旅行会社について質問です(長文です）

質問

月曜日にある旅行会社（日本の旅行会社でアメリカの支店）に航空券の値段を尋ねました。その時は男の人が対応をしてくれました。帰りの日にちを１２月３１日か１月１日を迷っていたのですが、両方とも同じ値段だと聞き、とりあえず仮予約を申し込みました。その直後、その旅行会社から帰りの日にちを３１日としたスケジュールがメールで届きました。

しかし、事情ができて１月１日に帰らなくてはいけなくなりました。そこで、対応してくれていた男性にメールで１月１日にしたいと言ったところ、席はないといわれました。

しかし、どうしても１月１日にしなければいけなかったので、再度その旅行会社に電話をしたのですが、あいにく担当してくれていた男性の方は他に電話中で、代わりに女性の方が対応をしてくれました。

直後に１月１日の便が取れたというメールをその女性からもらいました。値段も３１日のときとかわらないまま、席が取れたと書いてありました。だから、私は旅行先のホテルを予約しました。

しかし、火曜日になって再びその女性からメールがきて、１月１日にしたかったら、５０ドル高くしなければいけないというメールがきました。もちろん、私は旅行会社に抗議をしました。もうホテルもとったことですし。女性の方は感情的になってしまい、話にならなかったので、マネージャーの方にかわってもらいました。そうしたら、「いいかげんにしろ！いやだったら買うな！」と、そマネージャーに言われてしまいました。

そこで、質問です。こういうことはよくあることなのでしょうか？そして、マネージャーには私がホテルの予約をするのが早すぎた、と言われましたが、そう思いますか？また、マネージャーは誰でもミスはあるから、しょうがないだろ！とも言っていましたがそう思いますか？

回答No.2

tauhon · ベストアンサー

こんにちは。

正直に言って、旅行会社ではいいかげんな人が多く見受けられます。「フレンドリー」と「礼儀知らず」の違いさえ理解できていない人もいます。

これは、「約束は約束なので履行すべきである」と強気に出ていい場面です。証拠のメールがあるのですから、責任は旅行会社にあります。マネージャーの言い分は通りません。「ミスはあるだろうがそれはそちらの問題で、私には関係がない」と言うべきだと考えます。仮にこの件でホテルの予約を取り消すことにでもなれば、そのキャンセル料は旅行会社が負うべきです。

補足

ホテルからはキャンセル料がかかると言われ、それも旅行会社（マネージャー）に言ったんです。そうしたら、そのホテルはその旅行会社で予約してないだろ！おまえがホテルを予約する順番を間違えたんだよ！航空券を購入するのが先だろ！という言い方をされました。私も証拠のメールがあると言ったのですが、航空券を購入した後だったらホテルのキャンセル料のことを考えるが、予約の時点では私の責任だと言われました。日本の本社以外で、どこか訴える場所をご存じないですか？

回答No.9

matilda

こんばんは。

料金についてはアメリカの代理店側で設定している運賃種別が分からないので明言は避けたいのですが、日本と同じように考えると、高い運賃の席なら取れるということはよくあることなので、『1月1日は＄50高くなる』ということを案内し忘れた（または知らなかった）ということになると思います。
また変更したいという旨を強く伝えた場合、たとえ料金が高くなっても座席を確保することを優先したいと捉えられる場合もあると思います。
ただ、上記の事情があったとしても、案内にミスがあったことは事実ですし、客がホテルを予約するタイミングまでとやかく言われる筋合いはありません。
イベント時期など１年前から予約を入れなくては取れなくなるホテルなんていくらでもあり、足よりまず宿を確保すべきことも多々あります。
ということで、
＊料金案内のミスがあったこと、またそれを認めなかったこと
＊マネージャーの暴言
について日本の旅行会社にクレームを申し立ててみてはいかがでしょうか？ただし、＃８の方が紹介されているJATAでどこまで対応してもらえるかは疑問です。

お礼

この場を借りて、みなさんにお礼します。ありがとうございました。未だになぜ私が暴言を吐かれなければならなかったのか、という疑問が残りますが、とりあえず、日本の本社に抗議だけにしておきます。ありがとうございました。

補足

＞、『1月1日は＄50高くなる』ということを案内し忘れた（または知らなかった）

知らなかった可能性が高いと思います。しかし、それは旅行会社の責任であって私の責任ではないですよね。

回答No.8

goonarita

こんな失礼な話がよくあるわけありません。
二度とこのような旅行会社とは付き合わないことです。
旅行の場合は日本旅行業界に苦情を申し立てるのが一番早いです。早速明日電話してみてください。

