内でのクレームはＡＮＡ、払い戻しもＡＮＡから、といったように全ては ＡＮＡが責任を取りますよ、というものです。 それともそういった難しい契約事項みたいなのはどうでもいいからとにかく ＡＮＡ機材であればＵＡＬチケットでも何でもいいのか。 いや両方ともＡＮＡじゃないとダメなのか・・・要望がいくらでも解釈 できてしまうのです。 となると、先に言ったようにメールで問い合わせをしてくる、特別な要求 事項がない人、ということで、ある程度の知識を持ち合わせているので それなりの回答をして、選んでもらいましょうというのが今回の一件という ことになったものと推測します。 受益者・消費者が悪いわけではありません。メールを使うなとも言いません。 ただ「私は老人で日本の航空会社じゃないと不安で」という一文でもなければ それなりの対応は難しいということです。メールは顔も見えませんし、どのような 背景をお持ちの方かなんてわかりませんから。それを弱者基準ではなく、 一般基準で対応するのは理にかなっていると私は思います。 窓口に来て頂ければこちらもどのような方か会話から推し量りながら接客は 可能なのですが。 ネットだけできめ細かい対応というのはなかなか難しいです。 旅行とは限らず地デジ対応ＴＶを買うのだって、よくわからなければ電気屋さんに 行って店員さんの説明を聞いた方がわかりやすいですよね。 そう考えると旅行会社の傲慢というほどではないのかなと感じるのですが。
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お礼
ご回答ありがとうございます！ 他のご回答者さまもおっしゃる通り私が期待しすぎたようです。 と言いながら心のもやもやは晴れていませんが（笑） 誰でもネットで問い合わせる時代だからこそ、誰でも分かるように 情報提供をしていただきたいなぁと思ってしまっています。 ＞「コードシェア」が何を意味して、どのフライトナンバーが コードシェアかを見抜ける程度の基礎知識はあるものと思って回答を しています。（わからない人もいるかもしれませんが、 わかる人が大多数なのでいちいち説明は不要と考えています） コードシェアが何を意味するか分かる人は多いでしょうが、フライトナンバーだけで それを見抜ける人は少ないと思いますよ・・・かなり業界関係者よりの意見だと 思います。 ＞旅行とは限らず地デジ対応ＴＶを買うのだって、よくわからなければ電気屋さんに 行って店員さんの説明を聞いた方がわかりやすいですよね。 そう考えると旅行会社の傲慢というほどではないのかなと感じるのですが そうですね、母には旅行会社のカウンターに行ってみてと勧めました。