聞いてください…

質問

住友生命の生命保険に夫婦で加入していて、そのほかに主人が住友生命の個人年金にも加入しています。個人年金はすぐにでも解約したいと思っていて、7月の頭ごろに主人の生命保険を解約したいと思っています。このことを前提に話を進めます。
・5/9にスミセイのコールセンターへ妻の保険の保障額と保険料を減額してもらうように申し込みました。9233円の保険料から死亡保障や入院日額などを下げて4947円にしてもらいました。この事をコールセンターの方から担当者のNさんという方へ伝えてもらうことになっていました。
・その数日後に担当のNさんから電話がありました。電話の内容は減額する理由を問われました。第一子ができたことにより家計が厳しくなってきたので保険料を下げたいと思い無料相談ショップに相談をしたところ、そちらのプランがいいと思ったので近々解約したい旨伝えました。ただ、妻は現在妊娠中なので今解約するのは得策ではなかったので、せめて不要の保障を減らして保険料を下げたいと思いました。担当のNさんは「来店型のショップに提案された内容と近いものをスミセイの保険で作成してお尋ねしてもいいですか」と言ってきたので、いろいろなものから比較検討したかった私たちはぜひお願いしますと言いました。その際に、セット型(何かの特約で死亡保障や医療保障がすべて一緒になっている商品)の保険は考えていませんと確かに伝えました。
・その翌週末、Nさんが我が家を訪れました。持ってきたのはセット型の保険でした。そして2時間ほど話をしたほとんどの時間を主人の保険の変更に費やされました。私たちはやっぱり自分たちに合った保険ではないと思ったので変更は少し考えさせていただきますと言いました。それはあくまでも主人の保険の変更の事です。私の保険の見直しも持ってきてはいましたが、あくまでも5/9にコールセンターと話し合った内容で納得していたので、その日に持ってきていただいていたプランとは違うものでした。5/9にお願いしたプランはこの日に持ってきていただかなかったので少し不信になりましたが、処理を進行して頂けていると信じて対応を待っていました。
・5/25　会社の団体で加入している保険なので保険料が給料から天引きされました。9233円の契約のままでした。時間がかかっているけど大丈夫なのだろうかと思いながらNさんの対応を待っていましたが6月半ばになっても妻の依頼した9233円の保険料から4947円の保険料に下げてもらう手続きが一向に連絡がないため、こちらから連絡しました。すると、Nさん側の言い分では一度我が家に訪れた際に「もう少し考えます」と言われたので何の手続きもしていないという事でした。このまま放っておいたら6月分まで9233円のままでした。私たちとしては主人の保険の変更に関してはもう少し考えますと言いましたが、妻の保険の減額に関してはすぐにでも実行してもらいたかったのですが…

その前に、6/7にNさんから電話があり、お持ちしたプランの変更はいかがしますかと言われました。その時に主人の保険と個人年金を解約することにしますと伝えたところとてもしつこい引き止めをされました。それでももう決めたことなのでと伝えるとキレ気味な態度でした。仮にもお客様と話をしている方の態度とはおもえませんでした。解約書類の事について尋ねても「それはコールセンターにいってもらえますか」とつっぱねられました。コールセンターに電話すると「解約に関しては担当者を通さないとできません」とたらい回しにされました。
なので6月半ばにこちらから連絡した時は、Nさんに不信感を覚えていたので担当者をK支社局長のTさんに変更してもらっていました。

担当者がTさんになっても結局対応は変わらず、5/25に給料から天引きされた保険料の差額はお返しできるかわかりませんと言われました。5/9に申込みをしていたにもかかわらず、Nさんと我が家との連絡の行き届いていないことが原因で返金されないというのはどうしても納得がいかず、状況を説明して食い下がりました。ですがTさんを介してNさんは、一度我が家に訪れた際に減額プランを持って行っていると言いはり、私たちは頼んだものと違うことでその言い分に納得していません。そもそも我が家に訪れた際の名目は「来店型ショップに提案された内容と近いものをお持ちします」ということで、「妻の保険料減額のプランも持っていきます」などとは一言も言われていないのに持ってきたと言い張る内藤さんの説明不足がどうしても許せません。
現在は、K支社局長のTさんの一存では決められないとのことで上層部の方と話し合って、5/25に給料から天引きされた差額分が返せるかどうか確認しますが1週間から2週間もかかると言われました。
そんなに時間がかかるものなのでしょうか。また、それだけ時間をかけて結局返金できないと言われたら私たちは諦めなければならないのでしょうか。

