ビジネスでの電話代の悩み

質問

• 個人事業主がネットで販売する商品の利益よりもかかる電話代の問題について。
• 電話サポートのためにかけ直しやお願いの電話をする機会が増え、電話代が赤字になることも。
• 無料サポートのルールを相手に伝え、利益が残る方法や対応策を知りたい。

回答No.5

phj · ベストアンサー

会社経営者です。うちにも夜間対応という似たような問題があります。

そもそも、無料電話の対応する際の見込みが甘かったようですね。そこを整理し、ビジネス上御社に有利なように（利益が出る形に）改善していくしかないでしょう。もちろん場合によっては、サポート中止も視野にいれてください。

ご質問の文章を読んでいていて、最初に気になるのは、
＞基本的にはかけていただいた電話をうけるのですが、かかってきてたまたま出られない時にかけ直したりフォームからお電話くださいとはいったりしてこちらからかけなければならない機会が増えてしまいました。

これだと「客先からかけてきた電話に確実に出ることができるなら電話代はかからない」ということなのでしょうか？

質問者様からかけ直すから、費用がかかる、というように理解できるのですがどうでしょうか。

もし、そうであるなら、まず一番最初に見直すべきなのは「確実に客先からかかってきた電話に対応すること」でしょう。

これが「無理」という判断なら、まず一旦中止して立て直したほうがいいぐらいだと思います。なぜなら、ビジネスモデルの一番根本で失敗しているからです。

この「確実にかかってきた電話にでる」にはいくつか方法があります。
・転送電話を利用して、常に電話に出れる体制を作っておき、優先順位として可能なかぎり1番においておく。
・問い合わせに対応できる人材を確保する。
または
・質問者様が問い合わせに注力できるように、それ以外の仕事が出来る人材を確保する。
ということです。

うちは基本的にＢtoＢの商売なのですが、一部コンシューマー向けの販売もしています。個人のお客様は、そりゃあもうわがままです。ですから、うちの会社も対応できる人材がおらず、結局私がいつまでも対応してるような状況です。もっと販売量が増え売り上げが増えれば、ひとり専属の従業員をつけられるのでしょうが、あくまでもお付き合いの範囲なので難しいのです。でも客はわがままです。

一般的にコンシューマー向けのビジネスは、トラブル対応やリコール、質問対応など、非常にコストがかかります。しかし、お客様をつなぎとめておくためにとても重要なサービスでもあります。
これを戦略的にどこまでやるのか、それをやることによって商売としてどの程度まで売り上げに貢献するのか、を今一度見直したほうがいいと思います。

＞でもこれを気にしていて結局赤字になるくらいなら勇気をもってうまいセリフがあればつたえることによって少しでも手元に利益が残るのでなんとか相手にいやな思いをさせずに電話代で赤字にならないセルフのアドバイスをいただきたいと思ってご質問させていただきました。

たぶん、これはいちばんやってはいけない方法でしょう。これで一次しのぎができても、売れれば売れるほど同じ問題に突き当たります。
ビジネスの可能性を広げ、売り上げを伸ばすのあら、愚直に改善するほうがいいでしょう。また、その改善策は御社の強みとなって、同業他社との競争力になっていくことも間違いありません。

あまり、アドバイスになっていないかもしれませんが、一旦中止する勇気も必要ですよ。

お礼

素晴らしいアドバイスをありがとうございます。電話は転送等しているのですが、たまたま電車にのっててでれないとか１人で対応しているため他のお客様と話中に電話がかかってきたなどでタイミングがずれてしまうことがありました。
そうですね。体制が整うまでいったん中止する勇気も必要かと
アドバイスを見て思いました。ありがとうございました。