全てのディーラーがそうだとは思いませんが・・・

質問

率直な話しですが、自動車ディーラーって、クレームの件になると結構嫌がりませんか？

なぜこんなことを質問するかと言えば、私の今までの実体験なんですが、適当な言葉で誤魔化されてきた事の方が多かったと思うからです。

たとえば、調べもしないで一瞥しただけで、「何でもありませんよ」とか「前にも同じ事を言って来たお客さんがいました」とか「故障が確認できなければクレームは受け付けることができません。（・・・なぜかディーラーに持っていくと車の調子が良くなってしまう。）」とか言われました。

別に文句を言いにきた訳でもないし、お金を払わないなんても思っていません。
わざわざ暇を見つけて足を運んで、修理や原因究明をお願いに来ただけなに、初めからクレーマー的扱いのような気がします。
それとも私の気のし過ぎなだけなのでしょうか？

回答No.2

mil · ベストアンサー

こんばんは reisonさん。
私も そう感じたことがあります。
商談時は すごくいい事ばかりを並べて
いざ、納車をしてしまうと「エンジンのかかりが悪いのは
新車だからだよ～」なんて平気で言う所もあります（笑）

こっちとしては 商品（新車）＝完璧という認識で
高い買い物をしているんだし、その商品に少しでも
欠陥が有れば 消費者としてやはり気になります。

でも、今お付き合いのディーラーさんは違いました。
納車後に「ちょっとココが～」と気になる点を相談したら
こちらが恐縮してしまう程の保障を受けました。

なので ディーラー（担当者も含む）の考え方違いかも
知れません。「単に売っちゃえばいい」と思っている所だと
車の事を心配するだけ 気分を逆撫でされます。

私は reisonさんが消費者として最もなことを
しているだけだと思いますよ。

お礼

milさん、ご返答ありがとうございます。
なんか共感してくれる方がいらっしゃると、急に元気が沸いてきました。
やっぱりディーラー若しくは担当者にもよりけりですが、しょせんは商売なのですね。

＞消費者として最もなことをしているだけだと思いますよ。
この言葉に勇気づけられました。

私はよっぽど新車に運がないとみえて、アンテナは収納しなくなる、オプションの電装品の両面テープは何度も剥がれる、エアコンのスイッチは動かなくなる、オーバードライブのスイッチもバカになってしまう。といった状況です。
それでも下手に出て、相手を尊重して話しを通していたつもりだったものですから・・・

私もこれからは、いい意味でのディーラーとの関係を築いていきたいとおもいます。

回答No.3

ducati

元ディーラーマンです。クレームはその営業所の売上がマイナスになるんですよ。メーカーや営業所によっても違うと思いますが、私がいたとこではそうでした。
売上がマイナスになるということは、そこをきりもりしている社員の給料にも響いてくるわけで、嫌がるところは多いかもしれないですね。
でも、本来クレームはそのメーカーでのミスなんですから営業所は関係ないんですけどね。いつも弱い立場の人たちがいやな目にあうわけです。
それと、メーカーからクレームが出ているものに関しては故障箇所がわかってるのでいいのですが、そうじゃない一般修理になるとまずその原因を追求しなくてはなりませんよね？これが時間かかるわけです。すぐ見つかればいいですが、中々症状が出なかったりすると整備士の方も遊んでいるわけではなく他に仕事が立て込んでいると中々見てられないのが現状なんですよね。人員的余裕も今は会社側がギリギリに減らすので。辞めて行った人たちの補充とかも全然してくれませんし。
補充したとしても学校出てきたばっかりの新人を持ってこられても業務がすぐこなせるわけではないので、かえってお荷物だったりしますし。
私がやってた頃は、９時前に帰れたことなかったですからね。遅いときは夜中の１時２時までやってたりしてましたから。こんなにやっても月の残業時間が４０時間までってことでそれ以上全部カットですからね。やってられないのも事実なんです。整備士の給料なんてとても食っていける給料じゃないですから。当然、私はもうこの業界から足を洗いましたけど。専門家になってますが、元ってことで。

