キャンセルで困っています

質問

整体院を経営していますが、最近キャンセルが多くて困っています。
基本的に予約制なので、キャンセルの穴はほとんど埋めることは出来ません。
理由は様々ですが、たとえどんな理由にせよこちらの損失は変わりません。

これからはキャンセル料を頂こうと思っていますが、無条件にと言うわけにもいかないと思います。
家族の死とか急な入院、本人の風邪、事故などは仕方ないと思います。
その他知人の葬儀、入院、来客があるなどの理由は許容範囲なのでしょうか?

ご同業の方、旅館など予約制の営業をされている方、キャンセルにどう対応されているのか教えてください。
ほんとうに困っています。宜しくお願いいたします。

回答No.8

niwazo · ベストアンサー

ホテルの予約係を担当しています。

規約ではキャンセル料は宿泊日を含まずに３日前から発生します、と謳っています。
でも現場では、当日でも連絡さえきちんといただいたキャンセル料はいただいておりません。

もともと予約の際にキャンセル料の発生について説明していますので、大抵のお客様は３日前以前にTELして来ます。
本当に切羽詰った事情で直前キャンセルされるお客様に「払え」とはいえませんし、ホテルはサービス命ですので、厳しく取り立てると風評が立ってしまいます。
「キャンセル料を払わなくてもいいと言ってくれた良いホテル」のイメージの方がキャンセル料よりも大切だからという会社の方針もあると思います。

尚、旅行会社経由で申し込まれた場合と、「当日連絡なく不泊の場合」のみ払ってもらっています。

お礼

お礼が遅くなってしまいすみません。
「キャンセル料を頂きます」と書いてあるホテルで、実際にはキャンセル料を請求しないと言うのは始めて知りました。
友人なども「キャンセル料取られちゃって」と愚痴っていましたから。

実はこの質問をしてからもキャンセルがけっこう有ったので「キャンセルが多い方はキャンセル料を頂きます」と貼り紙しました。
どうなるか少し心配しましたが、客足も退かずキャンセルもほぼ無くなりました。
実際にキャンセル料を頂くケースはほとんど無いと思います。
貴重な情報をありがとうございました。

回答No.7

noname#119854

利用しているホテルは、冷凍品は余り使いませんので聞いてみましたが、余程急でない限り使わないそうです。３年前に予約したホテルが案内と異なり、不愉快に我慢ができずに入ってからキャンセルしました。（バリアフリー）でなかったので。夕食代２人分。
８４００円支払いましたが、領収書の発行とキャンセル理由を書いてくださいませんでしたが、ホテル会に理由書と、案内パンフレットもつけて送りましたら返金されてきましたが２度といきません。キャンセル料で一番感動したのは、海外に一人出かける予定が明日成田入りなのに明け方心臓の発作で入院してしまい、早朝に成田、空港会社、海外のホテルとキャンセルを連絡致しましたら、キャンセル料をお送りしますに、「いりません。お大事に又のご利用を」といわれました。ちなみにキャンセル料をその時支払わされたのは上京のためのＪＲ・・・だけ２割か３割引かれました。ＪＲだけは交通手段として利用しないわけにも行かず腹も立ちながら利用しています。再利用せざるを得ない限り利用はしませんね。整体院もカイロ・・・も増えましたので、再利用はしないと思います。貴方が技術的に優れていたとしても、外を探すと思います。それよりも電話で予約お断りしたときに、予約を申し出た人はきっと治療をその日して欲しいと思っていたと考えて、キャンセルがあるとき連絡されてみるとか、比較的時間の融通のきく患者様を治療中会話から把握されてみるのも方法です。東京の白山近くに初診が３万というカイロ・・・の先生がおりますがキャンセル料は取られませんよ。上京して治療を受けたこと何度かありましたが。今も上京したときは、あいてないかどうか電話して仕事の都合と白山までの時間計算して入れて頂きます。それも仕事の打ち合わせの時間が長くなりいけないときもありますがキャンセル料は支払っていません。成田のホテル、航空会社、海外時の宿泊は以前キャンセル料を要求されなかったので利用しています。相手を待つ仕事にキャンセルはつきものです。損益分岐点を考慮して経営されることをお勧めします。7-11の言葉に「お客様は来ていただけないもの。」というのがあります。私はこの言葉にとても魅かれました。（７―１１には廃棄というリスクがあります。開業にはキャンセルのリスクもあると思うのですが。）リピターを沢山もたれますように。選ぶのはお客様なのですもの。開業時間の７割が埋まれば成功と思いますが。

