正しい接客・接遇のマナー、敬語や謙譲語の使い方

質問

現在私は大学４年生で、個人院の小さな病院で受付兼施術を行うバイトをしています。
大学を卒業後はその病院で常勤として働くこととなったのですが、雇主でもある院長先生から
「まったく接遇がなってない。喋り方もそうだが、動きが学生のままだ」
と言われてしまいます。
丁寧に話そう、敬語を使おうという気合は見えるものの、所詮気合が見えるだけの対応しかできていないそうです。

私自身もそう感じます。
本来そういう接客・接遇のマナーは、社会人になって会社の研修で身につけるものだと聞きましたが、個人院という環境上、新人研修に等しいものがないので、困っています。

先生の指摘によると
・コンビニやファーストフードなどのバイトでは十分通じるだけの礼儀は持っている。
・しかし、この当院では最低でも百貨店の店員が身に着けている程度の接客と接遇をしてもらいたい。
・笑顔や声はしっかりしているので、きちんとした動きを身につけるための勉強をするべきだ。

私自信、就職活動をしてきたことと、秘書検定の勉強をしていたこともあり、書面上ではきちんとした対応ができていると思います。書面に関してはお叱りを受けたことはありません。
しかしそれを実際に動きに持ってくると、焦りからどもってしまったり、緊張から早口になってしまい、また気が利かない動きを頻繁にしてしまいます。
相手からしたら、とんでもない失礼です。

そこで皆様のお知恵を借りたいのですが、私が求める接客・接遇のマナーはどのように身につけられるのでしょうか？
一度ハローワークにプロの接客術を教えるといった講座がありましたが、学生が対象外だったので受けられませんでした。
またそのような学校も県内で探してみましたが、ものすごく遠いか、昼間にガッツリ通う専門学校方式が多く、働きながら学ぶといったことが難しそうです。

些細なことや、皆様の経験談でもかまいません。助言をお願いします。

回答No.4

calla · ベストアンサー

こんばんは。
まずは、就職おめでとうございます。

秘書検定は勉強なさっていた、との事ですが、準1級以上の、面接試験が必要な級はお持ちでしょうか？
準1級以上になると、接客・接遇の実技が入ってきますので、丁寧さを求められる受付のレベルに達する事が出来ると思います。
もしお持ちでないようでしたら、挑戦なさってみて下さい。

お持ちの上で百貨店店員程度の接遇を、と先生が仰るのであれば、秘書検定と同じく実務検定協会が主催している、サービス接遇検定の勉強をなさる事をお勧め致します。

秘書が主役である上司の補助として控えめにする事を目的とした職業とするならば、店員はいかにお客様の心情を汲み取り、希望をかなえる事が出来るのかを考え抜き、気持ちよさを提供するのが仕事です。
そんなサービス業に従事するにあたって、どのような考え方で接するべきなのか、どのような態度をとるべきか、どのような言葉遣いをするかを検定では学び、特に1級では、より積極的かつフレンドリーである為の、「距離」も勉強する事になります。

面接対策講座を受講する場合以外、自宅学習で済みます。
また、デパート店員・ホテル等宿泊業関係者などが受験する為、（大学生が主の）秘書検定よりも受験年齢層が上がりますが、逆に言えばより実用に近い試験とも言えます。

就職が決まったという事で、残りの勉強や新しく覚える仕事についての勉強も大変だと思いますが、社会人になってからの時間拘束は学生の比ではありません。
できる限り今の内の勉強をお勧め致します。
先生の一言を受け止め、努力しようと前を向く力のあるあなたです。
がんばって下さいね。

参考URL：

http://jitsumu-kentei.jp/SV/index

お礼

回答ありがとうございます。
里帰りしていたためお返事遅くなりました。

秘書検定は学校で2級までの講座がありましたので、２級までの勉強をしています。
準１級以上になると難易度が一気に上がり、また正式なマナー指導を受けなければならないと言われたので、時間・資金面で私が通える条件の準１級以上の教室がないか探しています。

サービス接遇検定は初めて聞きました。旅館のかたがたのすばらしい接客はそのような検定を勉強することで身に付けられるのですね。
学校で推奨している資格に残念ながら含まれていなかったので、あまり検定の情報を得られることができませんでした。
年齢層があがるということは、働いている人にも通いやすい教室が多いかもしれませんし、改めて公共の就職支援の場で教室等探してみます。

助言、応援大変助かります。

回答No.3

aiueo0427

こんばんは。

就職できてよかったですね！

私は難しい持病を持っており、病院に行く機会が多いんですが、いくつか病院に行ってる中で、「この病院はマナーがしっかりしてる」って思う病院がありました。

私自身、普通のショッピングセンターで、洋服の販売をしていましたが、仕事場での経験で成長していくものだと思いますよ。

仕事内容には慣れましたか？ここが慣れないと、なかなかレベルの高い接客は難しいと思います。

でも、それでは答えにならないので、私がよくやっていたことは、他の店にお客として行って、洋服を買うつもりもないのに、接客してもらいました。

洋服の値段が高いと、押し売りっぽい接客の人もいれば、１着１着の服の良いとこを知り、それをお客様に伝えていくこてができる人もいるんです。

すぐ盗みました。

心で思ってることを、極端だろって思うぐらい患者様に接したり、笑顔でジェスチャーをつけるだけでもぜんぜん、違った印象になるとおもいます。

また、高級な洋服屋の場合だと、とにかくお客様を、他の店員に取られないように必死です。それって積極性、タイミングなどいろんな技術が必要とされますが、実際接客を受けたり、接客を受けてる人をリサーチするだけでも、成長の糸口になるのではないでしょうか？

