仕事上で、相手の指示を理解できない

質問

30代前半のシステムエンジニアです。
客先に常駐しての業務となるのですが、コミュニケーション能力が原因で、
客先との契約終了になってしまった事が、5回位あります。

具体的には、以下の事が原因です。
(1)相手の指示が理解できなくて、仕事の方向性にズレが発生し、
　相手が求めているものと結果が違ってしまう。　
(2)相手の指示内容がなかなか理解できずに、何回も同じような事を聞き返してしまう。
(3)指示を受ける際、相手の話を表面上の言葉でしか聴けない。
(4)メモを取らないと、受けた指示内容を忘れてしまう。
(5)(4)のようにならないために、メモを取る事に集中してしまい、話を聞き逃してしまう事がある。

約7年間、システムエンジニアをしていますが、根本的な原因が分かりません。
メモを5W1Hで整理したり、そうした後、疑問点があれば聴き直したりもしているのですが。

なお、マニュアルなどに従って、仕事を行なう場合は、問題ありません。

何かアドバイスがあったら、よろしくお願い致します。

回答No.8

nitho_t

＃３です。

この手の問題は難しいですね。汎用的な解はどうしても一般論になりますが、今求められているのはどうもそういうことではないし、適切な具体例を言うには状況は不明確なので。

そういうわけで、以下は応用して考えていただく例示です。

３）「メモを具体的にする」ことと「詳細にする」ことが違うことを理解する。
詳細すぎるメモは誰の益にもなりません。記録が必要な情報が何かを判断するのが先決です。（まあここら辺は慣れです。）

when:本日の17時までに
where：自席で
who：自分が
what：プログラムのコーディングを
how：完了させる
why：お客様が使用する障害管理用データベースを作成する
how：言語はPHPで、DB接続ポートは5432番、DBサーバアドレスはxxx.xxx.xxx.xxx
　　 項目は障害発生日時、箇所、障害項目、障害項目詳細、復旧日時、対応者

と理解することと、上を丸のままメモすることは明らかに異なります。
メモはメモです。分析結果とは異なります。しかし客先へのフィードバックとして何が必要かは状況依存ですので一概には言えません。

下記については一般的に言えばそれで結構と思います。

お客様：「今日までね。」
自分：「今日の17時まででよろしいでしょうか。」
お客様：「それでいいよ。」

以上

回答No.7

nitho_t

＃３です

ご返事で何となく理解できました。
「今日中にこれやっておいて」のメモが下記なら、まあうまくいくことは少ないでしょう。
（例示なので、何処まで実際の応答に近いかは分かりませんが。）
when:本日
where：自席
who：自分が
what：プログラムを、
how：コーディングする
why：お客様向けの運用ツールを作成する
how：言語はPHPで、DB接続ポートは5432番

(3)については、具体例で返しながら指示内容の確認をするのですが、
それでも、指示内容と私の理解にズレがある事があります。
→上記の指示に対して、上のメモは具体的とは言えません。客先との具体例のやりとりは上記指示に対して「17時まででいいですか？」という返事をするのが原則です。（当日なのに時間が不定なんてあり得ない。）もちろん客先の性格（はっきり言うのがイヤな無責任タイプ）もありますから万能解ではありませんが。

客先が明確に認識していない要求を表面化するのはSEの基本技能と思うのですが？

上程度の話で図示する必要性はあまりあるとは思えませんが、原則
１）５W1Hには精度が存在することを理解する。
必要以上の精度を求めると客先もこちらも面倒。しかし精度が必要なものは詰めておかないと客先もこちらも不幸。
２）具体例を求めるときはオウム返しに聞かない。
「今日までね。」
「今日ですね。」
「そう。」
ではあまり聞く意味がない。まあ、単純な確認は時には必要なのですが。

以上

お礼

アドバイスありがとうございます。
要するに、メモが具体的ではないという事ですね。
今回の例の場合は、以下のような所まで落とし込む必要があるのですね。

when:本日の17時までに
where：自席で
who：自分が
what：プログラムのコーディングを
how：完了させる
why：お客様が使用する障害管理用データベースを作成する
how：言語はPHPで、DB接続ポートは5432番、DBサーバアドレスはxxx.xxx.xxx.xxx
　　 項目は障害発生日時、箇所、障害項目、障害項目詳細、復旧日時、対応者

そのために、最初に書いたメモ上で、まずは以下のようにメモを整理したうえで、
お客様に質問する事が必要なんですね。

when:本日　⇒　本日の17時まででいいのか？
where：自席
who：自分
what：プログラムを、
how：コーディングする　⇒　本日中に完了させる必要があるのか
why：お客様向けの運用ツールを作成する　⇒　運用ツールとは具体的に何か
how：言語はPHPで、DB接続ポートは5432番　⇒　DBサーバのアドレスは？
（データベースを作成すると分かったら、項目は障害発生日時、箇所、障害項目、
障害項目詳細、復旧日時、対応者でいいのかも確認する）

