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ホテルのフロントのお仕事について教えてください
- ホテルのフロントのお仕事について詳しく教えてください。
- フロントの電話対応や宿泊予約の流れについて教えてください。
- ホテルフロントでの仕事内容や経験者の意見を聞かせてください。
- mineko619
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僕の意見は、僕が経験してきたホテルでの事ですので、 大凡はどのホテルも同じとは言え、ホテルによっては違う事もあります。 客層、会社のサービス理念を元に日々の積み重ねで出来上がった そのホテルの流れが一番良いと言う事を前提にしてください。 電話は誰もが初めは怖いです。 表情が見えない、お客様自身もこちらの表情が見えない、より早く対応しないといけないが、そうできる情報力や知識がない等、武器が無いのに敵の真正面に出る様なものですから。 数をこなす事（経験）と知識を蓄える事でしか恐さは拭いきれませんね。 （1）どう返答するかは接客のスタイルによって若干変わると思いますが、『大変お待たせいたしました』は本当に待たせた時だけで良いと思いますし、尊大な態度は論外ですが、必要以上に遜る必要はないと思います。 なので、『お待たせいたしました』で良いでしょう。 『部屋の空きを確認いたしましたところ、大変申し訳ありませんが、部屋に空きがなくご予約を受けることができません』 これもまるでホテルが悪いかのような言い回しに聞こえます。 満室である事は気の毒ですが、ホテルが悪い訳ではありません。 こう言う言い回しをすると、ちょっと変わった人なら部屋が無い事を ホテルが悪いかのように怒り出したりします。 なので『折角お電話をいただいたのですが、確認いたしましたところ、あいにくこの日はお部屋に空きがございません』的な言い回しで良い思います。 このまま言葉が途切れると非常に冷たく感じるので、何か提案して差し上げるとか、日にちの変更は可能か等を聞いたりしながら『なんとかしてあげたい』的な空気を出すのが良いでしょう。 （2）二名以上の部屋のシングルユースになるなら絶対伝えないといけませんし、まして三名定員以上の部屋になるなら金額的にも居心地的にも絶対伝えないといけません。でないとただの嫌がらせです。 基本的には金額が通常と変わるのであれば伝える。 予約を受けた時点で希望と違う部屋になるなら伝える。 と言うのが常識です。 （3）外部から来て2～3時間宴会場を利用する場合でしょうか？ 旅館などの様に団体宿泊客が食事を兼ねた座敷宴会をする場合でしょうか？ 座敷宴会の様なパターンならちょっと分からないです。 外部からの宴会場利用なら分かりますが、恐らく都市型ホテルとリゾートでは宴会自体の内容や客層が違うので参考にならないと思います。 都市型ホテルの場合は、まず電話一本で宴会の予約が確定する事は ほとんどないです。 なので、まず会場を押さえる為に、全体人数・日にち・時間・団体名or会社名・代表者名・連絡先・住所・支払方法・全体予算・宴会形式・宴会主旨・料理形式・料理人数（ビュッフェ等の場合）・等を聞きます。 でもこれは予約の確定ではなく仮です。 そして営業にその予約を渡します。 ここから営業が予約を確定させていきます。 営業はアポイントを取って幹事さん会い、数日かけて細かい打ち合わせをしていきます。 営業がどのような打ち合わせをするかと言うと、電話の時点の予約を 参考に内容を確認しながら会場のテーブルレイアウト・案内板の表示名・主賓の有無・主賓がいればその方のお名前やお仕事等の情報・ 席に名前表示は必要か・必要な場合は名札は金縁かどうか・席次・ ・式次・ステージは必要か・屏風は必要か・主賓以外にも世間的にステータスの高い人いや議員などはいるか等まだまだ聞く事があるのですがキリが無いのでここまでにしておきます。 ホテルが違うのですから調理場の人や宴会場を準備、使用するスタッフに、完璧に宴会が完了する為に何を聞けば良いか教えてもらうのが一番ですよ。 都市型ホテルの場合は、宴会とはこう言う物で、このレベルまでは最低限持っていかないとホテルの品位が疑われる、それ以下なら余所を 利用してもらうしかないと言う基準があるので、どのホテルもある程度決まった大量の情報量の基準があります。 なので、予約内容を電話で聞くと言うより会場を押さえる事ができたら、お客様の希望以外にホテルに必要な事や、素人であるお客様自身も気付かないホテルの基準やお客様が思う宴会以上の事が出来る様に 数日かけて時には雑談等も交えながら必要な事をお客様から全て引き出していく感じです。 （4）どのような電話をお答えすれば良いのか分からないのですが、 基本的にはホテルの企画、各施設利用などの分からない事への問い合わせがほとんどですね。 それ以外の非日常的な事なら ・脅迫 ・政治的組織（右側の集団）の勧誘 ・各部署のクレーム ぐらいでしょうか。。。
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- mouton1973
