海外ATMでの引出：現金出てこないのに引出記録

質問

海外ATMで現金を引き出す操作をしたら、現金は出てこないのに日本の銀行の口座から引き落とされたように記録されてしまいました。

具体的には、三井住友銀行の国際キャッシュカード（PLUS)で、イタリアにある銀行のATMを利用しました。
最初は800ユーロを引き出したかったのに、何を間違えたのか1000ユーロと入力してしまい、「この金額でよいですか？」の質問で初めて間違えたことに気づき、間違えたから「いいえ」ボタンを押しました。
てっきり金額入力画面に戻るかと思ったら、「手続きありがとうございました」の画面が出て、それで終了してしまいました。
再度、引き出しをしようとして、金額入力まではいくのですが次に進もうとすると「このカードは利用できません」と出て使えませんでした。

家に戻ってインターネットバンキングで確認すると、その1000ユーロ分の日本円がが引き出されたというように記録されてしまっていました。

イタリアの銀行に連絡すると「日本の銀行名と口座番号」と聞かれ「こういうことはよくあることだから、数日で対応できます」というように言われたのですが、1週間たった今日もまだ金額が変わらず、もう一度イタリアの銀行に聞くと、「私が日本の銀行にまず連絡しなければならない」と全然最初と違うことを言われました。
三井住友はもう時間外だったので、キャッシュカード紛失などを担当しているATMセンターというところに電話したところ、「ここでは対応できないので、口座のある支店に月曜になったら連絡して欲しい」と言われました。さらに「こういうことはよく聞くんだけど、必ず口座元（つまり日本の銀行）のほうに対応がまわってきちゃうんですよねー。対応可能かどうかは分かりませんが、とにかく連絡してみてください。」と言われました。

もうあとは月曜に連絡するしかないのですが、同じようなご経験がある方で、もっとこういうふうに私がいろいろ動いたほうがいい・・などアドバイスがあればぜひご教授お願いいたします。

同じようなご経験があれば、どう対応なさって、お金はもどってきたかこないか、どれくらい時間がかかったか・・などもぜひ参考にさせていただければ幸いです。

最初のイタリアの銀行の言うことを信じた私がバカでした。。
1000ユーロの日本円分は私にとっては相当な金額なので、本当に困っています。
皆様どうぞよろしくお願いいたします。

回答No.1

himeichigo17

元銀行員です。
海外ATMは日本と比べると非常にトラブルが多いものです。
どうにかしたいといってもこれがものすごく難しいんです。

どういう状況か経験上推測するに・・・
おそらく時間がたってしまったことや、
ATMでの出金記録上でも1000ユーロの出金記録と表記されていることから、現金の動きが解明不可能な状態になっているのだと思います。

ATMの出金記録に頼らずに現金の動きをチェックするのは、
非常に労力が必要なのでおそらくイタリアの銀行は
それをせずに出金した金額を支払うよう保険を申請することにしたのだと思います。

この保険がおりるには、定型的な調査がありますので
それがおりるまで時間がかかるのです。
そしてこの保険を利用するには日本の口座元のから
手続をとらせるのが一般的。

聞いた話ではイタリアの銀行単体でも保険の申請はできるはずなんですが、口座元にやらせるのが一般的なようです。
そのため、前言を撤回し、急に日本の口座元に連絡してくれとなったんです。

本来は、ATMでおかしな異変があった時点でイタリアの銀行に
対応してもらうべきだったのですが・・・。

結局、その保証の決済がおりるまでの時間稼ぎが必要なんです。
日本の銀行に行ったところですぐに確認できるのは
インターネットバンキングにでてくる出金記録と同じものだけで、
詳細を知るには結局はイタリアの銀行に確認をとる形式になります。
これが保証をおろすのに必要な「便宜的な手続」です。

