バイオ(ソニー)修理対応に対するクレームです。みなさんのご意見を頂けま

質問

バイオ(ソニー)修理対応に対するクレームです。みなさんのご意見を頂けますか？

昨年夏購入したVAIOノート(VGN-AW52JGB)が今年4月、ACアダプタから電源供給がしにくくなり、サポートセンタに問い合わせたのですが、(1)「無償保障期間でもACアダプタ買換を薦められ」、\12,800で購入しましたが、状況が変わりませんでした。

よく見ると、パソコン本体コード差込口が触ると、非常に熱く、電源コード周りの黒いゴム部分が発熱のため焼けて変形し、ゴム内部から透明状の物体が溶けていました。

パソコンを検査してもらった所、(2)「本体ＡＣアダプタ差込口に異物が付着して接触不良」で、修理に６万円必要とのこだったので、発熱で溶け出た透明状の物体の話をすると、再調査となり、今度は(3)「ＡＣアダプタ接続口奥の一部が破損したため」やはり、６万円必要とのこと。

パソコンが綺麗で外傷等もないことから、私が落としたり故意に破損させてないことは、ソニー側も理解して頂いているようですが、二転三転する回答や無償保障期間内でも有償修理の理由等が納得できず、今後の対応等を悩んでいます。

とは言っても、パソコンは必要なので、泣き寝入り状態で6万円(合計7万以上)払うか、ソニーとは決別して他社パソコン15万位？払うか、しか思いつかないのですが。。。みなさんでしたら、どうなさいますか？

回答No.12

Microstar

＃４回答者です。

他の回答文を読んでいるうちに、会社で多数のパソコンを管理している中でよく故障対応をしているのですが、わかったことは、最近出回っているパソコンはローコストで製造されているのか、品質が前より落ちているように気がします。
なんとなくメーカーは価格を削ることは、品質も削っているのでは？と思えます。
昔、ＮＥＣのＰＣ－９８０１のパソコンがありましたが、高価格で設定されているせいか割と故障率が低かったように感じました。それだけ丁寧に作られてきているのです。

しかし、今はパソコンに使われるパーツは、中国製、台湾製、韓国製など海外メーカーがいい加減？に作られているのをメーカーが購入して、組み立てているのが現状です。そのせいか耐久性に対して、どうも弱いように感じますし、何か異常が起きた場合はメーカーが責任を取りたがらない雰囲気も出てきてもおかしくない状況になっているかもしれません。

私の知る範囲内では、割と故障の起きにくいメーカーは、パナソニック、日立、ＨＰ、東芝、レノボあたりです。頑丈さに弱いのは、富士通、ＮＥＣあたりです。ソニーはあたりはずれが大きいですね。

お礼

アドバイス、ありがとうございます。

昔のパソコンより、今のパソコンの方が壊れやすいのですね。
確かに、値段も安くなっているので、仕方ないのかも知れませんが、私のような素人にとっては、つらいです。値段が高いのもつらいですが。。。

頑丈なパソコンということで、例のあがるパナソニックやレノボ等はみなさん評価が高いようですね。
今後は評価の高いパソコンを絶対買うことにします。前回は、あまり考えずに買ってしまいました

私のパソコンは外れたのですね、きっと。。。

ありがとうございました。

回答No.11

oldpapa70

#?です。

>保障はソニーの１年間の無償保障期間です。購入したのは去年の７月の下旬なので、もうすぐ一年になってしまいますが、ソニーにパソコンを引き取って、診てもらったのは、６月中旬でした。

今日は７月２６日、下旬を３１日と解釈しても、月末の３１日（土曜休日）を除くと、今日を含めて実質５日しかないですね。
とにかく消費生活相談センターへ急いで、公式に不具合受付をさせて置きましょう（センターからソニーへ）。