金額はそんなに大きくないと思われるかもしれませんが、私たちは決して安くない保険料を3年間も支払っていた会社に、いざ解約するとなったらこんな扱いを受けたことに怒っているのです。

決して多額の慰謝料を払えとかいうつもりはありません。
ただ、5/25に天引きされてしまった保険料の差額を誠意をもって返してもらいたいだけなのです。

加入するときはものすごく親切な対応だったのに、解約するとなったらこんな対応です。本当に許せません。

長々と書きましたが最後まで読んで下さった方ありがとうございました。
どこに怒りをぶつけていいかわからなかったのです。お許しください。

回答No.1

maki1115 · ベストアンサー

憤りは十分わかります。
一部の外資系生保の場合は、担当者がいてもコールセンターで解約手続きはできるんですけどね。
住友生命の苦情センターには電話しましたか？
それがダメなら生命保険協会（０３－３２８６－２６４８）が各社の苦情処理を受け付けていますので連絡してみて下さい。平日の9:00~17:00のみの対応となっていますが。
その際は必ず今後の対応方法なども確認して下さい。

お礼

miki1115様、回答ありがとうございます。
住友生命のHPにはコールセンターはあっても苦情センターの連絡先がなかったので連絡してませんでした。コールセンターに連絡しても結局、担当者に対応させられるだけなので結果が同じになってしまいます…
教えていただいた生命保険協会というところに連絡してみます。このまま何もせず2週間待ち続けるだけなのは嫌なので…
少しでもなにかできそうなことをやってみます。本当にありがとうございました。

回答No.3

rokutaro36

＞T氏の態度は、保険というものは加入者の事を一番に考えているのではなく、所詮、保険会社の儲けを優先に考えられるものなのだと思い知らされました。

（Ａ）これは、ある意味、当然のことです。
Ｔ氏は、保険会社の人間であり、保険会社の利益を代表している
訳ですから……
保険会社が顧客の為に……というのは、何の問題もない場合の話です。

問題は、会社側の態度ではなく、
担当者がなぜ、減額に応じなかったのか、という問題なのですよ。
質問者様は、口頭で伝えたから、減額の手続きが開始されていると
誤解をしたのですが、担当者は、減額には、署名・捺印が必要な
ことは、当然、知っているはずなのです。
もしも、担当者が口をすべらして「知らなかった」と言えば、
これはもう、完全に会社のミスです。
担当者が知らなかったことを、顧客に求めるのは酷ですから。

何度も言うように、問題は、担当者が署名・捺印が必要だと知りながら、
どうして、それに応じなかったのか？　という問題なのですよ。
だから、担当者は、質問者様が、
「新たな提案をするまで、減額を思いとどまった」
という説明をするのですよ。

＞保険という商品を売ってお金を受け取っているなら、
客の立場が最優先されるべき

その通りですよ。
だから、担当者は、「減額は損になるので、新たな提案をして
顧客の損失を防ごうと思った」と言うに決まっているのです。
もちろん、こんな説明、茶番ですよ。
でも、茶番だと証明するのは、簡単ではないのです。
担当者は、続けて、「新たな提案をしたことで、顧客は減額を
思いとどまり、さらに検討するという回答を得た」
と言うのに、決まっているのです。
これって、見方によっては、顧客第一ですよね。
質問者様から見れば、怒り心頭だと思います。

わかりますか？
質問者様は、保険会社の不誠実を理由にしていますが、
不誠実では、お金を取れないのです。
謝って済む問題なのですよ。
だから、最初の回答で、担当者に謝らせる事はできると
申し上げました。

お金を取るという問題は、全く別の問題なのです。
まずは、ここを理解してください。
感情的になった方が負けます。
質問者様が、感情的になって、
もういい。さっさと解約して終わりにしたい……
と言えば、それで終わりになります。
係争中に支払った保険料も戻ってきません。

保険会社の支店長クラスになれば、
毎日のようにこうしたトラブルの対処をしている、プロなのですよ。
中には、ヤクザみたいな人もいますから、
素人の質問者様が感情的になったら、勝てるはずがありません。

では、どうするのか？
担当者のミスを探して、そこを突くしかないのです。
もっとはっきり言えば、質問者様は、署名・捺印するつもりだった
のに、担当者が書類を出さなかった……
ということを第三者に納得させれば良いのです。
第三者が立ち会っていなくても、要するに、
支店長に勝ち目がないと思わせれば良いのですよ。
数千円のことで、これ以上長引くのは得策ではないと
判断させれば良いのです。