このトラブル海外の銀行では非常によくあることですが、
保証がおりるまでおそろしく時間がかかります。

今できることとしては、週に一度くらい
できるだけイタリアの銀行・日本の口座元の両方に
問い合わせをし続けることです。
任せっきりだとお金がもどるまで早ければ1ヶ月、
遅いと半年くらいかかることもざらですが
お金が返却されないということはあまりないようです。

またカードの磁器が弱くなっているとよく起こるトラブルですし、
今回の調査でカードのデータがでまわることになるので
日本の銀行に行かれたらカードは再発行されることをおすすめします。

お礼

月曜に三井住友に電話をしました。
具体的なお話をしたあと、他の担当者と一旦確認しますとのことで電話を切りまして、割とすぐあとにその上司と思われる方からお電話がありました。
お話によると、
・ひとまず調査はこれから開始しますが、数ヶ月、それ以上かかる可能性もあります
・調査するといっても、それでお金が戻るかどうかは分かりません
・何か進展があったら私に連絡をしてくださる
もし日本のATMでそういったことが起こった場合は、当日、または翌日にはシステム上での数値と現金の出入が違えば判明するのですが、外国だとやっぱり仕組みが違うのですね・・とおっしゃっていました。
とにかく調査をお願いして、イタリアに戻る前にまた私のほうからお電話することを約束しました。

すみません、イタリアの銀行でのやりとりも書きたかったのですが、字数制限で入りきらないため、No2の方の御礼のところにそのお話を書かせていただきます。

精神的にはだいぶ落ち着いてきました。いろいろ教えてくださって本当にありがとうございました。ここでご相談していなかったら、一人で不安を抱えていたと思います。
いま一旦、すべての方のコメントに御礼を申し上げたいので、もう進展をご報告できる欄がなくなってしまうのですが、もし数ヵ月後「そういえばどうなったかな？」とふと思い出されることがありましたら、またコメントいただければ、そこでご報告したいと思います。
本当にどうもありがとうございました。また何かありましたらよろしくお願いいたします。

補足

さっそく丁寧なアドバイスをありがとうございます。

> ATMの出金記録に頼らずに現金の動きをチェックするのは、
> 非常に労力が必要なので
なるほど、私も金額を突き合わせるのは非常に面倒なのでは・・と思っていました。特に面倒なことが嫌いなイタリア人がやってくれるのか、最初の回答で少し疑問に思ったのですが、割ときっぱり「対応できる」と聞いてしまったので、それですっかり安心して、日本の銀行に電話するのを怠ってしまったのです。。
今となっては後悔でいっぱいです。

しかも、手続き終了時にはレシートも出なかったので、私にはただ「出てこなかったのに記録がある」と言うことしかできません。

でも、himeichigo17さんのご説明で、イタリアの銀行がどう対応したいのかがよく分かりました。

あとは日本の銀行の方に調査をお願いするしかないですね。。
日本の銀行にしてみれば、なんでこっちが対応しなくてはならないんだ・・という気持ちなんでしょうが・・（実際、ATMセンターの方の口調がこういう感じだったのです・・。「そう言われましても海外で起きたことはねー、こちらでは。とりあえず支店に連絡してください。」でした。あとは支店の方に何とか動いてくださるようきちんとお願いするつもりです。）

> お金が返却されないということはあまりないようです。
時間はかかっても、可能性はあるということをお聞きして、精神的に少し落ち着くことができました。本当にありがとうございます。

2日前にちょうど日本に帰ってきましたので、来週すぐにカードの再発行に行ってまいります。
イタリアの銀行へも、ちゃんと週一で電話するつもりです。
催促しないとどこまでもやらなそうな感じがするので・・。

また進展は報告いたします。

# 「この回答に補足をつける」のほうで御礼を申し上げてすみません。進展を後でご報告するときに、先に「お礼」のほうに書き込むと、もう追加で書き込んで進展をお知らせすることはできないのかもしれないと思い、一旦「補足」のほうで御礼を申し上げました。
質問を締めるときに新たにお礼をお伝えしたいと思っております。よろしくお願いいたします。