すでに６月中旬から尾を引いてるので、今回の受付を新規とみなし、保障期間が切れたので、とまさか言わないと思いますが、下手すると今までの分は貴方が納得するかしないにかかわらず
１件落着とし、今回新たな受付で対応しようとするかもしれないですね。そうすると下手をすると”補償期間の1年が済みました”と言われかねないので、今日明日にでも消費生活相談センターへ行ことをお勧めします。
個人でクレームをつけても、相手にしてみれば赤子をあやすようなものですから・・・。
というわけでそこは一つ公の力を借りましょうよ。

お礼

アドバイス、ありがとうございます。

保障期間ですが、保証書と領収書も持って行かれてしまって（コピーしておくべきでした）、記憶があいまいですが、確か7/26だったと思います。なので、保障期間が過ぎてしまいました。。。時間切れで、ソニー側も、今度こそ有償だ！と言ってくるかも知れませんね。

みなさまからご紹介のあった消費生活相談センターに、私も連絡してみました。
今回の件を、電話で詳細に最初からお話させていただきました。
結果については、ソニー側との話が落ち着いたら、お話させていただきます。
（ソニー側がこのHPを見ていないとは思いますが、念のためです、すいません。。。）

ありがとうございました。

回答No.10

kaijimirai

ＮＯ６

ちょっと補足

メーカーの対応について

私は　今まで２００台以上のパソコンの修理をしてきました。ただ、個人なので
リコールが出ている機種などは、素直にメーカーでの対応をお願いして、オーナーに配送代
だけ負担などで済ませている場合もありますので、率直な意見

メーカーの対応良し悪しは多少メーカーにより温度差がありますが・・・

下記の状況によって大きく変わりますのであまり、どこのサポートがいいというのはあてになりません

１　初めてのサポートを受けた方の報告の内容次第

　　これは、あまりうれしくない状況ですが・・・所詮　人間同士の話なので曲がって報告するわけでは
　　ないが、いかがわしいとか素人で毎回言っていることが違うとかクレーマーと察知した場合や
　　型番的にあまり問題がない機種　や　たまたま出た方の性格　や
　　やたら、知っているような対応（実はあまり知らなく的が得てない場合）などで
　　対応が悪くなる可能性があります。（オペレーターが悪いのではなく、いろんな客からの電話でつい　　つい過剰反応してします。）　マニュアルだけでは対応しきれていない証拠

２　内部的リコール機種及び同症状が頻発している型番などの場合

　　該当機種が内部的にリコール対象機種などに関して、表向きには発表してない場合などは、
　　過度な対応　言ってもいないところまで予備で交換しましたとかになるケースが多い
　　多分　他の方の過度な対応もこれに該当している可能性が高いですね。
　　本当はリコールレベルなのに個別対応で問題を抑えている。
　　例えば　バッテリーが弱い　だけなのに　　マザー　電源　　バッテリー　予備交換しました
　　っておい　なんか問題あったの？　っていうパターン

３　消費者が強いことを悪用　中古やジャンクから買い入れ

　　中古やジャンクから買い入れてリコール機種でもないのに難癖を言って無料修理させようとケースが　　多く言葉の内容などで、１に結びつく

４　使い手の高齢化や商品の低価格の問題

　　昔はパソコンが高く、その分、アフターにも力を入れてきましたが、今は高性能・低価格で
　　アフターなどに予算が回りにくい、さらに高年齢化によるサポートが大変になり、アップアップ
　　の状態

５　価格帯によってあきらかに違うサービスを展開しているメーカーもある

　　あえて、言いませんが、表向きに言っている会社や　企業向けと家庭向けとサービスが違う場合や
　　有償サービスに加入されている方だけの特典などもあるようです。

６　ＢＴＯの進出

　　昔のメーカーパソコンは、型番＝内容がほぼ同じというのが多かったが、近年、ＢＴＯが流行り
　　メーカーでもＣＰＵから全て選べるシリーズが増えて、売り上げの割りに型番が増えて、不具合
　　状況にまばらになってきたことも要因　さらにメモリーやＨＤＤの交換クラスは自分でされる
　　人も増えてきて　型番だけでは、正規の商品なのか追加されているのかの判断もつかず、
　　送ってください・・・となるのです。