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（6）の答えがずれていましたね。。。 僕が宿泊部にいたのは新入社員の頃で新規オープンでしたので 似ていますね。 オープンの頃はレセプション後等はアライバルも少なくて、とりあえず フロントに立っているだけでした。 あいてる時間や人数の多いタイミングで部屋の中を覚える為に 拭き掃除に行ったり、外に出て周辺の情報を集めてきたり、 mineko619さんと同じ様に簡単な接客対応でした。 ホテルのランク付けの覆面記者に後日発売された雑誌で『対応は 良いが合間合間にフロントの男性スタッフが暇そうにしていた』と書かれたぐらいです。 慣れてきてアライバルも増えてくれば、早番ならチェックアウトで 半日が終わります。お昼からはチェックアウト後の整理やチェックイン 準備で一日が終わります。 遅番もチェックインや電話対応等で一日が終わりますので、少しでも 時間が空けば早番がやり残している仕事を片付けたりしていました。 基本的にフロントは夜勤が重要ですし、やる事も沢山なので日勤者は 接客がメインで良いのではないでしょうか。 夜勤は接客も事務作業も客室関係も全て行います。 夜勤をすれば全ての流れが分かりますので一気に仕事を理解 出来ます。 でも、夜勤は2時から4時ぐらいは遊び時間になっていました。 この2時間にコンピューターが止まり一日の集計と翌日の準備を しますのでここが楽しい時間でした。 フロントはレストランや宴会などと違って目の回るような忙しさは 無く、レストラン程の体力や技術や知識は必要ないですが、 ゆっくりじりじり常に何かの処理や対応をしている感じです。
- mouton1973
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ベルボーイからホテルで働き始めて数年とその後はフロントで数年 勤務した後にフレンチに異動しそこでマネージャー兼シェフソムリエに なって、バンケットの副支配人になったものです。 宿泊部の経験はありますし、今は部署が違ってもホテルの接客なら やるべき事は同じだと思いますので書かせていただきます。 接客の流れは普段無意識にやっている部分なのでいざ書き出すとなると 記入漏れがあったらすいません。 （1）宿泊日→宿泊日数→人数→部屋タイプ→（空きを調べる）→ 宿泊者名→予約者名→予約者連絡先→（支払い方法→聞いた事復を唱し て自分の部署＆名前） とりあえずは上記が最低限の基本ではないでしょうか。 後は宿泊者と予約者が違えば、宿泊者に全額支払ってもらって良いかとか予約者や会社に請求の場合は請求先について詳しく伺うとか、 禁煙・喫煙部屋があればどちらにするかとか予約の流れで付属的 に出てくる事を聞いていく事ですね。 お客さんが快く話してくれて、聞けるものはどんどん聞いて宿泊の際の 接客に役立てるべきだと思いますよ。 （2）料金は言うべきですし、言わずに物を売るのは間違いですね。 露骨な言い方は良くないですが。。。 （3）お断りします。将来的にも過去にも通常の定員で宿泊された 方が絶対いる筈ですから1人でも通常利用のお客様がいるのなら、 定員はまもるべきだと思いますし、その様な希望を受けるなら 部屋タイプの意味は無いです。 ただ、この部分は会社の考え方やグレード、サービスレベルにも よるので職場環境にあったスタンスが必要だと思います。 （4）言いにくい事や聞きにくい事でも必要なら恐がらず、ばきっちり聞いていくと言う事と、とにかく待たせない事、曖昧な表現はしない事です。 顔の見えない電話で、その場で利用する訳ではなく、遠方から数日後に 利用するのですから、曖昧にした事はとんでもない大きな事になったりします。いわゆるスキッパーの類はそうなるように仕向けてきたり、そこに付け込んだりしますので。 （5）僕は経験者でホテルマンですのでオドオドしたスタッフの対応に カチンと来ます。 （6）長い短いとか兼任もあるので非常に多い様に見えますが、 基本はフレンチの流れですね。 ベルボーイ、フロント、客室、営業、フレンチギャルソン、バーテン、ソムリエ、和食アシマネ、フレンチマネージャー、鉄板焼きマネージャー、宴会副支配人です。 質問に答えれていない事や分からない事があれば言ってください。
お礼
ありがとうございます。 詳しく答えていただけてとても助かります。 仕事も３日目に入り、やっと１日の流れが少しずつつかめて来ました。 只フロントに立っているだけでなく、その日に泊まるお客様の情報を確認したり、明日のお客情報の整理をしたりとすることも見つけられました。 ただ、やはりまだ恐怖心があるのかまだ電話にでることが億劫になっています。 ホテルフロントとして人並みに働くためには電話対応が出来ることが最も大切だと思うので、できるだけ不安を解消して備えたいです。 もし宜しかったら以下のことも教えていただけるとありがたいです。 (1)電話予約を受けて空室が無い場合、どのような言葉をお客様に返せばよいのでしょうか。 「（保留→）大変お待たせいたしました。部屋の空きを確認いたしましたところ、大変申し訳ありませんが、部屋に空きがなくご予約を受けることができません。」でいいのでしょうか？ (2)人数が１人のお客様から宿泊予約をいただいた場合、 シングルやツインの部屋の空きが無く、 トリプル（定員３名）や和室１０畳（定員５名）、和室１５畳（定員６名）、和洋室（定員６名）など広い部屋しか空いていない場合はお客様に広い部屋しかないという旨を伝え予約を受けてもいいのでしょうか？ （シングル・ツインよりも室料が上がります。） (3)宴会などの予約の電話の場合の対応の場合には、 人数（大人・子供）・日程・日数・団体名・代表者名・料理について以外に何か聞かなければならないことがあれば教えてください。 (4)宿泊予約以外にかかってくる電話にはどのようなものがあるか。