参考URL：

http://www.jata-net.or.jp/

補足

＞二度とこのような旅行会社とは付き合わないことです。
そうですよね。これからは気をつけます。

回答No.7

koma24

こんにちは、
文面からお察しするに、相手がミスは誰にでもある、と言っていることから、あちら側の手違いがあったことは確かなようですね。ミスを認めたなら適切な対応といいうものがあるでしょうにね。
ご心中お察しいたします。

まず考えられるのは、＃５のかたのいわれるように手配されたチケットが当初の値段のものとは違ったということ。別ルートというよりも、チケットの予約ステータスの高い、ＰＥＸなどで手配したのでは？
同じエコノミーでも予約の入りやすさなどは、各条件の細かな違いより値段とともに違いがあります。

特に、この場合、担当者が変わっていますので、１・１日のチケットを手配した女性は、当初momomo2003さんが案内されていたチケットの内容を確認せず、予約優先で手配したのではないかしら。
最初の男性の担当者が1月1日のチケットはとれないといったのも安い値段のチケットだととれないといったとも考えられます。

この場合だと、当初のチケットのステータスでキャンセル待ちをかけて５０ドルの追加をはらわない選択しがでてきます。ただ、チケットが取れる保証はないです。

また最初から値段をまちがって案内していた場合。これだと、言われたとおり５０ドル追加するかキャンセルして他の代理店をあたるしかないですね。

また、これは私が実際あったことですが、間際になって航空会社のうほうから予告なくいきなりチケットの卸値段を変更してくることがあるそうです。
これは、航空会社にいわせるとあまりにもキャンセル待ちが多い場合、どうしても行きたい人だけにチケットを回すためとのことだそう（結局は客の足元をみているだけともとれますが。。。）。旅行約款とかみると予告なく値段が変更される場合もありますとの注意書きがあることありますね。

私の場合は担当のかたがとてもしっかりしたかたで、そういった条件や状況など、逐次詳しく伝えつつこちらの希望もしっかり抑えていてくれたので、幸いでした。

ただ、この場合でもなんとなく事前に雰囲気はあるはずで担当者がなんにも客にいわなのは問題です。とくに予約した翌日に値段が違うといってきたといいうことは、やはり、料金の案内事態に問題がありそうです。

最終的には、ホテルのキャンセル料を代理店側がもつかどうかということになるでしょうが、難しいかな。
予約の成立の時期が問題になるとおもいますが、基本的に手配完了の書面か連絡が入ったときとなっています。通常は、スケジュール確認、および料金の確認が入ったメールか書面（ＦＡＸなど）が届いて完了です。（相手が日系代理店といえどもアメリカで商売している相手なので詳細がわからないのではっきりいえないのですが）

これをもらう前であれば、早すぎるといわれてもしかたないかなあ。

ちなみに、代理店といっても担当のあたりはずれがあるのは毎度のことで、値段やフライトスケジュールとか間違った案内されることよくありますよ（ほんとはあっちゃこまることなんですけどね）。個人的には、書面でしっかり確認できるまで、信用しないです。
なかには本当、よい担当者もいるだけに残念です。

補足

＞個人的には、書面でしっかり確認できるまで、信用しないです
私も口だけでは聞き間違いなどがあると思うので、５０ドルあがってもしょうがないと思うのですが、きちんとメールできてますからね。料金は変わらずに●●ドルでチケットが発券できると。そりゃ、信用してしまいますよ。

回答No.6

pancho

アメリカでのトラブルなので正確なところが解りませんが、
　・質問に書かれている「仮予約」という言葉の意味
　・３１日としたスケジュールが届いた時点での契約状態
　・１月１日に変更した時の変更条件
　・追加の５０ドルが変更手数料かチケット代金か
などが争点になってくると思われます。

【質問者の主張が正しいケース】
　・１日に変更するまで契約が成立していないこと
　・５０ドルが変更手数料であること
このケースでは、当初の料金で購入できる筈ですし、マネージャの言葉を素直に解釈すれば、無料でキャンセルも可能だと思われます。

【代理店の主張が正しいケース】
　・変更を申し出る以前に契約が成立して、５０ドルが変更手数料であること
　・５０ドルが航空券の代金であること
これらのケースでは５０ドルを支払う義務があると思われますが、変更を申し出た時点で「手数料の発生」または「料金の追加」の可能性があることを告知する義務もまた有ったと思われます。

さて、いつ契約は成立していたのでしょうか？
５０ドルは何の名目なのでしょうか？
また、代理店に落ち度は有ったのでしょうか？

再度、メールの内容と電話(?)でのやり取りを確認してみたらいかがですか。

私なら、別の代理店を当たってみて、チケットが取れそうな感触があれば、迷わず抗議もせずキャンセルします。
そして、２度とその代理店とは取引をしないでしょう。もめても時間の浪費であり、例えあなたの主張が通ったとしても何のメリットも有りません。
それでも感情が収まらなければ、皆さんの回答に有った本社への抗議文だけでやめた方が懸命です。