７　アフター代金

　　アフターの代金は昔からメーカーは極端に高いと言われています。ＨＤＤの交換が未だに
　　５万くらいします。修理代金を聞くとほとんど方が新しいのが買えてしまうので諦めてしまいます
　　初期不良とリコール問題以外　利用価値はなくなってきているようにも思えます

まとめ

暗い話をしましたが、要はどのメーカーも当てはまるということです。

参考程度ですが　新品の保証は比較的に近いが　中古の修理対応はメーカーによって雲泥の差があります

例
　ＤＥＬＬ　　新品（保証あり）　　中古（有料修理すら受けない）

などがあります。

だから、最終的にはアフターに過度の期待を持っての購入はしないこと

修理した経験上
２００台修理の主観でごめん

１　パナソニック　　２　ダイナブック　３　富士通　　４　ＨＰ　

の順で耐久性がいいと思われる（当然　駄目な子もいるが）

ＮＥＣ　ソニー　などは外観上よくするために廃熱処理がうまくいかない機種が他メーカーより
多い気がする　但し、　型番次第では問題がないモデルも多いが

シンクパッド　日立　　ＤＥＬＬ　

などは、機種により、かなり差があり、比較的に電源　マザー不良が多い気がする

他のメーカーは修理台数があまりのないのでカット

要は機種が当たれば、どのメーカーでも問題ないので、アフターだけでの購入だけはさけるべし

早く　ソニー問題解決すればいいですね。内容からみても、必ず　あなたが勝利すると信じています

お礼

貴重な情報、ありがとうございます。

２００台以上の修理をされていたなんて、すごいお話ですね。
きっと、私の場合は、素人のパターンで、うまく状況がソニーに伝わらなかったのかも知れません。
次のパソコンは、有識者の情報を参考に、購入したいと思いました。
（まだ、無償修理を諦めた訳ではありませんが。。。）

アフター代金は、どこも高いのが一般的なのですね。
そうでしたら、耐久性の高いパソコンを買うのが一番だと思いました。
もちろん、運もあるとは思いますが、私は今回運がなかったのかも知れません。

ありがとうございました。

回答No.9

lwoeiu

保証期間なのに何故修理に6万円も掛かるのかよく分かりません。
ソニーはどのような理屈を言っていますか？

故障内容からして、火災の原因なるかもしれないので、本来ならリコールになってもおかしくない内容です。
それを、お客から修理代まで取って直しているみたいですね。

お礼

情報ありがとうございます。

私も落としたりしていないので、購入して１年未満でしたし、無料だと思っていましたが、ソニーのサポートセンターの対応者が言うには、パソコンの電源コード差込口の奥が破損しているので、交換するためには費用がかかると言っていました。

どうして無償保障にならないのですか？と何度も聞いたのですが、こちらに見積もりが上がって来ているので、どうしてもかかってしまうと何度も繰り返し言われました。もちろん、私も納得できず、抵抗したのでうが、対応は変わりません！と強気の態度で。。。

ありがとうございます。

回答No.8

noname#190816

昔は対応が良かった頃もありました。Me搭載のPCG-FX-11/BPを使っていた時、保障にも入っていなかったのですが、運送屋さんが取りに来てくれて、梱包してくれ、基板交換等を行い、すべて無償(送料もSONY持ち)で修理してくれました。かかったのは電話代だけです。10年前の話ですが。

どのように購入なされたのかはわかりませんが、量販店（ヤマダ電機やBICカメラ等）から購入したのであれば、レシートや保証書などを用意し、理由を話し、購入したお店に修理依頼してみてはどうでしょうか。

それとも、SONYSTYLEで購入したのでしょうか。購入意欲をそそられ、保障もしっかりしているようなことが記載されてはいるようですが。

他の方もおっしゃられていますが、消費者センターに相談するのも手ですね。普通に使っていておかしくなったのであればその辺をきちんと説明してください。12,800円出したことも伝えたほうがいいですよ。