例えば、「上層部に掛け合う」ならば、
「何をどうのように掛け合っていただけるのですか？」
と、畳み掛けるだけの冷静さが必要です。
ひょっとしたら、口うるさい顧客がいるので、
顧問弁護士に出てきて欲しい……という掛け合いかも
しれないのですよ。
顧問弁護士は多忙ですから、スケジュールを合わせるだけで、
週単位の時間が必要でしょうから。

弁護士が出てきて……
当方に法的な問題はないので、お支払できない。
訴訟を起こすなり、どうぞ、ご自由に……
と言われたらどうしますか？
相手は、数千円のことで、訴訟を起こしても、
経費で赤字になることが分って、言ってくる可能性もあります。

そんなことよりも、担当者の対応に、ミスはなかったのか、
ということが重要なのですよ。
不誠実ではなく、「ミス」です。
最初に述べたように、担当者が署名・捺印が必要だと
知らなかったならば、手続きが進んだはずがないので、
これは、会社の落ち度＝ミスになり、当然、ミスがなかった
場合を想定して、差額の支払を受けられます。

このようなミスはなかったのでしょうか？

今さらですが……
担当者が、訪問した当日、減額申請書を持っていたのかどうか、
ということも問題になります。
もっていなかったのなら、最初から、契約者の意向に沿うつもりが
なかったということになり、これは、違法行為です。
これも、今となっては、確かめようがないのですが……

何か、思い当たる事はありませんか？
それが、突破口となります。

お礼

rokutaro36様、再度回答ありがとうございます。とても親身になって回答してくださっているのが解るのに、T氏の言い分をそのまま突かれたことでカッとなり、言い返すようなお礼コメントになってしまって申し訳ありません。
・担当者は、コールセンターから4947円のプランを伝えられていないと言うような事をT氏に言ったそうです。そして私はその事を「スミセイ同士の連絡ミスでこちらに落ち度はないですよね」と問いました。
T氏は「本当にコールセンターと話をした際に4947円のプランを担当者に持ってくる様伝えていたら、こちらの連絡ミスということになるのかもしれませんね」と言ってきました。なのでこちらも「もしも担当者に4947円のプランを持ってくる様に伝えてなかったら、なぜ明確な4947円という数字ができているのですか」と問いただしたところ口ごもっていました。
・上層部に相談しますと言われた時には、「何をどのように相談するのですか」という聞き方はしませんでしたが、私がこれまでお話した経緯をどのようにT氏は認識されていますかと確認をとりました。上層部とやらに捻じ曲げて伝えられたくなかったので。
結局「担当者と言っていることが食い違っているという認識です」というあいまいな返答をされたので、そこから更に十数分間、追求しました。
・そして、担当者が我が家に訪れた際には、担当者は減額請求書なんて持ってきてはいませんでした。減額後のプランが印刷された資料のみでした。もしも担当者が「持って行ってはいたけど渡さなかった」と言ったとしても、私たちにはちらりとも減額請求書なんて見せませんでした。
・最後に、T氏はrokutaro36様のおっしゃる通り、「当日の事を掘り返しても、証人が居るわけでもないので”言った言わない”みたいな話になりますから確かめようがない」と言っていました。これは担当者側に落ち度があることをごまかしにかかっていると感じました。
・ちなみに「担当を変えてほしいとは言ったけど、Nさんと直接当日の事を話し合ってもこちらとしては一向にかまいませんが」と伝えたのに、T氏は全くNさんに電話を引き継ごうとはしませんでした。これにも、私はあちら側にやましい気持ちがあるからこそ電話を引き継げないのではないかと感じました。

思い当たることは多すぎて、まだまだ思い出せばいくらでも出てきそうです…

補足

rokutaro36様、質問させて下さい。
そもそもなぜスミセイは、5/9に減額を申し込んだ時点で保険料の引き落としをストップされなかったのでしょうか。
他2種類の保険(主人の生命保険と個人年金)は現在、解約を申し込んだ時点で個人年金は引き落としをストップ、生命保険は6/25に一時給料から天引きはされるものの、翌月に払い戻されるという事になっています。
なぜそういった処理が適応されなかったのでしょうか。
質問ばかりで本当に申し訳ありませんがよろしければ教えてください。

回答No.2

rokutaro36

生命保険専門のＦＰです。

このようなトラブルは、よくあります。
（１）担当者のプロとしての姿勢がなっていない。
（２）解約は担当者の収入減になるというシステム上の問題。
（３）保険は加入ではなく、会社と個人の「契約」であるという
認識が契約者側に希薄。
などなど、色々な問題が絡まっているのです。

