電話サポートの仕事でのクレーム対策のひとつとして・・

質問

最近PC電話サポートの仕事をはじめましたが、よく「電話がなかなかつながらない」と憤慨されているお客様がいらっしゃいます。

こういう場面の対処法（かわし方）について力をお借りできないでしょうか？

できれば、どう言えばお客様が納得できるのか例文むたいなのがあれば・・・・

回答No.1

yu-taro · ベストアンサー

seapassionこんばんは。あるシステム機器メーカーのクレーム対応をしています。

　ＮＴＴの１０４では、電話の待ち時間を見えるところに表示して、ある秒以上まっている人の人数が多くなると、表示も怒っているのがわかるというのを見たことがあります。そして、電話に出ると「お待たせしました」とまずはお詫びしています。
　つまり、待たせているという前提で、初めから謝るのです。そして、相手は文句を言いますが、もう一度誠意を持って謝まり、本来の問合せの対応をするというのが方法ですね。

　私のところでは、それ程待たせるということはないのてすが、相手が怒っているときもありますので、そういうときにはまずはお詫びして、誠意を持って応対してから、冷静に相手の求めていることを出来るだけ詳しく内容を聞きます。
　即答できない内容の場合は、出きるだけ早く対応できるように関連部署とも連携を取ります。時間や日数が掛かる場合は、相手に随時途中経過の連絡を入れます。他人に依頼して任せても、時々どうなったかを確認する必要があります。任せたつもりでも、相手が何もやっていないときもあります。他部署にとっては、本来業務とは違う面倒なことなので、なかなか対応してくれない場合があります。

　一番大事な事は、一人で全部うまく対応しようとしない事です。組織として動き、絶えず上司に報告と対応を求めるようにします。対応が悪いとメーカーとしての信用問題になりますので特に注意しましょう。

　あと、かなり神経を使うので、胃が痛くなったりしますが、時々コーヒーブレイクをしたり、休みは仕事のことを考えずに、ストレスを発散しましょう。頑張って下さい。

お礼

御礼が遅くなって申し訳ございません。
PCのサポートの仕事はじめて１ヶ月たちましたが、結構楽しくしています。
まぁ、、まだクレームをひいていないのが、救い？かな。。
でも、徐々に話をするコツもつかんできたので、がんばります。

ありがとうございました。

回答No.2

koshiitai

今日は。私の立場はPC電話サポートの方に助けて頂いている側の者です。その立場からお話しさせて頂きます。

とてもストレスが溜まる仕事でしょうね、、、。
私も商品を扱う自営業なので、いつも嫌味と返品に頭痛を起こしてますよ。

様々な事でサポートの方とお話しますが、思うに、人の顔も、声も、「誠意と必死さ」は必ず出ると思います。待たされたあげく問題解決出来なくても、サポートの方の必死さを感じると少しは気持ちも変わります。
逆に、なんの誠意も感じられないと、そことの取り引きを辞めてしまおうかと考えたりもします。

seapassionさんにとっては何人もの一人ですが、電話してきた人はseapassionがその会社の代表として話してくれていると考えると思うのです。

大変ですが、頑張って下さい。yu-taroさんがおっしゃる通り、自分自信がストレスで腐ってしまわない様に
コーヒーブレイクなどでリフレッシュしてくださいね。

お礼

御礼が遅くなって申し訳ございません。
PCのサポートの仕事はじめて１ヶ月たちましたが、結構楽しくしています。
まぁ、、まだクレームをひいていないのが、救い？かな。。
でも、徐々に話をするコツもつかんできたので、がんばります。

ありがとうございました。