こういうことがあると、心理的に、２度とそのメーカーの物は買いたくないですよね。

私なら、絶対に６万円は出したくありません。泣き寝入りもしたくないですね。その値段は安いものではありませんので。６万円に少し付け足したら、新しいＰＣが買えちゃいますよね。

お礼

情報ありがとうございます。

昔はソニーも対応が良かったのですね。今回のことで、私は正直、ブルーになっているので、少しうらやましいです。ACアダプタを購入しても、電源が入りずらくて、ソニーに再度電話した時は、既に支払ったACアダプタ代が戻って来そうな言い方でしたし、発熱の話をしたら、直ぐ取りに行くとのことで、電話した翌日には、パソコンを持って行ったので、最初は私も期待していました。

なので、今回のことは、実は少し裏切られた感があり、がっかりしています。
おっしゃる通りで、例え今から無料でパソコンが帰って来たとしても、次は他社製品にしよと思っています。（他社のサポートセンターの対応を知らないのですが。。。）

ありがとうございました。

回答No.7

oldpapa70

無償補償期間が店舗での保険による補償なのか、sony直販での補償なのか？はっきりしませんが・・・。
まあそれはそれとして、交渉に当たっての自前側の知識と、それなりの覚悟を決めて交渉するようにとのアドバイスが大方のようですね。
これらのアドバイスはその通りで、質問者様が納得は出来ても、いざ交渉となると急ごしらえでは交渉にならないと思います。

従って地域の消費生活相談センターへ行って、いきさつを説明して交渉してもらうのがベターと考えます。無料で引き受けてくれるはずです。早速明日からでも実行してみてください。

なお、近くの消費生活相談センターが分からないときは、お住まいの市役所等で聞けば教えてくれます。

★状況をすなおに読ませてもらうと最初にACアダプターを有償で購入させたことからしておかしい対応ですね。
それからどの時点でメーカーに見てもらわれてのでしょうか？相談に行くにはこの辺の経過もきちんと説明できるように整理しておきましょう。

お礼

アドバイス、ありがとうございます。

保障はソニーの１年間の無償保障期間です。購入したのは去年の７月の下旬なので、もうすぐ一年になってしまいますが、ソニーにパソコンを引き取って、診てもらったのは、６月中旬でした。

今考えれば、ACアダプタを購入しなくてよかったと思いますし、パソコンを引き取って頂く時に、ソニーの対応者にも、ACアダプタの費用を返金できないか？と頼みましたが、その結果、ACアダプタ代どころか、６万円も請求されたので、今後は言われるままに、払わず、抵抗していた所でした。

このあたりの経緯も、きちんと思い出し、説明できるように整理したいと思います。

ありがとうございました。

回答No.6

kaijimirai

そりゃ　困ったね

いろいろ策はありますが・・・

あなたがパソコンに関して素人とレッテルを貼られたからでしょう。
素人となると　原因は全て　使い方になってしまう。

多分どんな手を使ってもどうぞ　ってめんどくさい手順を踏まないだろうと思っていますよ。

では　手段

あなたの知り合いでパソコンの詳しい人に同症状で別件で相談させる。そこで導いた処理方法とあなた
に対して対応を重ねあわせ、処理させる。

自分も今では、修理までやりますが・・・初めて購入したパソコンが壊れたときに（1年半）メーカーに相談　有料修理と言われ、知人に相談してメーカーに直接話してもらい無料修理になった。

ポイント　修理ができるレベルの人でないと意味がない
　　　　　多少、営業力がないと、今の状況をひっくりかえせない

こっちの汚点は言うがままにACアダプタが買ったのがネックですね。

多分　最終的には　ACアダプタ　このまま負担の　無料修理保証　痛みわけ（まあ　納得はできないが）
という言い分で落ち着くかな　とは思うけど

がんばって　自分でする場合は今までの他回答どおりでいいのでは・・・遠い道のりだけど

お礼

ご意見、ありがとうございます。

きっと、ご指摘通り、私はあまりパソコンのこと知らないから、また、最初に無償期間内なのに、ソニーを疑わずACアダプタを買ってしまったから、無料で修理してくれないのだと思っています。

