ホテルと旅行会社の上層部に効果的に苦情を出したい時

質問

先週、Ｊ●東海ツアーズより、
岐阜県にある同系列のホテルへ６人で一泊旅行に行ってきました。
奮発してデラックスプランにしたのですが、
とてもデラックスとは言い難い酷い内容でした。
細かい点を並べるとキリがない程なのですが、
中でも一番酷かったのは夕食でした。

旅行会社へ食事内容を指定して予約を入れていたにも関わらず、
ホテル内食堂にて内容が全部提供されるまでに計２時間程かかったのです。
結果、時間がずれて旅行計画に大幅な支障をきたしてしまいました。

他はまだしもこの点はどうしても納得がいかなかったので、
同行者が帰宅後すぐに旅行会社へ問い合わせてみた所、
食堂側より当方の全員到着が３０分遅れたために、
提供が遅れたとの報告を受けたと言うのです。
当方はほぼ時間通りに全員到着したにも関わらずです。
おまけに担当者の口調はほとんど言い掛かり扱いで逆ギレ状態だったそうです。

食堂側に食事の提供が遅れたのを当方の責任にされた上に、
旅行会社側のあまりに酷い対応を受け、
再度苦情というか意見を出してみようと思っているのですが、
旅行会社の対応から察するに上層部の方へ直接意見が伝わらなければ意味が無いように思えてきました。

ここで再度電話をかけたりアンケートはがきを出したりしても、
専属の担当者相手に同様な結果になりかねませんし、
あまり何度も意見を出すのも先方にとっても心証の良いものではないでしょうから、
できればあと一度で片を付けられるようにしたいのです。

どのようにすればホテルと旅行会社双方に効果的に意見を伝える事ができるでしょうか？
ご助言宜しくお願い致します。

回答No.1

mio_design · ベストアンサー

ダメもとですが、代表者の氏名を調べて（Webの会社案内に出てます）いきなり手紙を出すという方法はどうですか？、読んでくれるか分かりませんが、目に留まり良識ある社長なら、何らかのアクションを起こす筈です。

友人が、ある量販店で買い物、した所不良品で返品に行ったら酷い扱いを受けて、ダメ元で社長宛に出したら、なんと丁寧に返事が返って来て、その後、店の店長と担当者が謝罪に訪れたそうです。

お礼

どうもありがとうございます。
非常に参考になります。

回答No.5

regist

ホテルと旅行会社の問題は分けて考えるべきですね。

まずホテルの問題。
これは、その場でホテルにクレームを付けるべきであったでしょう。
問題があればその場で解決する、それが基本だと思います。
うやむやにして戻ってきてしまった時点で、問題解決の道から
遠ざかっています。

旅行会社の問題。
旅行会社の名前を無意味な伏字にしているのは、
ちょっとどうかと思いますが（無意味は伏字には賛同できません）、
ここではlovelyflowerさんの一方的な見解しか書かれていないので
同行者の方がどのような問い合わせの仕方をしたのかわかりませんが、
もし仮に、ホテル側の問題を（上記の様に、この件は基本的にホテルの
問題と思います）、旅行会社の問題であるかのような言い方をされたのなら、
旅行会社からはそれ相応の対応をされてしまった可能性はあります。
あるいは、クレーマーと思われたのかもしれません。
旅行会社は仲介業者に過ぎないので、彼らに出来ることは限られています。
彼らの能力の限界を理解して、上手く使うのが良いと思います。
苦情の申し出先ですが、同行者の方がどちらに問い合わせをされたのか
わかりませんが（たぶん支店でしょう）、お客様相談室は通常支店等とは
別組織になっています。
そこの担当宛てに書面なりで意見を伝えれば、意見は伝わります。
意見を伝えると言うことが目的なのであれば、それで充分達成する事が出来ます。
どうしても社長に伝えたいのであれば、書面で社長宛てに出すことでしょう。
電話より良いと思います。
ただし、その際は、事実のみを簡潔に、判りやすく、淡々と記すのが良いでしょう。
感情的な面を見せると、クレーマーと思われかねません。
予想される反応としては、謝罪の手紙がくれば良い方でしょう。

補足

的確なご指摘ありがとうございます。
伏字についてですが、質問作成に当たって比較的近いケースの過去ログを参照した所、
質問時に書かれているか、旅行会社を教えてほしいと回答されているケースが多かったからです。
そこでこんな風に書かれている方がいらっしゃったので、模倣させていただいたのです。
ですが、仰る通りですね。

ご指摘通りに意見を伝えてみようと思います。

回答No.4

yashino

6人で楽しく食事だったら会席ならば後だし料理もあるので2時間くらいかかるような気がしますが・・・安価なデラックスプランだったのでしょうか？？料金と同等のサービスを受けているのであれば相手からは詫び状の一枚がくれば良い程度だと思います。食事会場で早出しをお願いされたのですよね？？効果的に意見を伝えて謝罪してもらえば気がおさまるのでしょうか？せっかくの旅行そんな気持ちのままでは台無しですね。次からは料理で選ぶ宿とか・・・お薦めします。

補足

＞2時間くらいかかるような気がしますが
食後に食堂側からお待たせして申し訳ございませんでしたとの言葉をいただきました。
食堂側の対応から、旅行会社からの予約が通っていなかったのではないかと思えたので、
旅行会社に食事内容の予約は通っていたのでしょうか？と問い合わせたところ、本文のような結果になりました。

＞（以下全文）
せっかくコメントいただいたのに申し訳ありませんが、
完全に質問内容とはかけ離れているので返答は割愛させていただきます。

回答No.3

usami33

http://www.jrtours.co.jp/recruit/index.html
ここの会社概要に「お客様相談室」が載っていますので、ここが苦情等の窓口だと思います。

問い合わせ先は、本社住所から、ＮＴＴで問い合わせしてください。

個人的には＃２さんに近い印象を持ちましたので、もう少し文章（言葉）に気をつけて交渉された方が良いと思います。

補足

ありがとうございます。
なぜかサイト内に問い合わせ先が載っていないので助かりました。
内容に関しては書き出すと長くなりすぎてしまうのでできるだけ簡単に書いたつもりだったのですが、
要点まで削ってしまったようで申し訳ありません。

回答No.2

doctorelevens

何時に予約を入れて、「食堂に６人がそろった」のは何時だったのですか？

事実関係を正確に補足してください。

「酷い」という感想しかわからないのですが。

お礼

自信のあるご経験者という事でご回答に期待させていただいていたのですが…、
冷やかしのようで残念です。

補足

ごめんなさい、
若干ぼかしていましたので、これからはもっと正確に書きますね。
６時予約で全員揃ったのが６時５分前後でした。