クレームのつけかた

質問

先日海外旅行に行ってきましたが、現地でのガイドのサービスにかなりの不満を
持ちました。
観光の際に、もっと遺跡などゆっくり見たり、時代背景などを詳しく説明して
欲しかったのに、現地ガイドのすることといったら写真をとってすぐショッピングへ…。安いから安いからといってツアーに組み込まれていないのにショッピングに
ばかり連れて行かれました。
そういうものだと分かってはいるものの、やはりあまりに度が過ぎて納得いきません。トラブルを起こすのも…と思い現地では我慢していました。
日本に戻ってきて、クレームをつけたいと思っているのですが、どのようにするのがよいのでしょうか？
回答いただければ幸いです。よろしくお願いします。

回答No.7

C575 · ベストアンサー

こんにちは。

アジアや中東では日本人相手の場合、日本の旅行会社に支払うツアー料金の高い安いにかかわらず、土産物屋からのリベートやオプショナルツアーの販売で、ガイドの生活や現地旅行社の経営が成り立っている場合が多いようです。

ただ、私の経験では高いツアーや人数が多くて儲かるツアー、あるいは日本の大手旅行社が募集した場合、知識や経験の豊富な現地ガイドがつく確率が高く、格安ツアーや数人のツアーでは遺跡に行ってもろくな説明もできない現地ガイドにあたることが多いようです。

最近では、買い物に連れ回されるというトラブルが多いため、香港のツアーなどでは宝石、革製品、薬屋、その他○ヶ所などとパンフレットにあらかじめ書かれており、観光（がついた土産物屋めぐり）を放棄する場合は6000円などと明記されたものもあります。

これらと照らし合わせて、やはり納得がいかないのであれば、この旅行を販売した日本の旅行会社にクレームをつけるべきです。

以下は私の経験です。

6000円程度で土産物屋めぐりから解放されるので、観光や昼食も含めて放棄しました（香港等の交通の便の良い都市部の場合）。中国など土産物屋めぐりは避けて通れない場合は、店の外に出て集合時間まで周辺の散策や街の見物で過ごします（市場とかおもしろい場所が見つかりますが迷子にならないように）。

ツアーが数名の場合、ガイドが同席しない昼食時間にでも相談して意見が合ったので、ガイドと交渉しチップを渡して（運転手にも）土産物屋や免税店をパスして予定にはない観光地に連れて行ってもらいました（国にもよりますがトータルで5000円も出せば十分）。

ツアーの人数が多ければ、観光の途中でガイドにチップを渡してその後の土産物屋めぐりを放棄しました（台湾の故宮博物館では館内に残りゆっくり見学しました。香港など放棄の料金が明記されている場合難しいかも）。夕食の店を教えてもらって、時間に遅れないようにタクシーで直接行きました。

トルコでのことです。あらかじめ土産物は買わないからと言ってガイドにチップを渡してから店を出ているにもかかわらず、オプショナルツアーの押し売り（私の家族だけ行かなかった）をしたり、帰りの航空機のバゲージクレイムタグの全員分を私に持たせたり（トランジットで荷物の積み忘れまで発生）したので、帰国後その他もろもろの問題点も含めて、これを販売した日本の最大手旅行会社に手紙でクレームをつけたことがあります。会社では、現地旅行社に事実関係を確認した上で落ち度を認め、対処した結果の詳細な報告があり、お詫びの品（自社の商品券）まで同封されていました。

クレームをつけるのであれば、帰国後なるべく早いほうが良いと思います。電話ではなく、手紙で事実関係をきちんと明記して。解答をよこさない旅行会社なら、２度と使わない方がいいでしょう。

お礼

お礼をいただいた皆様、ほんとうに遅くなってしまって申し訳ありませんでした。皆様の意見大変参考になりました。
先日も海外(アジア)に行ってきたのですが、やはり日本人＝ショッピングという図式が成り立っていますね。私は、日本語で“安いよ”などと言われると、いつも悲しいというか何ともいえない気持ちになります。
皆様の意見は、今後また参考にさせていただきます。貴重な意見や、体験談、ほんとうにありがとうございました。それでは失礼します。