ただ、私が行ってたディーラーではクレームが甘く、保証が多少過ぎててもすぐクレームで処理したりしてましたよ。私たち社員には会社の黒赤なんて関係なしと思ってましたから（笑）いつもこの人は車検入れてくれるし、お金とるのかわいそうだからクレームにしちゃえなんてことはしょっちゅうでしたよ。ただ、このクレームにうるさいメーカーもありますよ。某メーカーはたった一日でも保証期限すぎてれば絶対にクレームにはしないですから。
機械なんてそんなぴったりに壊れることないのに、あまりにそれはひどいなーと思いました。
ま、規定通りなんだから文句の言いようもないのですがね。私が行ってたディーラーではそんなことしてなかったので、そう思ったのかもしれないですが。
社員がそんなことしてたからメーカー自体こけちゃったのかもしれないですね。ってメーカーばれちゃいますね。

ディーラーでの現実は大体わかってもらえたかと。
クレームはそのメーカーごとに結構違うものなので、あまり参考にはならなかったかもしれないですね。
でも、どのメーカーの整備士も雀の涙ほどの安月給で夜遅くまで働いていますので、あまりいじめないでください。
ほんと、みんなかわいそうなぐらい安いのです。
車業界で一番きつくて一番安月給なのがディーラー整備士と思っていただければおわかりになるかと・・・
だからといって、保証期間内で保証対象部品が壊れたならメーカーの責任なんですから、堂々とクレームは主張していいと思いますよ。ただ、初めから喧嘩腰なのは避けてください。機械なんですから、使っていれば壊れるものです。

お礼

ducatiさん、元ディーラーマンとしてのご経験からご回答いただきまして、ありがとうございます。

ディーラーの方々のご苦労は十分理解できました。ちなみに私も安月給です(T_T)

なんか、ディーラーの裏話を聞いちゃうと、修理を依頼するのも気がひけてしまいました(-_-;)

＞初めから喧嘩腰なのは避けてください
ちょっと質問の仕方が悪かったのかもしれませんが、ぜんぜんそんなんじゃないんです。

＞堂々とクレームは主張していいと思いますよ
そのようには心がけているんですが、あまりに故障が多い為か、主張するたびにディーラーの対応が気にかかるんです。

回答No.1

rakki

＞初めからクレーマー的扱いのような気がします
ディーラーの担当者の立場になって考えて見ましょう。
自分はお客度という意識が強くなると、「商売だから誠実は当たり前」と思いがちです。
しかし、相手は聖人君子ではありません。
単なるディーラーの店員です。過剰な期待はやめましょう。
初めからくれーまー扱いされるかもしれませんが、愛車のためだと一呼吸置いて、丁寧に頼まれてはいかがですか。
気にしすぎだなどとは思いませんが、期待が大きすぎるかもしれません。
私は、車のメカにはかなり詳しい素人なので、ディーラーの店員のうそはほとんど分かります。
でも相手にしません。工場長クラスのメカニックに症状を説明すればわかってもらえるからです。
なかには良心的なメカニックがいないディーラーもあることは事実です。
その場合は、違うディーラーにも相談してみましょう。
対応が同じなら、自分にも非があるかもしれません。言葉の節々に不信感がにじみ出ている場合も考えられるからです。
相手はいろいろなお客を相手にしているので、悪いほうのお客のイメージが強い場合もあります。
そのイメージに勝手に当てはめられたりすると『クレーマー』扱いされてしまうかもしれませんね。
クレーマー扱いする店員は、融通の利かない自動販売機だと思って、上手に付き合ったほうが、愛車のためにはよいと思います。
ちなみに私は、ディーラーより近所の修理屋さんと懇意にしています。
良い意味でのプレッシャーをかけられるので。

お礼

早々のご返答ありがとうございます。
私も車には少々詳しい（草レースをやってる関係上）ので、ディーラーの言ってることが、適当なごまかしかどうかは判断できます。

通常の整備はrakkiさんがおっしゃっている通り、知り合いの整備工場に頼むのですが、クレーム修理が可能かもしれないという時は、ディーラーに持ち込みます。

最初は、整備士の顔を立てて話しをしているつもりなのですが、あまりにも馬鹿にした理屈を並べられると、ホント頭にきちゃいます。

＞言葉の節々に不信感がにじみ出ている場合も考えられるからです
うーん。その通りです。ただし、相手が先に、こちらに不信感を持って接しているような気がするのです。

＞期待が大きすぎるかもしれません
たしかにそうだったかもしれません。でも保証書にはちゃんと書いてあるのに妙な感じはします。

最後にrakkiさんの言われるとおり、自分にも非があるかもしれないので、反省してみるつもりです。
ありがとうございました。