つまり、もっともっとお客様の要求を分析する必要があるのですね。
できれば、その場で確認する事が望ましいですが、難しければ、
一度持ち帰って、疑問点を新たに整理して、次のレビュー時にでも、
再確認する事も必要なんですね。

5W1Hの精度については難しそうですね。曖昧でも仕事を上手く進められないし、
詰めすぎるとお客様に負担をかけてしまう。

具体例で応える事については、以下のように確認すればいいんでしょうか。

お客様：「今日までね。」
自分：「今日の17時まででよろしいでしょうか。」
お客様：「それでいいよ。」

回答No.6

nitho_t

＃３です。以下文中でお答えします。

(3)については、具体例で返しながら指示内容の確認をするのですが、
それでも、指示内容と私の理解にズレがある事があります。
→もしおっしゃることが正しければ、具体例の表現方法についての先方の理解の問題であろうと思います。客先を批難できない以上、こちらで飲み込むしかないかと。しかしながらそれはこれとはまた別の問題です。

(4)についてのイメージとは、指示内容を頭の中で図化しながら、
理解する事でしょうか。それはできていないですが、
5W1Hを踏まえながら理解するようには努力しています。
→申し訳ありませんが、5W1Hを理解しながら、図化できない理由が分かりません。図にする習慣がないのであれば習慣づけるべきでしょうし、図にできないのであれば5W1Hが実際には理解できていないものと推察します。

順序を入れ替えましたが、

(1)、(2)の指示内容が理解できない事についても、
指示内容を頭の中で図示しながら理解できてないからかもしれないです。
→とは言え、実際には上記のようですのでここが肝要かと。「理解できないものをメモするのは難しいし、メモした理解していないものをメモから理解するのもまた難しい。」のは原則と思います。後はご賢察のほどを。

以上

お礼

(3)については、例えお客様に原因があっても、こちらがお金をもらってる立場で
ある以上、そのような事を言ってられないですね。
自分で「これこれ、こういう事ですね？」と確認する事を怠らないようにするしか
ないと思います。

(4)については、5W1Hを図化して理解するように努めてなかったと思います。
例えば、プログラムを作成する場合だと、以下のように単語で考えていました。

when:本日
where：自席
who：自分が
what：プログラムを、
how：コーディングする
why：お客様向けの運用ツールを作成する
how：言語はPHPで、DB接続ポートは5432番

回答No.5

phj

マニュアルに従って仕事をする時には問題ないのですよね。ということは、システムのデザインなど抽象的なレベルから構築する仕事だとうまくいかない、という事ではないのでしょうか。

そうだとすると、結構難しい問題です。

まず、お客さま目線で「問題解決を計る」という姿勢が必要だと思います。客は原則的に素人ですから、お金を払ってシステムエンジニアに発注するわけです。その指示を具体的に(つまりマニュアルのレベルまで)落とし込んで、発注できるならSEにたのまずに、自分で設計してプログラマーに打ち込ませれば良いでしょう。
それができないからプロのSEに発注するのではないでしょうか。

そうすると、SEの側としても「問題解決」という視点が重要になります。

つまり、オーダーどおりに作ったつもりでも、結果として問題が解決されていなければ、客としては貴方を評価する事は出来ないということです。

これにはある意味営業としての能力が必要で、技術力よりも「気づく力」のほうが重要ですし、すぐに身につくようなものではありません。
お客さまと打合わせする時に「なにを実現したいのか」「システムを使ってどのような問題を解決したいのか」そういう視点で質問をし、お客様の悩みそのものを共有できる様に心がけるしかないと思います。

お礼

「問題解決」と「気付く」能力ですね。
お客様は、自分ができないから、お金を払ってSEに発注してるのは分かります。
お客様が「何が目的でシステム構築を依頼するのか」「どのようにして問題を
解決したいのか」と考えながら、質問をする事を常に心がける事ですね。

自分はネットワーク系のエンジニアで、ルータ設定やサーバ構築は問題ないのですが、
最初のステップであるお客様の要望を正確に聞いて、設計に落とし込むところができません。

自分の問題を解決するには、時間がかかるかもしれませんが、お金をもらって仕事を
しているわけですから、相手は待っていてくれませんよね。
となれば、運用や監視などの下流工程をやりながら、日々の業務の中で、
そのような訓練をしていくしかないと思います。

それか、倉庫業務や清掃員などの異業種へ転職する事も考えております。

回答No.4

nananana123

＞実は、現在仕事上で、この事が問題になっており、自分に対してプレッシャーになっています。ですが、その場でも落ち着いて対応するように心がけたいですが、難しいでしょうか？