パソコンのサポートセンターに電話したのも、今回が初めてだったので、要領が分からず、ソニー側にいいようにされてしまったのかも知れません。
（でも、そんな企業でしたら、会話も油断できないので、疲れてしまいますね）

知人等にも、相談してみようと思います。

ありがとうございました。

回答No.5

dax4191

ANo.1です、回答とは直接関係有りませんが、驚いた理由を参考まで！

1年半前に、ネットブックレノボアイデアパッドをヤマダ電機で買いました。

ＰＣは壊れ易い商品で、どのメーカーも一皮剥けば中身はメイドインチャイナなので、レノボにしました。

ヤマダ電機は購入金額に5％上乗せして支払えば、メーカー保障と共に5年間の保障が付くので安心です。

10ヶ月ほど経った時、バッテリーが充電しても100％と表示しなくなったので、レノボジャパンに電話をして話をすると要求もしないのに新品バッテリーと交換してくれました。

私の経験したレノボの対応と、今回の相談者のソニーとの対応の違いに驚いた次第です。

お礼

貴重な情報ありがとうございます。

レノボジャパンの対応はすごいですね。
要求しなくても、新品パッテリーと交換して頂けるなんて、今回のソニーの対応と大違いですね。
ソニーは、最初から、無償で交換してもらえる雰囲気が全くありませんでした。

ソニーのサポートセンターには中々つながらないし、ヤマダ電機等の保障の方が、いいかも知れませんね。
（今回のことで、もう、ソニーの方とはあまり話したくないと思ってしまいました）

ありがとうございました。

回答No.4

Microstar

質問者の投稿文を読むと、ソニーは昔から製品販売と故障修理とのセットで儲ける体質は今になっても変わらんなぁというのが感じたほどです。昔といっても、ラジオ、オーディオの自作の紹介関係の雑誌のトピックに載っていたのを読んだことがあります。

対応のことですが、他の方の回答の他に、消費生活センターに持ち込む方法もあります。

それと同時に、静かな意味での不買運動として、購入対象メーカーを変えることも考えた方がよいです。

お礼

ご意見、ありがとうございま。

ソニーと言えば、優良企業のイメージが強かったので、今回のことで、私も正直びっくりしました。
確かに、故障原因が変わっても、６万円というのは同じだったので、故障修理で儲ける方針なのかも知れないと私も思いました。

今回のことで、ソニーのイメージが私の中で崩れて行きました。
身内にも、もう、ソニーのパソコンはお薦めできないと感じています。

ありがとうございました。

回答No.3

dark_kappa

過去、SONYのサポート部隊と電話で大ゲンカした経験があります。

初期不良でマトモにパソコンが使えない状態の買って３日目のVAIOノートを【無償修理】させるためにサポートに電話した所…
・その不具合は本当に初期不良なのか疑わしい
・使い方に問題があって起こった現象であろうと思われる
…ので、有償修理になる、と言われた為、ブチ切れて喧嘩した、という訳です。

症状は明らかに初期不良以外の何物でもなく、こちらが経緯を正しく相手に反論させないよう説明し、無償交換させました。

SONYのサポートなんてそんなもんですよ。
「保証期間内でも、なるべく客のせいにしろ」とでも言われているんじゃないでしょうかね。

質問文に書かれた経緯を見ていると、

> (1)「無償保障期間でもACアダプタ買換を薦められ」

結果的に、この時点でSONY側が大きなミスをしている訳です。
ACアダプタを買え、という事自体がおかしい。この場合は、SONY側の対応は「ACアダプタと本体を引き取って検査して真相を明らかにする」のが正しかった訳です。