回答No.6

matilda

こんばんは。

今からクレームを出してどうなさるのでしょうか？
とりあえず文句を言って気分をスッキリさせますか？それとも賠償金なり何なりを請求しますか？

せっかくの旅行を台無しにしたくない・・・ということであれば、旅行中に対処すべきだと思います。
『買物ではなくて観光をしたい』と希望を伝えて、改善してもらうようにしなければ旅行が台無しですよ。
いくら帰国後にクレームを出したとしてももう一度同じ旅行に行けるわけでもないですしね。

回答No.4

asucyan

海外旅行との事ですが、どちらへ行かれましたか？ひょっとして、添乗員なしの東南アジアか、オセアニア。パンフレットに添乗員は同行しませんが、現地ガイドが・・・・・。なんて書いてあった、格安ツアーでしょうか。その上、パンフレットに買い物ツアーをキャンセルした場合は追加料金を・・・・、なんて書いているツアーもあるぐらいですから、申し込んだツアーによると思います。
　しかし、格安ツアーだからといって泣き寝入りする必要はありません。例えば、西日本の某空港出発、ビジネスクラスで行くグアム往復２万円なんていう航空券もあるのです。これにホテル１泊あたり5,000円を足せば、３泊５日だとどのくらいになりますか？35,000円ですよね。このツアー料金が例えば29,800円で、おまけに添乗員付き、現地ガイド付きともなれば、買い物ツアーか、何かのキャンペーンでまさしく出血大サービスか・・・。となりますよね。
　ご質問では、どちらにいかれたのか判りませんので、ツアーの原価を一度、計算してみられてはいかがでしょうか。上記のグアム行きの切符は、ゴールデンウイークのビジネスクラス往復料金で、御1人様からOKです。私もGWに友人に（元旅行関係のお仕事をしていた）誘われたのですが、もう予定が入っていてこのグアム行きは残念ながらパスしてしまいました。
　遠慮せずに、一度、クレームを入れてもいいかも。でも、自分の為というより、次に、この旅行会社のツアーに参加する人のために。自分のためにと思って、電話代出して、貴重な時間を費やして「すいません。」の一言だけだと、余計に腹が立つでしょう。
　効果的なクレームは、その場で言うこと。でも、日本人の私たちには難しいですよね。お気持ちは、よくわかります。もう帰国されているのですから、もし、クレームを入れるのだったら、一日でも早い方がいいですよ。

回答No.5

asucyan

海外旅行との事ですが、どちらへ行かれましたか？ひょっとして、添乗員なしの東南アジアか、オセアニア。パンフレットに添乗員は同行しませんが、現地ガイドが・・・・・。なんて書いてあった、格安ツアーでしょうか。その上、パンフレットに買い物ツアーをキャンセルした場合は追加料金を・・・・、なんて書いているツアーもあるぐらいですから、申し込んだツアーによると思います。
　しかし、格安ツアーだからといって泣き寝入りする必要はありません。例えば、西日本の某空港出発、ビジネスクラスで行くグアム往復２万円なんていう航空券もあるのです。これにホテル１泊あたり5,000円を足せば、３泊５日だとどのくらいになりますか？35,000円ですよね。このツアー料金が例えば29,800円で、おまけに添乗員付き、現地ガイド付きともなれば、買い物ツアーか、何かのキャンペーンでまさしく出血大サービスか・・・。となりますよね。
　ご質問では、どちらにいかれたのか判りませんので、ツアーの原価を一度、計算してみられてはいかがでしょうか。上記のグアム行きの切符は、ゴールデンウイークのビジネスクラス往復料金で、御1人様からOKです。私もGWに友人に（元旅行関係のお仕事をしていた）誘われたのですが、もう予定が入っていてこのグアム行きは残念ながらパスしてしまいました。
　遠慮せずに、一度、クレームを入れてもいいかも。でも、自分の為というより、次に、この旅行会社のツアーに参加する人のために。自分のためにと思って、電話代出して、貴重な時間を費やして「すいません。」の一言だけだと、余計に腹が立つでしょう。
　効果的なクレームは、その場で言うこと。でも、日本人の私たちには難しいですよね。お気持ちは、よくわかります。もう帰国されているのですから、もし、クレームを入れるのだったら、一日でも早い方がいいですよ。

