セキュリティソフトのサポートはお粗末？

質問

セキュリティソフトに限った話ではないですが、幾つかのセキュリティソフトのサポートセンターに電話を
したことがありますが、オペレーターがあまり知識を持っていないお粗末な回答だと感じることが多いの
ですが、私だけでしょうか？
某○○○○バスターのサポートセンターのオペレーターはruntimeの意味も知りませんでした。
某mフィーのサポートセンターのオペレーターは電話代がこちらもちになっているにも
関わらず「私のpcがフリーズしたのでしばらく待ってもらっていいですか？」という有様でした
（これは知識とは関係ないですが）
某○ートンのサポートセンターでは何年か経ちますが未だに回答がきていない問題があるのに
更新期限が過ぎていますというメールだけがきます。
製品のコストを抑える為にサポートにはお金をかけれない事情があるのでしょうか？

回答No.5

umimarukun · ベストアンサー

ソフトウェア、特にセキュリティ関連のソフトウェアは競争激化で
コスト削減が至上命題になっています。
その結果、人件費の高い自社でのサポートを止めて、
アウトソーシングに頼るベンダーも少なくありません。

例えば、あるベンダーでは協力会社に丸投げしています。
その協力会社は派遣社員を入れて電話対応に充てています。
もちろんPCやソフトに詳しい人材の派遣を依頼するのですが、
やってくる派遣社員の多くは自称PCマニアや自称プログラマなのです。
PCマニア＝PCが好き、プログラマ＝簡単なプログラムが作れる。
その程度の派遣スタッフがベンダーの看板を背負って、
もしかしたら自分よりも知識が上かもしれないお客様を
マニュアル片手にサポートしてるわけですね。

また、既に出ていますが、
別のあるベンダーでは中国企業にアウトソーシングしています。
きっちり教育していることになっていますが、
中国人民の国民性といえばいいのでしょうか、
日本人のように誠意あるきちんとした対応は望めません。
話がややこしくなると一方的に電話を切るという話も
私の友人の何人かが経験しているようです。
もちろん全部が全部そうだとは言いませんが、
平均的に見ると日本人が満足できる確率は少ないのではないかと
私は思います。

以上、ご参考になれば幸いです。

お礼

回答有り難う御座いました。
やっぱりコスト削減というのが原因なんですね！

回答No.7

habataki6

サポートを受けたいのでしたら有料で契約したらいかがですか
普通はホームページなどで解決方法が掲載されているのですが　インストールされている
ソフトとの相性などもあり　模範解答と一致することはあまりないですね
トラブルに対応するには該当のソフトを他のパソコンに入れてみる(設定環境が違う)などの工夫が必用です
ですから普通はライセンスが一台だけというのはしませんで　三台とか予備で2台分はいつでも　試しの
PCが必要になり　どうにもならなければ　たいていはソフトに不具合があるとかの目安になります。

お礼

回答有り難う御座いました。
有料で契約というのはどういう意味でしょうか？
有料ソフトを使うことで有料のサポートを受けているのではないのですか？

回答No.6

jugemu_chosuke

セキュリティソフトは一般のアプリケーションと違って未知のトラブルにも対応出来る優秀な要員を沢山配置するとコストが大変でしょうね。その上毎日毎日出てくる新しい事象を常にインプットしないと務まりません。

多分サポートセンターにはデータベースが用意されていて質問者が電話で伝えた質問の主だった単語をいくつか入力してヒットした回答集を出力して一番適していると思われる回答(案)を読み上げているのではないでしょうか。
これなら日本語を聞き取る能力があれば外国人でもなんとか対応出来ます。

ただ期待した通りの回答を引き出すには質問者もトラブルを正しい日本語で適切に説明出来る事が要求されますね。

そういうこともあって私は電話サポートは殆ど受けずメールによるサポートにしています。メールの良い点はやりとりが記録として残るので真剣な回答が期待出来る事です。最近ではkasperskyのメールサポートが大変よいと感じています。良質なサポートはコストがかかるのは当然でソフトの単価が他より高いのも肯けます。