あんまり肩に力を入れないで、仕事してたら慣れてきますから。大丈夫ですよ！
頑張って下さいね。

お礼

施術の内容はしっかり覚えて自信もありますが、受付がいまだに苦手意識がぬぐえません・・・。やはり受付でのミスも多いように感じますし、やはりまず仕事を完璧にこなすことが大切ですね。

私の職場にお一人、接客・接遇が本当に上手な方がいらっしゃいます。患者様の名前を言えばどんな方かすぐにわかり、相手が言い忘れたことでも長年の経験と勘からそれを察知するような、すごい方です。
もちろん、マナーも完璧です。
仕事の時間上、あまりご一緒に仕事をすることができないのでその接客を見ることができないのが本当に残念です。
やはり身近にこんなすばらしいお手本があるのですがら、盗まない手はないと思っています。
あとはやはり仕事を見つめる時間が少ないのを改善できれば・・・。
職場での技術の盗み方をがんばって考えてみます。

回答ありがとうございました。

回答No.2

ucok

学生なんだから、教えてくれないなら「学生のまま」で当然だと思いますけどね。

さて、＃１さんの案も無駄にはならないと思いますが、たぶん院長が求めているものとは微妙に違うような気がします。職場に接客の先輩は皆無なのでしょうか。大学の先輩やご親戚などで、百貨店、ホテル、乗務員、銀行、秘書業務などに就いている人はいませんか？　そういう人に食事でも奢って、半日かけて教えてもらうといいと思うのですが。

あとは例えば「お辞儀の仕方」などで動画検索するとか。そこからどんどん辿っていって「接客マナー」などで動画検索とか、そういうふうにやってみてはどうでしょう。どのみち会社の新人研修でも、接客に関してはビデオ見て終わり、みたいな感じに近いです。

お礼

先生も私の年齢ならば「学生のまま」は仕方ないと思っているのか、しばらくは猶予期間とすると言ってくれました。
しかし、「先生の学生時代」と「私の学生時代」で身につけているマナーや知識の量が全然違うそうで、「本来学校で学んでくるはずだったマナーを今の子どもは身に着けていない」とよくいわれてしまいます。

同じ病院で働いている人たちは皆私より一回り年上で、お一人百貨店の店員さんだった方がいます。しかし私とは仕事が入れ替わりとなり、なかなか時間が合わずにすばらしい接客を近くで見ることが難しいです。
また両親ともに資格を活かして仕事をしているため、接客や接遇がほとんど必要ない環境にいます。そのせいか、親つながりの周りで働いている人たちも接客・接遇をあまり経験していない人が多く、なかなか見つけられませんでした。

動画検索や接客術の本は購入してみましたが、やはり誰かに見てもらうということの大切さを痛感しました。頭の中だけでは体に全然反映されていないようです。やはり、指摘してくれる方が一人でもいないと、なかなか難しいですね・・・。
がんばってみます。

回答ありがとうございました。

回答No.1

vicky77

こんばんは。
ご卒業・就職おめでとうございます。

・コンビニやファーストフードなどのバイトでは十分通じるだけの礼儀は持っている。
・しかし、この当院では最低でも百貨店の店員が身に着けている程度の接客と接遇をしてもらいたい。

なかなか厳しい病院のようですね。
病院のような慌しいイメージの場所でホテルの接客とは、どんなに高級な病院なのでしょうか。
想像もつきませんが・・・それはさておき、ご質問の作法についてです。

茶道・華道・日本舞踊等、日本古来の礼儀作法を学べる習い事をするのが良いと思います。
私自身はどれもやったことがありませんが、友人や知人を思い浮かべると、やはり姿勢や礼儀の点でこれらを習っていたという人はきちんとしていると思うからです。
セミナーや学校に通わなくても家の近所などにそういった教室があれば通いやすいのではないでしょうか。

文章を読む限り、とてもしっかりした女性だと思いました。
新しい職場でがんばって下さい。

お礼

私の勤める病院は皮膚科の保険診療と同時に、最新式の美容レーザーを取り入れた美容外科でもあるので、来院してくる患者様の層が普通の病院と違うということもあります。

茶道・華道などもご近所で教室がないか調べてみました。
教える先生にも色々あり、お茶を楽しめればいい、花を楽しめればいいという先生から、年間百万を超える会費を取る代わりに看板を掲げるまでにする！という先生まで様々で、なかなか礼儀だけを求めて探すのも難しいな・・・と思いました。
興味があるので茶道と華道はやってはみたいのですが、安価で作法もしっかり教えてくれるような先生はやはり人気が高く、会員の空き待ち状態なので、都合が合えば習ってみたいですね。

回答ありがとうございました。