お礼

様々な例を書いていただきありがとうございます。
私が以前（かなり昔ですが)アルバイトをしていたホテルでは色々な冷凍食品を使用していました。
勿論今のように市販ではなく業務用ですけれど。
ホテルによっても違うのですね。
今までキャンセルされた方の中には自ら「キャンセル料を払います」と申し出て頂いたことも何度か有りました。
お断りしても尚受け取ってほしいと言われた場合は頂いていました。
しかし、「キャンセルは当たり前」と言うような方と不公平になってしまいます。
以前はこんなにキャンセルも無かったのに、モラルが低下してきているのでしょうか?
他に何か良い方策がないか検討してみます。

回答No.6

noname#119854

キャンセルに関しては、丁寧にお受けしております。
このキャンセルの対応で、相手が悪いなと思って頂く様に対応することで、何度ものキャンセルを防ぐことができると思います。でも、正直レストランのキャンセルには、困ることが多いのですが。
　長い間お付き合いのあった店で和食のコ－スお願いして、突然にお客様の都合でキャンセルした折、このコ－スはキャンセルできません。申し入れ済みです。に無理やり家族と友人を連れてその日は食べに行きましたがそれ以来、席が空いていればの店のリストになりました。ホテルのコ－スは、急でしたが、キャンセルでも、又のご利用をに大切な方はそのホテルレストランにしてます。でもこの店でも一度慣れていないのか、人の具合をみてか、コ－スのお徳用をお勧めされたことありました。（不愉快）でもそのお勧めコ－スにしましたら、厨房のほうで気がついてくださり、主人の食べれないメニニューに飛んできました。
「今日のお徳用とご親切に予算も考えてくださったようですね。」と申しましたら、「かしこまりました」
と徳用メニューでなくいつもの好みに変えて出してくれました。対応とは本当に難しいと思います。キャンセルのときの対応は次の機会を失うか失わないかの大切な対応になりますから。病院の予約に関してもキャンセル料は取られませんが、連絡しますと「お薬のほうは大丈夫ですか。次回までの予約期間前にお具合が悪いときはいつでもいらしてください。少しお待たせするようになると思いますが。お大切に」この対応に私は１０分で行ける大学病院でなく１時間先の病院に３年間通院しています。整体院は高価ですからキャンセルがあると本当に収入面でも考えてしまうこともあるのでしょけれど、キャンセル枠は以外と忙しいお客様の為には、便利な点を利用されては。キャンセルの入ったときその先の予定のキャンセルをお知らせして予約を取り付けるとか、ひょとして時間があいているかもしれない患者に連絡入れてみるとか。「その後、いかがですか。」みたいに空いている時間のためでなく。（この点卑しくならないように相手を気遣うような会話を）マイナスに考えないで、プラス思考キャンセルを利用して見られたらいかがですか。

お礼

今は冷凍技術も良くなって食材の損害が少なくなっているので、レストランではキャンセルへの対応も易しくなっているのでしょうか?
昔はしっかりとキャンセル料を請求されていたように思います。
知人が旅行の途中で事故を起こしてしまい、当日の宿泊をキャンセルした折に、そんな事情でもキャンセル料を丸々請求されたと言うことです。
ホテルや旅館では「いかなる理由でも」キャンセル料請求なのでしょうか?
また、キャンセル料を請求された場合払うのでしょうか?
再利用する人もいるのでしょうか?
ご存知でしたら教えてください。

回答No.5

noname#11476

ご質問のように、「枠のある」商売では回転率向上が経営の鍵とも言え、またこれがなかなか妙案がないので皆さん苦労しているところです。
ただ色んな工夫はみなさんやっています。

携帯電話やインターネットから予約とキャンセルができるような仕組みにしてリアルタイムに管理できるようにすることで、電話をかけるまでもないけどあいていたら行こうかなという客をうまくつかまえる。

キャンセル待ちを受け付けることでキャンセルが出たら通知できるような仕組みを作る。
（普通に電話をかけるでも良いし、メールで通知するでもよいし）

あと常連客に対しては予約可能な期間を先まで用意して、まず常連客が予約を入れて、そのご一般の客の受付が始まるようにするというのも常套手段ですね。

客のキャンセル理由によってキャンセル料をとったりとらなかったりというのはなかなか困難です。
ただ常連客に対しての優遇措置は考えられます。キャンセルした時点でキャンセル料をとってその後２回来れば返金など。

