注文した母の日の花束が届かなかった

質問

楽天市場に出店している某花屋に母の日の花束を注文したのですが、結局母の日までに花束が届けられることがありませんでした。
今日になってやっと花屋から事務的なメールがきたのですが、花屋側は（１）返金、または（２）これから花を届ける　ことを提案しているのですが、それで十分という感じで事務的で、これまでの経緯もこちらの再三の問い合わせを無視し続けるなど誠意がまったくありません。
私は社会人になってから毎年実家の母に母の日にかかさず花を送っており、それが今年だけ途絶えたこと、また実家の母もそれで何か心配しているかと思うとやり切れません。

花屋には、単に返金または事務的に花を届けるのではなく、これから花を届けるのであれば、私の母の側にも書面にて事情を説明して謝る、花も少しグレードアップしたものにする　くらいの誠意は示してほしいのですが、法律的に当方がそのようなことを要求すれば、花屋側はそれに応じる義務はあるのでしょうか？
他にこの場合、当方の損害（精神的なもの含む）はどのように救済されうるのかご教示いただければ幸いです。

回答No.2

koala0305

一般の花屋というか都心の超有名花店から贈った弔花が届かなかったことがあります。

一月もたって分かったのですが、すぐに相手側に届けて事情は説明してくれただけで、代金の返金なんかなかったですね。あ、1000円のQUOカードをくれたかな。
仕事上付き合いのある弁護士に聞いてみたら、「金銭的なものを求めるのは無理」とのことでした。

回答No.1

wulong

契約の不履行にあたります。楽天の規約に従ってください。
ただし代金以上の補償を得ることは不可能です。

法的にはこの程度でしょうけれど・・・

さて、一般的な商店が同じことをした場合の対応を記載しておきます。
まずご注文主とお届け先に事情を説明して謝罪する。
代金は返金してなおかつ同等あるいはそれ以上の品物をお届け先に届ける。注文主にも詫び状を添えて何らかの品物を発送する。贈り物の場合チョンボをすると3倍損となります。

ものすごいクレーマーにあたると両方の家まで出向いて謝れといわれることもある。ただしここまでの対応はする必要はない。

贈り物は本来気持ちをこめて持参するのが礼儀であり、人に頼って届けているとどうしてもこうしたトラブルは生まれます。
相手の失敗に腹を立てるのではなく、こうして欲しいと言うことを素直に伝えるのがベストです。

お礼

ご回答ありがとうございます。
＞楽天の規約に従ってください。
楽天はトラブルは当事者同士の対処にゆだねるといった感じでほとんど何の規定もないんです。

＞こうして欲しいと言うことを素直に伝えるのがベストです。
そうなんですけど、これまでこちらの再三のクレームを５日間放置したり、留守番電話に「いつ届けられるかわからない」とだけメッセージが残され「すみません」の一言もなかったことなどを踏まえると、単に素直にこうしてほしいと店側に伝えても無視されそうです。