以上。

補足

仮予約とは、字の通り予約の仮の状態のことで、この間にキャンセルや変更をしても無料なのです。ほかのアメリカの旅行会社では、購入が決まった場合は、仮予約の時点での値段が購入金額となります。なので、仮予約の時点で変更しても無料ですし（前回この旅行会社を使ったときもそうでした）。
＞代理店に落ち度は有ったのでしょうか？
メールでは料金は変わらずに●●どるでチケットがとれると書いてありましたから、それは旅行会社の責任ではないでしょうか？

回答No.5

star_oh

場所が日本ではありませんので、あまり確かな事は言えませんが、結論から言うと、日本の本社にクレームをつけるのが一番有効かと思います。

この文面から判断しますと、当初、この旅行会社は12/31と1/1の両方のエアチケットを持っていたものと思われます。

しかしmomomomo2003さんが1/1に変更を申し入れた時点では、当初この会社が用意していた1/1のエアチケットは完売していたので、変わりに電話を受けた女性が「気を利かせて」別ルートからチケットを手配したのだと思われます。
この際に50ドルかかったのではないでしょうか。

この段階で、momomomo2003さんが50ドルを追加で支払う事に不満があるのなら、旅行会社が用意した1/1のチケットを購入しない、という選択肢があります。
この場合、1/1のチケットが取れたという連絡の時点で50ドルの事には触れていませんので、旅行会社へキャンセル料を支払う必要性はありません。

しかし、最初に12/31の申し込みをして、その後1/1への変更を申し入れた時点で多少の追加料金が発生したとしても、おそらく裁判で争っても勝ち目はないでしょう。

なぜなら旅行会社が既に書いたとおりの業務を行っているとなると、著しい落ち度があったとはいえないからです。

逆にいいますと、旅行会社はmomomomo2003がどうしても1/1のチケットが欲しいのかと思って、50ドルの追加ではチケットを押さえたんだと思います（ありがた迷惑かもしれませんが）。

とは言え旅行会社は客商売ですので、お客様の満足度を最優先いたします。
特に窓口での対応には非常に気を使っております。

> マネージャーは誰でもミスはあるから、しょうがないだろ！とも言っていましたがそう思いますか？

ホテルの予約が早いかどうかは別として、こんな一言は窓口担当者の台詞としてはありえないものです。
電話で非常に不快な思いをされたのであれば、HPのクレーム対応の連絡先にメールを送るのが一番だと思います。

しかしながら、窓口対応に対する非礼のお詫びはあるかもしれませんが、50ドルの追加ナシになるかどうかは微妙だと思います。
（おそらく前述の手順の説明だけだと思いますが）

またこのケースの場合、その他の消費者センターなどでは、解決は難しいかと思います。

補足

＞著しい落ち度があったとはいえないからです。
そうでしょうか？メールで料金は変わらずに●●ドルで大丈夫だと書いてきたんですよ。これはあきらかに旅行会社のミスではないですか？

回答No.4

tauhon

こんなものもあります。

参考になればいいのですが。

参考URL：

http://www.shouhiseikatu.metro.tokyo.jp/

回答No.3

tauhon

補足します。

＞日本の本社以外で、どこか訴える場所をご存じないですか？

これは法的に訴えるにしても、「裁判籍」（どこで訴えを聞くか）が問題になります。日本に裁判籍がなければ日本の消費者センターに言っても聞いてもらえないかもしれません。とりあえず日本の消費者センターでこの問題を扱うかどうか訊いてみたらどうでしょうか？

国民生活センターのＵＲＬを用意しました。

参考URL：

http://www.kokusen.go.jp/

回答No.1

m-0-m

momomomo2003さん、心中お察し致します。
アメリカ人って、そう言う人種ですよね。(そうで無い方ゴメンナサイ)

私なら、こうします。
「日本の本社にメールを見せて、どういう社員教育をしているのか問うつもりだっ!!」と捨て台詞。
そして、実行に移す。

話を通す時は、できるだけ偉いサンの方が効果がありますよ。(クレームがあるので責任者を出して欲しい旨を伝える)

頑張って下さい。

補足

早速の返答、ありがとうございます。しかし、私の文句をいった男性も女性も日本人なんですよ。クレームを言うためにマネージャーを出してもらったのですが、そのマネージャーがあれですからね。日本の本社以外に、こういうことを訴える場所はないですか？