電話の応対について

質問

今年の春に大学を卒業し、現在の会社に勤め始めて一ヶ月が過ぎました。私は先週に退職された方から引き継いだわけなのですが、今までは誰も出れないときにしか出ていなかった電話を今週から本格的に取り始めました。この２日間で電話を取るのにはだいぶ慣れました。ですが、相手(取引先)の会社名はちゃんと聞き取れても、個人名がほとんど聞き取れず何回も聞き直してしまいます。今日はある取引先の方から呆れられてしまいました…。「電話は慣れだよ。」と他の方に以前言われたのですが、やはりそういうものなのでしょうか？取引先は私が新人だとは知らずに接していると思うので、できるだけ早く会社に失礼のないような対応ができるようにしたいと思っています。何かよいアドバイスありませんか??

回答No.4

kasutera · ベストアンサー

こんにちは。
電話を最初にとる人は、実際は新人とか、臨時職員とかが多いように思うけど、電話の相手に対しては「会社の顔」みたいな存在なのだと思います。名前が聞き取れない時は「申し訳ございません。もう一度お願いします」、「お電話遠いようなのですが」、それでも聞き取れない時は、「○○さまでございますね」と聞こえたように復唱してみましょう。違ったら訂正してくれるはずです。
「秘書検定」というのをご存知ですか？問題集、参考書も出ていますので、受験しなくても、ご覧になってみてはいかがでしょうか？「こういうときはどうすれば、一番無難か」という知識が身に付くと思います。取引先に失礼がないにこしたことはありませんが、多少気分を害したと思うことがあったとしても、どんまい、どんまい。次の時の気をつけましょう。
それでいいと思います。

お礼

私の会社は営業の人が会社にいないことがほとんどなので、私を含めた事務員３人がほとんど電話を取るんですよ。なので、新人とか臨時職員とかそういうのは関係ないんですよね。私自身は新卒ですが、新卒募集ではなく中途採用のような形で入ったので、普通の新卒の人が周りにいるわけでもないので、なおさらプレッシャーを感じてます(+_+)
「秘書検定」は日曜に受けてきました。秘書にならなくとも、知識を身に付けるにはよい勉強になりました。

回答No.6

wako3001

電話のオペレーターをしています。
緊張とかそういう要素はみなさまがおっしゃっているように慣れなので
数をこなすのが一番だと思います。
（特に録音は本当におすすめです。自分の滑舌の悪さまでわかってしまい
ます…私のことだ（爆））

素朴な疑問ですが、お使いの会社の電話機は、相手の声の音量を上げたり
下げたりというのはできるんでしょうか？
もしまだなさってないのであれば単純に機械の問題の可能性もあるので、
一度調べてみてはいかがでしょうか？

お礼

アドバイスありがとうございますm(__)m
ご質問のことについてなんですが、電話本体をよく見たことはないので何とも言えませんが、たぶん音量調節はできるのではないかと思います。でも、もしかするとできない電話機なのかもしれません(-_-;)明日にでもよく見てみます。しかも、せめて会社の内部からの電話か、外部からの電話か、の区別がしてあればいいのになぁ…と思ってしまったりもしてます。

回答No.5

IJITER

自分は入社３年目ですが、配属された時（ちょうど２年前の今頃）から１年は電話番も経験しました。
onchan5さんは会社名は聞き取れるそうですが、私は始めの頃はそれすら聞き取れなくて、申し訳無いと思いつつ、何遍も聞き返していました。電話の相手に怒られたこともありました。

職種にもよりますが、この時期は電話を掛けて来た方も「新人かな？」って思ってる場合が多いです。特に聞いた声でない場合は…。

何度も聞き返して失礼だと感じているようであれば、「慣れていないもので…」って言ってしまうのも手かもしれませんよ。

でも、おっしゃる通り「慣れ」だと思いますよ。

そのうち、イヤでも慣れますって！

お礼

IJITERさんも私のようなことを経験されたのですね。何回も聞き返すのは確かに相手に失礼だとは思うのですが、わからなくて相手の方の名前を間違えるよりは、きちんと聞いて相手の名前をちゃんと把握できた方がいいって私は思うんです。
私の会社は人数が多いわけではないので、たぶん相手の方も「聞き覚えのない声だな。」と思っていたりするかもしれません。
自分と同じようなことを経験された方のお話を聞くと、心強いです。早く慣れるよう頑張りたいと思います。

回答No.3

kojikojima

はじめまして。あの、こんなんでアドバイスになるかどうかわかんないんですけど、うちの会社は入社３ヶ月間は名前の前に新入社員の○○です、みたいなかんじでやってます。取引先でもやってましたし、新入社員だってわかれば、相手もそれなりの応対はしてくれるんじゃないですか？こんなんでよければ参考にしてください。

補足

確かに、そう言えれば、少しは気分的にも楽になるとは思うんですけど…。
でも、まだ言葉づかいがきちんとしていないので、話し方も含めて、相手の方は私が「この会社に勤め始めて長くはないな。」っていうのはわかっていると思います。

回答No.2

noname#130417

私は電話の応対の講習に通わされたことがあるのですが、
唯一ためになることを習いました。
自分が普段応対していることを、普段通りにしゃべっている速さで録音するのです。
そしてその再生を聞きます。すると驚くほど早口に聞こえます。不明瞭なことにも気づきますよ。
次は少し改善したものを録音します、のんびりしゃべると言うくらい、ゆっくり話すと自分で聞いても判りやすい話し方をしていると感心します。
なので一回誰かに自分の声を撮ってもらったらいかがでしょうか。自分がゆっくりしゃべれるようになったら、電話の相手も巻き込まれて、ゆっくりしゃべってくれることも
ありますよ。

お礼

考えていなかったアドバイスをいただけてうれしいです。そうですね、時間があれば試してみたいと思います。自分では電話のときはおっとりとした口調になっていると思っているのですが、もしかすると自分では気づかなかったことを発見できるかもしれませんね。

回答No.1

jein

数をとって慣れるしかないですね、やはり。
通常使わない電話特有の言い回しなどもありますし。
敬語の使い方に気をつければ大丈夫でしょう。
話し方でだいたい新しい人だというのはわかります。

あとは、焦らないように落ち着いて相手の話をききましょう。
メモは必ず手元に置いてください。

私は電話サポートや一次、二次受付などを数年やって
いましたが、一ヶ月ほどで基本的な電話の応対は身につきました。
毎日40本ほど電話とっていたのでまぁ、慣れないと困りますが。

お礼

そうですね、敬語とか意識はしているのですが、ときどき自分でも「変だな」という言葉づかいになっていたりしますね。しかも、私の場合は人から電話応対の仕方を習ったわけではないので、普段の自宅などでの電話応対に敬語や丁寧さを加えた、って感じです。他の方の電話応対を聞いて参考にしながら、よい対応ができるよう頑張ります。