SONYがキチンと原因究明のために検査していれば、この時点で本体電源部内に破損個所が見つけられたはずですし、そうなればその原因が「顧客の使い方」なのか「部品の不良によるもの」なのかまで突き止められたはずです。

あなたの使い方（ACアダプタのつなぎ方）が荒かったのだとしても、中が壊れるほどガタがある事自体がおかしく、部品の不良で無償交換で事が済んだかもしれません。

> (2)「本体ＡＣアダプタ差込口に異物が付着して接触不良」

異物とは便利な言葉を出してきたものですね。

> (3)「ＡＣアダプタ接続口奥の一部が破損したため」

こうなったのは、元を正せば「奥の一部が破損するくらいに差込口にガタがある事がおかしい」と言えます。
持ち運びを想定して作られているノートは頻繁にアダプタを抜き差しするケースもあることから、耐久性のないパーツを使うなんて考えられません。
ガタがあるパーツは「使えるけれども明らかに壊れる事は明白」であり、初期不良じゃないか？と決めて喧嘩しても良かった部分であろうと思います。

百歩譲って、あなたの使い方に問題があったとしても、最初に相談した時点でキチンと検査してさえいれば、内部が溶け出して異物になるまでひどくなる事は無かったかもしれません。

無償修理とACアダプター購入費の返還を求めてもいいのでは、とも思えます。
最悪、ACアダプターは諦めても、無償交換は絶対に勝ち取れるのでは、とも思うのですが。

電話で、サポートの人間の説明を鵜呑みにせず、同意せず、あなたの主張をキチンとしましょう。
また、コチラは「無償修理とACアダプター購入費の返還」を求めている事もハッキリ伝え、譲歩する形で「無償修理だけしろ」という所に落ち着かせる流れがいいのでは。

連中はコチラが理論武装をして話すと、自分じゃ対処できなくなってオロオロして上司に変わるなどするはず。
このため、最初から「コレコレこういう経緯で来ているので担当者レベルじゃ埒が明かないので、責任者の方を出してください」と最初から伝えてしまった方がいいです。
説明が二度手間になるので、最初から「コチラは担当者風情の言う事は信用してねーんだよ！」という毅然とした態度を貫き通しておき、責任者と話した方が早いわけです。

また、今後二度とそういう腐れサポートをするメーカーなど選ばない事ですね。

どうしても無償修理を勝ち取れなかったとしたら、私ならばSONYのパソコンは二度と買わず、即新しい物に乗り換えます。
…買い替えるお金があれば、ですけれどね…。

また、パソコン購入は「メーカー品は買っちゃダメ」というのが、実は表沙汰には絶対にならないものの、常識だ、と思っておいて結構です。

メーカーPC＝低性能・高価格　（価格に性能が追い付いていない）
ショップブランドPC＝高性能・低価格　（価格に見合う性能になっている）

このため、【知っている人】はショップブランドPCを買います。
VGN-AW52JGBよりも高性能なノートが、10～13万程で買えますよ。

ゲームをしないのであれば、この程度のもの（10万くらい）
http://www.pc-koubou.jp/pc/model/clg637h-g_main.php

ゲームをするのであれば、ここら辺が最低限ライン（11万くらいから）
http://www.pc-koubou.jp/pc/model/clg648_main.php

上記パソコン工房の例ですが、他にもドスパラ、マウスコンピュータなど、様々なショップブランドがあります。

お礼

いろいろ、アドバイス、ありがとうございます。

私は、パソコンにあまり詳しくないので、大変助かります。
ソニー製のパソコンは初めて買ったのですが、このパソコンを選んだのは、画面が大きくて、スタイルが良かっただけでした。パソコンはあまり頻繁に使わないので、今も買った時とあまり変わっていません。今回のことで、そんな理由で選んではいけないと、よく分かりました。
今度は「ショップブランドPC」に挑戦してみようかと思います。

前回の電話で、頭ごなしに、「無償修理は無理です！」と言われ、正直、また話すのはつらいと思っていましたが、再度、無償修理をお願いしてみます。

ありがとうございました。