回答No.3

apple-man

申し訳ないですけど、海外旅行に対する考え方が間違っていると思います。
行く前に海外旅行ガイドなどをよく読まれたでしょうか？

　あなたがそうだとは言いませんが、最近の特に年配の方々の中には、
安いパッケージツアーに参加しておきながらサーピスが悪いと
文句を言う人が多い。ヨーロッパ旅行など通常料金で行ったら
航空運賃だけで４０～８０万円くらいするのに、宿泊料
込みで１０万円前後で行けるなど、どこかで何かが大幅に
カットされていると考えて当然しょう。自分が旅行会社
に振り込んでいるお金が少なければ、現地ガイドに行って
いるお金も少ない。場合によってはこのガイドはただ働きってこと
もあります。

＞ツアーに組み込まれていないのにショッピングに
ばかり連れて行かれました。

　オプショナルツアーに案内すると、現地ガイドには別に
リベートが入りますので、安いツアーのガイドをさせられる
現地ガイドにとっては、生活のため当然のことです。
　またショッピング目的の日本人が多いことも確かで、
日本人イコールショッピングという関係が当たり前なんで
しょう。お金は払ったんだから、こっちが満足するサービス
が当たり前という間違った考えがあるから、現地ガイドと
交渉すらしなかったんでは？

＞そういうものだと分かってはいるものの、やはりあまりに度が過ぎて・・・

　分かっていない、あるいは調べもしないで勝手な思い込みがあるから、
不満に思っているんですよね。あなたがもし１日２０００～３０００円
くらいで、ガイドの仕事を毎日しなきゃならなかったら、遺跡の説明だけ
してるでしょうか？

　私だったら、現地ガイドにチップを渡し、この旅行が
買い物でないことをちゃんと説明します。

＞日本に戻ってきて、クレームをつけたいと思っているのですが、どのようにするのがよいのでしょうか？

　クレームを付けても、格安旅行パックに人気があるかぎり、
格安パックに参加すればいつも同様のことが起こります。
現地ガイドは旅行を申し込んだ会社の社員とは限らない
ので、クレームをつけても何も変わらないと思いますが、
それでよければ旅行会社へという方法もありますが、
とりあえず話を聞いてくれるだけでしょう。

　なおあなたがそうだとは言いませんが、クレームをつけて
料金の返却を求める悪質なケースも少なくなく、
わりと小さな旅行会社でも、他の会社と一緒になって
顧問弁護士を雇っているようです。少なくても
飛行機にのり、ホテルに泊っているのですから、
料金全額返却など問題外のハズですが、実際
あると聞きます。

　地球の歩き方という本の体験談のコーナーや、
インターネット上の海外旅行体験談の掲示板に
書き込んだら如何でしょう？

　ただホテルへの苦情コーナーや、海外で事件、事故に
巻き込まれたという体験談はよくあり、非常に参考
になりますが、現地ガイドにショッピングにつれ回された
などというクレームはあまりに非常識なので、本などの
投稿では取り上げてもらえないと思いますし、
インターネットの掲示板でもあまり相手にされない
かもしれません。

回答No.2

mimidayo

旅行社に言うのが一番ですよ。ツアーだったら、改善される可能性もあります。

回答No.1

Spur

そのまんまじゃないでしょうか？
クレームをつけたい相手に対して、クレームにしたい内容を手紙に書いて送るだけだと思いますけど・・・？

でも、何も起こらないとおもいますよ。
そういったことを嫌う人はツアーにせず、自由行動のパッケージを選ぶんじゃないでしょうか？
私はいつも、飛行機とホテルだけ自分で手配して行きますよ？