食品の苦情処理について

質問

当店はお茶屋です。ここ数年、詐欺的な苦情が数件ありました。昨日お茶に髪の毛が入っていたと電話がありました。そのお茶は友達にあげて、そこで開封したらしいです。お客様の住所、名前は聞きましたが、少々遠方で。今こちら来てるから指定の場所まで来てほしいとの事でした。レシートも持ってないし、商品もありません。先方の住所、電話番号も教えてくれません。出来れば先方に謝罪の電話と代わりの商品を送りたいと言ったけど先方は、そこまでしなくて良いと言ったとの事。
どう考えてもおかしいですよね。最終的には返金しましたが、納得がいきません。
皆さん、こういう時はどういう対応をしていますか？

回答No.2

noname#142800 · ベストアンサー

こんにちは。
理論的に対抗出来る内容なら私も徹底抗戦してきましたが、そうでない性質の場合は納得いかなくても許容範囲内で相手の要求を呑む方が得策かなと思っています。
しかしその為にはまず防止策としての伏線を張っておくべきですね。
自分はお茶の取り扱いではありませんが、クレームが来ない様な対策は充分に取り、相手を納得させるだけの理論と対応法を明示しています。
でも本当に何か問題があった場合、実は誠意をもって返金なりの対応を取っています。
要は、伏線と言うのは詐欺紛いのクレームを極力回避する為（クレーム意欲を失わせる・クレームの標的にされない為の）の手段ですね。

また、本当に詐欺目的の嘘かもしれないし、自分の髪が入ったのを最初から入っていたと思い込んでいる場合もあると思います。
でも本当に混入していたなら、それは不快極まりない事です。
いずれも下手に刺激して在らぬ噂立てられても風評被害の方が甚大な訳で、ここはひとつ熱くならず事務的に淡々と処理し、さっと終わらせてしまう方が得策ではないですか？
法律云々の話ではなく、臨機応変に対応される方が良いんじゃないでしょうかね。

これが頻繁にある様だと問題ですが、数年で数件レベルは仕方ないと思います。
いろんな人がいますから客商売してたらどうしても様々な事が起きますって。
ひとつ問題が起きれば対策を練って同じ繰り返しが起きないようにする。
それが御商売の向上にも繋がっていくと思います。

因みに、実は私もスーパーで刺身を購入して陰毛が入っていたことが１回、肉を購入して絆創膏が入っていたことが１回有ります。
店長の対応が商品代返金＋500円か１０００円の商品券という内容、そして謝罪に来られた時の発言がとても納得できる対応ではありませんでしたが、いつまでもクレーム付けてる訳にもいかないので引き取ってもらいました。

発言内容と言うのは、夜間に家の前で大袈裟に大声張って謝罪されても困るので入ってもらう様に言ったところ、「いや、もう閉店作業にすぐ戻るので結構です」とまた大声で。
じゃ～何しに来たんだ！？って話ですが、自分は外見が一般の方からすると怖がられるので、入ると何されるか分からないと思って拒否したんだと思います。
別に上がってメシでも食えって言ってるわけじゃないので、そういうちょっとした対応が更に状況を悪化させる要因に成り得ますよね。

回答No.3

noname#142800

連投すみません。

レシートや購入した証明が出来ないのであれば、対応する必要はありませんね。
あくまでもcase-by-caseではありますが。
そういった内容も予め伏線に含めておくべきです。
クレーム内容別にある程度予測して、対応策をマニュアル化しておいた方が良いんじゃないですか？
急にクレーム来ても慌てるし正常な判断が出来ないでしょう。

今回確かに納得できなかったと思いますが、自分なら前述の様に事務的に処理してさっさと忘れてしまい、次を見る様にしますね。
その方が気も楽です。

お礼

重ね重ねありがとうございます。非常に心丈夫になりました。依然、閉店準備中にお客が入ってきて狭い店内で体がふれて手に持っていたメガネが床に落ちてレンズにキズが入ったから、せめて半分ぐらい弁償してほしいとかありました。とにかく色々あります。ありがとうございました。

回答No.1

toteccorp

返金せずに交換のみにしたほうが良いのでは。
商品に書いておけば苦情も減るのでは。
商品とレーシートの両方無ければ応じない方が良いと思います。

お礼

回答ありがとうございます