担当者の対応は、確かに、問題です。
口頭で減額の意向を伝えて、処理が進んでいると思った
質問者様の勘違いが、問題を複雑にしているのです。

加入というと、お金を払っていればいいのでしょう、
みたいな安易な面があります。
でも、契約というと、ハンコだとか、法律だとか、色々と面倒そうだ
と、思うでしょう。
保険は、契約なのです。本来、とても、面倒なのです。
商法と保険法という法律によって、規定さている契約なのです。
本来ならば、あの分厚い約款を読み合わせしなければならないのです。

順番に行きましょう。
担当者の不誠実な対応は、謝罪に値するでしょうから、
謝らせることができます。
でも、減額手続きがはじまってもいないので、
返金を求めるのは、簡単ではありません。

先に述べたように、保険は契約であり、商法や保険法で規定されています。
なので、減額についても、法律に基いて、社内規定という形で
手続きが決められています。
なので、質問者様が返金を求めると言うことは、
社内手続きにはない、つまり、金融庁が認めていない方法による
返金、超法規的処置を求めるということなのです。
つまり、金額の問題ではないのです。
通常の手続きに基かずに返金したとなれば、会社の会計検査、
金融庁の監査で問題になります。
なので、それをするためには、稟議書を作成して、取締役の
承認（捺印）が必要になります。
週単位の時間がかかるというのは、当然のことなのです。
また、会社ができないと断る可能性もあり、それも、
法的な問題からすれば、当然、考えられる対応なのです。

どちらが正しいかとなると、たとえ、数千円の問題でも、
裁判所の判断を仰がなければならない問題なのです。

結論から言えば……
担当者の対応は確かに問題だけれど、
質問者様の脇も甘かった……
担当者は質問者様に対応の拙さについて、謝罪すべきだが、
返金されるかどうかは、微妙な問題。
ケースバイケースで、結論めいた事は言えない。
という、ことでしょうか……

次に、別の問題。
契約時に担当者が親切なのは、当然のことなのですよ。
問題は、そんなことではなく、契約に相応しい対応をしているかどうか
という問題なのですよ。
保険は、保障なのです。
家にある高価な壷に保険を掛けるとします。
となれば、まずは、壷の価値を調べなければなりません。
次に、保険を掛けるだけの価値があるのかどうか、ということも
検討しなければなりません。
これは、親切だとか、そういう問題ではないのです。
保険は、そういう話からはじめるべきものなのです。

例えば、死亡保険ならば、その方が亡くなったとき、どれだけの
経済的な損失が生じるのか、それをカバーする公的保障（遺族年金）は
どうなっているのか、死亡退職金は？
ということを考えて、いくらの保障が必要なのか、ということを
考えるのが、最初であって、
その金額（壷の価値）が決まってから、どんな保険にするかを
検討すべきなのです。

医療保障ならば、公的な保障である高額療養費制度とは何か、
ということを知って、それでも医療保険が必要なのは何故なのか？
ということを検討するのが、最初です。
そこから、どんな保障が必要かということを導き出し、
最後に、その保障を提供している保険を探すのです。

また、１０社の代理店をしている担当者から話を聞くならば、
１０社全部の提案を受けるのが当然のことです。
選ぶのは担当者ではなく、契約者なのですから。
後に７社を隠して、３社だけを出して、ここから選びなさい、
というのは、どう考えてもおかしいでしょう。

結局、保険選びは、担当者選びなのですよ。
親切な担当者ではなく、信頼できる、正しい担当者を選ぶことが
一番大切なことなのです。

お礼

rokutaro36様、とても詳細な回答ありがとうございます。
ですがｋ支社局長のT氏にも似たようなことを言われたのを思い出しました。
T氏は結局、元担当者のNさんの落ち度は咎めず、私たち側の「脇の甘さ」というものだけを指摘してくる態度でした。そして返金には応じられないといった態度でした。食い下がらなかったらきっと上層部に掛け合うことすらしなかったと思います。

T氏の態度は、保険というものは加入者の事を一番に考えているのではなく、所詮、保険会社の儲けを優先に考えられるものなのだと思い知らされました。

難しい法律がどうとか勉強不足な消費者が悪いのかもしれませんが、保険という商品を売ってお金を受け取っているなら、客の立場が最優先されるべきなのではないのでしょうか。決して安いものではないのですから。
こんな保険会社に三年間も保険料を支払っていたのなら、その分を貯金しておけばよかったと後悔しています。本当に許せません。