お礼

キャンセル待ちの方への連絡は勿論やっていますが、日時が合うことは少ないです。当日だとまず無理ですね。
ありがとうございました。

回答No.4

nrb

普通はキャンセル分を見込んで予約を受け付けます
　歯医者なんか多い
　平均２０分だと仮定すると
　１５分おきにいれて　来ない人があるので丁度良くなります
　さすがに　飲食業ではその手は使えませんが

　結構　キャンセルを見込んで予約入れている所は多いですよ
　個人経営のビジネスホテルも見込んで入れます
　たまには　あふれる人はいますが
　その時は、近くの提携しているホテルに移動して同じ値段で泊まれる仕組みに成ってますよ

お礼

キャンセル分を見込んで多めに入れて、実際に全員来てしまったら、後のほうの方は施術できません。(体が持たない)
ありがとうございました。

回答No.3

Reffy

最初からキャンセル料を設定するとお客様が予約をすることに二の足を踏んでしまうかもしれません。風邪や入院、ご家族の不幸などの場合でも、電話の一本もできないということはないと思います。万が一にもそうなってしまったような時は後日相談に応じますとした上で、キャンセルは○時間前までに……として頂くとか、予約の時に次回分として1000円程度を前金にして頂き、理不尽なキャンセルの時には返金できませんと明記するのはどうですか？きちんと時間に来れば、その日に払う料金が減るわけで、お客様（というか患者さん？）には特別不利益になることはないと思います。

また、チラシや告知カードなどを作られて、基本は予約制ですが空きがあるかどうかについて、お電話でお問い合せ下さいとPRなさるのも一つの手かも。
私は特別予約はとりません。なぜかといえば車が公共駐車場なので止められない場合があるからです。なので近くに行ってパーキングが確保された時に、どのくらい待ちで治療が受けられるか訊ね、その時点で予約を入れています。

お礼

ほとんどキャンセル無しに通っている方もいますので、その心配は無いと思います。
それよりも、そういう方が予約したい日時に入れない方が問題なのです。
現在満員の状態で、当日にはいれることは少ないです。
そういう方は年に5人前後です。
「今日施術してほしい」という方から電話があってもお断りしていますが、その電話の後でキャンセルの連絡がきたりすると「もう少し早く連絡してくれれば」と心中穏やかではいられませんね。
愚痴っぽくなってしまいました。
ご回答ありがとうございました。

回答No.2

noname#144768

私も＃1の方のように感じてしまいます^^;

「キャンセル理由によって」という事になると、
キャンセルした方は、「キャンセル料をとられない理由」を申し出るという事になるのでは？
理由の真偽を確かめる事もできないでしょうし・・・

旅館やホテル、などは何日前までならキャンセル料なし、○○日前～××日までは宿泊料の何％とか決まりがあるところもありますよね。キャンセル料なし、のところもありますが。
旅行なんかは、ほとんどありますが・・・

キャンセルが続いて大変でしょうが、キャンセル料を取ることによってイメージダウンになっても困りますので、何かキャンペーンの様なものをされるとかのイメージアップの策を練ってみられたら？？例えばご紹介キャンペーン
でご紹介頂いた方が来て下さったら、紹介者に１回分の整体を無料とか、割引チケットとか。。
（実際、うちの近所の整体院でされています）

勝手な事を申し上げてすみません^^;

お礼

現在満員の状態です。
満員と言っても、1人につき全て手技で1時間以上かかるので、1日に何人もは入れられないのですが...。
施術はだいたい、1週間おきとか2週間おきの間隔ですが、キャンセルするとローテーションがずれて、次の週に集中してしまいますから、きちんと通っている人が入れなくなってしまいます。

ご指摘のように、キャンセルの理由を問うと、まず本当のことは言わないでしょうね。
今でも「嘘でしょう」と言う感じの事もありますから。
しかし、やはり家族の不幸や入院などは考慮しないわけにはいきませんよね。
そんなわけで、他の経営者さんたちはどうされているのかお聞きしたかったのです。
ありがとうございました。

回答No.1

hijyousyudan

キャンセル料を取るような整体院は、
お客のほうで敬遠するような気がするのですが、
それは大丈夫なのですか？

その影響で客足が鈍れば、
そっちの損失のほうが大きくなると思います。

お礼

ほとんどキャンセル無しに通っている方もいますので、その心配は無いと思います。
それよりも、そういう方が予約したい日時に入れない方が問題なのです。
ご心配頂いてありがとうございました。