レジで返品(返金)交換を求められた際の対応
タイトルの通りの質問なのですが、本当に自身が間違っていた(不適切だった)か、また客のこういう態度に関してどうなのか、皆さまならどうされるかを知りたい為、質問させて頂きます。
私は今年の1月からスーパーのレジでバイトをしております。
大型のチェーン系ではなく、地域型のスーパーです。
その為、来て下さるお客様は皆様昔からの方が多いです。また駅近くの為観光客の方が利用して下さったりと言った状態で、比較的忙しい時は忙しいような状態です。
そんなスーパーで昨日もレジ打ちのバイトをしていたのですが、その時に来られたお客様の態度や、私の対応に関してが今回の質問です。
そのお客様が来られたのが夜の8時前頃で、スーパーのお寿司や惣菜、弁当が2～3割引になる頃でした。
それを目当てに来られるお客様は多く、夜は混雑する事が多いです。例に漏れず本日もそのような状態になりつつありました。
そんな状態でレジも混み始めてきた頃に、問題のお客様の会計を終え次の方をご案内しようとしたのですがその矢先、そのお客様が「今買った寿司、他のは3割引だったのに私が買ったやつは2割引やん、返品するから(3割引のに)代えて」と言われました。
混雑していなければその場でスグにレジを一旦止めて他のは本当に3割か確認して返品する。などの対応をさせて頂いているのですが、その時はレジが混んでいる状態。そんな中で他の値段確認,返品作業,返金作業をし、寿司を取りに行く(取ってきて頂く)となると待って頂いているお客様にも迷惑になってしまうので、1度並び直して頂くべきか。と私は考えておりました。
その為、「返品,返金作業、また3割引のお寿司のお会計をするとなると、並び直して頂くことになりますが宜しいですか?」
と、声を掛けさせて頂きました。
その言葉を聞くとお客様は「え？何でそんなことせなあかんの？」と不機嫌な顔をされ、説明が足りなかったなと自分でも感じた為
「ただ今レジが混雑してきておりまして、後に並ばれているお客様のご迷惑になりますので」と再度お伝えしたのですが、それを聞くやいなや
「じゃあもう良いわ、返品しないわ。何なの？私は毎日ここに来てるのにその態度、不快やわ、気分悪いわ。奥さん(店長)に言うしな。」と、あからさまに機嫌が悪くなり、最後まで何やらブツブツと呟きながら去って行かれました。
この言葉を聞いたあと思わず「勝手に言っとけや」と呟いてしまうくらい、気分が悪かったです(レジで呟いてしまった事は大変不適切であったと反省しております…)
私の知る前から毎日来て頂いている。と言うのは確かにありがたいです。ですが、だからと言って他のお客様を待たせても私を優先しろとでも言いたげな上記の発言がとても納得行きません。
私としては、一回は会計が終わっている以上、再度並び直すべきではないのか？と感じております。
もしも会計が終わっていない時ならば、保留にし、次のお客様の品数を見てご案内させて頂きますし、次に待っているお客様がいなければスグに対応します。ですが、今回は終わっている上に混雑してきているレジ。と言う状態でした。
もしかしたら私の言い方が悪かったのかも知れません。
が、このような状態であった事を踏まえて私の対応は間違っていたでしょうか？
もしも不適切であったならば、改めたいです…。
また、このお客様の態度は皆様からみてどう感じられましたか？
こちらは、自分の中で今回の件を納得させる為に知りたいです。
ご回答頂ければと思います。