ANo2から返信です。
コミュニケーションは公私とも大切ですからね。必須の能力だと思います。

打ち合わせの時は、一杯一杯になっているのだと思うので、打ち合わせの前に気を静めるのがいいと思います。
仕事を進める過程では、相手が納得しているかを思い浮かべて進めています。
電話のときはそれこそ、相手が電話している姿を思い浮かべてます。
そうするとあたなの場合、数字のお仕事のようですから、右脳も左脳もフル回転ですね。。

相手の気持ちに同期する事が良い仕事をするコツだと思うので
冗談ですが、相手の考えを掴むことを「相手の頭にUSBを繋ぐ」といったりしています。
それにしても、お互いに一方的だと散々な打ち合わせになりますよね。

お礼

相手の頭にUSBを繋ぐ、面白いですけど、分かりやすい表現ですね。
確かに、打ち合わせ時などに、相手が納得しているのか、相手が何を言いたいのかを
考えながら、話を聞けていない部分がありました。
つまり、打ち合わせ時の相手の考えや顔色を見ながら、話す事が大切なんですね。

回答No.3

nitho_t

詳細不明ですので以下、想像です。

(1)相手の指示が理解できなくて、仕事の方向性にズレが発生し、
　相手が求めているものと結果が違ってしまう。　
→(2)が主要な原因。

(2)相手の指示内容がなかなか理解できずに、何回も同じような事を聞き返してしまう。
→客先業務に関する知識が不足している可能性が高い。
　　当然客の方が業務知識は多いのですが、基礎知識が不足しているとどうしてもすぐに内容を理解ができない。

(3)指示を受ける際、相手の話を表面上の言葉でしか聴けない。
→(2)の問題もあるが、聞き返す場合具体例で聞き返すことをしていない。原因は基礎知識の不足により具体的イメージがない、またはイメージで聞き返そうとしない。（具体例にこだわりすぎてもあれですが。）

(4)メモを取らないと、受けた指示内容を忘れてしまう。
イメージがないので、短期記憶保持が難しい。基礎的知識がない場合、お経を聞いても覚えられないが、漢字とその（仏教的）意味を知っていればお経を短い間覚えるのはそれほど難しくない。

(5)(4)のようにならないために、メモを取る事に集中してしまい、話を聞き逃してしまう事がある。
→(4)が原因で、メモがメモでない。（たぶん詳細すぎる。）そのため記述量が増えて、メモで多忙になる。

コミュニケーション障害の可能性もなくはないとおもいますが、一般的には上記が圧倒的に多いと思います。

対策
根本：
業務知識の勉強

小手先：
聞き返す場合は具体例で。
メモの取り方を勉強する。

こんなところかと。

お礼

(3)については、具体例で返しながら指示内容の確認をするのですが、
それでも、指示内容と私の理解にズレがある事があります。

(4)についてのイメージとは、指示内容を頭の中で図化しながら、
理解する事でしょうか。それはできていないですが、
5W1Hを踏まえながら理解するようには努力しています。

思い返せば、(1)、(2)の指示内容が理解できない事についても、
指示内容を頭の中で図示しながら理解できてないからかもしれないです。
もちろん、業務知識で足りない部分は、自分から質問するなどして、
増強する事が必要だとは思いますが。

回答No.2

nananana123

自分の事をずいぶんちゃんと見ていますね。自分がもしかしたらアスペルガーなどに関係あると思っていませんか？
もし、知らないのであったらちょっと調べてみることも必要かも。。。

問題は特になく、人と話をするときに緊張し過ぎているとすれば、案外落ち着いて人の話を聞く事が出来れば解決するかも知れませんね。とりあえず、人の気持ちを汲み取る訓練をしてみてはどうでしょうか。

自分の事で恐縮ですが、私は人の心を読むのが得意な方です。打ち合わせでも必要な要点を聞き分けて、それを誰でも分かるようにまとめていき、後は相手のしぐさや声の調子、手の動きなどを見ています。自分に余裕がないとそれは難しいと思います。

「文章にしたら同じでも個々にニュアンスが違う」という所を、感じ分けられればいいのですが、難しければ「会って話したり、電話で話すより、文章でやり取りした方がうまくいく」など自分に合ったコミュニケーション方法を探ってみるのもいいかも。

色々大変でしょうけれど、これからはうまくいく事を祈っています。

お礼

人の心を読む事ができない、というより、そうする事を今まで意識していませんでした。
これからは、対面や電話で人と話す時は、この事を意識するように心がけようと思います。

実は、現在仕事上で、この事が問題になっており、自分に対してプレッシャーになっています。ですが、その場でも落ち着いて対応するように心がけたいですが、難しいでしょうか？

回答No.1

sumimimi

常に会話を録音すればメモをとる労力はいりません。

お礼

会話を録音できればいいんですが。。
会社だとセキュリティ上の問題などもあり、
あまり現実的でないような感じもします。