なお現在もあるのかどうか分かりませんがvirus busterのチャットメールはいい加減な日本文の回答が返って来てもう受けるつもりはありません。

お礼

成る程ですね！！
有り難う御座いました。

回答No.4

noname#180728

トレンドマイクロは私もそう感じていますが、NTT仕様の専用窓口はちょっとマシと感じました。
意外によいのがフリーソフトのサポートで、マイクロソフトを何度か利用しましたが、なかなかスキルもあり、感じも良かったです、メールですけど。
ソースネクストもここ1～2年はよいです、3年前はちょっと酷かったですけど、きちんと調べて返事が来ます。

感心しないのはイーフロンティア、ここはウィルスキラーに限らずですけど、他ソフトでも開発元直に話をもっていくと、異なる見解と言うことが多く、開発元とは外国語のやりとりという点を差し引いてもどうも信用できない。

お礼

回答有り難う御座いました。
トレンドマイクロにかぎらずpcのサポートセンターでも中国人ぽい外国人がわかりにくい日本語で
メールで送ってきた経験があります。これもコスト削減ですかね？
ソースネクストはかなり昔ですが、「トラブルを解決できないので製品を返品して下さい」
と言われた事があります(笑)

回答No.3

te2kun

オペレータによっては、的外れの回答をしたり、意味を理解していない人は多数いるのは事実ですね

コスト削減のためか、サポセンの教育が不十分だったり、あまりにも広範囲に広がるので、知識が追いつかないって現状もあるかもしれません
intelの子会社さんのPCフリーズはしかたないでしょう。いいたくなるのは分かります。

Symantecって日本語のサポートって中国に移動しているみたいですし・・・
ますますサポートが期待出来ませんね。

私なら、サポセンでももっとひどいことにあっていますよ・・・

・確認などしないでいい加減な発言や間違った発言をする（客の確認要求を無視する）
・勝手にサービスを廃止する。もしくは、なかったことにする。（確認や調べる要求を無視）　（サービスは受付中でかつ継続中）
・都合が悪くなれば一方的に電話を切る
・WEBサイトに記載している一般的な内容を説明出来ない。

NTT西なら４つ中４つあいました　NTT東も２つぐらいあったことがありますね

お礼

回答有り難う御座いました。
私は回答者さんが上げている4つのようなトラブルにはまだあったことはありません。
一方的に電話を切るんですか？ありえないですね(笑)

回答No.2

noname#163274

Symantecのチャットサポートを使った事がありますが、Norton Internet Security の不具合を遠隔操作で迅速に直してくれました。
電話は電話代もかかるし、混雑している事が多いので使った事はありません。
ESETのサポートは日本語で行われていないので、日本の代理店(キャノンITソリューション)にサポート依頼した事がありますが、ちょっと反応が鈍かったですね。
問い合わせると、確認しますという返事が来て数日かかる感じでした。難しい問題はESETに問い合わせているみたいなので仕方ないですね。
こちらも電話は利用した事が無いので分かりません。

問い合わせのメールに返事が無いという事は記憶の範囲では一度も無いです。
あまり遅い場合は、いつ頃に回答可能か、と問い合わせたような事はあるかもしれません。

マイクロソフトのように3ヶ月程度しかサポートせず、それ以降は有料というのも有りだと思いますが、1問題が数千円かかるのは金額的に厳しいですね。
それを考えると製品を買って更新していればサポートしてもらえるのはありがたいです。

もっともたいていの問題はFAQに書いてあったり、検索したら情報があったりするので、問い合わせ回数は多くないですが。

お礼

回答有り難う御座いました。
某○ートンのサポートセンターは大連に置いているようで、遠隔操作をしてもらった経験もあります。
ただ検出されたものがウィルスかどうか調べて欲しいと問い合わせたのにそれを調べる前に
除外の設定をされてしまいました。
なので検出されたものを提供して何度も返事を要求しましたが未だに返事は来ていません。
今は使ってないですが。。
esetの電話サポートは利用したことがありますが、質問するたびに「確認しますのでお待ちください」
と保留にされることが多いです。メールでのサポートは返事が遅く一回で解決しないことが多いので
電話を使うことが時々あります。

回答No.1

violet430

電話に頼るからでは？
アンラボのメールサポートはしっかりしていますよ。

お礼

回答有り難う御座いました。
メールと電話では違いがあるんですかね？
電話は即答しなければいけないけどメールは調べてから回答する事が出来るからでしょうかね！