- ベストアンサー
クレーム対応の誠実さと企業の業績の関係
クレーム対応の重要性については以前から言われていることですが、実際にクレーム対応に誠実である企業が、対応に熱心ではない企業に比べて業績がよいというデータはありますか？ 数値的にはっきりと証明してくれる資料を探しているのですが見つかりません。 資料そのものでも、検索のヒントでもかまいませんのでアドバイスをお願いします。
- shepherd
- お礼率55% (5/9)
- その他（ビジネス・キャリア）
- 回答数4
- ありがとう数4
- みんなの回答 （4）
- 専門家の回答
質問者が選んだベストアンサー
数値的なデータはないかもしれませんが、こういうケースがありました。 1998年にメルセデス・ベンツがコンパクトカーとしてAクラスを発表後まもなくのこと、足回りにちょっとした欠陥があることがわかった。 同社はすぐにそれを公表して、全車回収し本来ならSクラスに装備するパーツ装着して改めて市場に出した。 実は欠陥というほどではなく、他メーカーならまずこのような対応はしないだろうと言われています。 三菱自動車とはえらい違いです。 あまり参考にならないかもしれませんが。
その他の回答 (3)
そもそも、どういう意図で探しているのか分かりませんが、 通常、クレーム対応の悪い会社自体が、データーを取らないでしょう。当たり前の話ですけど。（取れば、業績は上がると思いますよ。） 学生が卒論を書くときに、各会社にクレームを言って、その対応と業績についての論文があれば、別でしょうけど。
- dai-ym
- ベストアンサー率22% (848/3824)
この手のデーターが無いのはクレーム対応が誠実でない企業というのが面に出てこないからです。 またクレーム対応が誠実で業績がいい企業というのは話に上がっても、クレーム対応が誠実だけど業績が悪化している企業ってのもなかなか面に出てきません。 (業績が悪い企業なんて山のようにあるので。） だから比較が必要なデーターと言うのはかなり難しいですよ。
お礼
回答ありがとうございます。 そうなんですよね。比較の対象となるデータも見つからないのですよね。 やっぱり、明確に証明するのは無理なのかな。
クレーム数を公表する企業ってないのでは？
お礼
回答ありがとうございます。 そもそもそこから無理そうですね。
関連するQ&A
- 企業に対するクレームについて
私が（個人）ある企業に契約に関する事で、クレームをしました。 なかなか、折り合いがつかず長時間話していましたが、一つだけ会話の途中でどうしても許せない事がありました。 それは、相手が（担当者）架空の話しを作り、それを根拠に私の非を責めるのです。その件に関しては、全くの「デッチアゲ」で、企業の別の人間にクレームを言って、それは事実ではないと、進言しても、社員を疑う事はできない、という対応です。 その架空の話しに関して、私がいろいろ追求すれば山のように、うそ・つじつまの合わなさが出てきます。（もともと全く存在しない話を追求するのも、おかしな話しで、あきれてしまいますが、、、） なおかつ、この件で関わった企業側の、数人が暗黙の了解？で、グルになって嘘の架空話しを、貫いている様な、状態です。 もともとは、契約に関するクレームで、怒っていましたが、今は何より、この一点がどうしても許せません。 この架空の話しを、第三者に仲介して頂き、白黒決着つけるにはどういう方法があるでしょうか？（やはり、裁判になるのでしょうか…） 裁判でしたら、どのような罪？で、どういう手続きで訴えれば良いのでしょうか？ また、裁判の前に、まず行えば良いと思われる、手続き（内容証明？）等があったら、教えてください。 裁判となるとお金がいろいろかかると思いますが、今回の件はどんな事があっても、（例えこちらが金銭的にマイナスになっても）最大限やれる事は、したいと思っております。 上記の件、どうぞ宜しくお願い致します。
- ベストアンサー
- その他（法律）
- クレームに弱い。
こんにちは。3１歳の女です。 携帯ショップの店員をしていますが、ここ数ヶ月以前に比べクレームが相次ぎ精神的に参っています。 携帯業界は5年目ですが、初めて辛くてやめたいと思っています。 クレームの内容は様々で、中には明らかなクレーマーのお客様もいます。 辞めるのは、逃げているようで嫌ですし 、この年で次に仕事が見つかるかわからないので悩んでいます。私が対応することで、クレームが大きくなるのではないかととても不安です。実際に私が対応したことでクレームが大きくなったこともあります。 以前はクレームに対して責任を持って対応していましたが、最近は逃げの姿勢で他のスタッフに投げてしまうこともあります。逃げてはだめと思っても、クレームに対する恐怖に負けてしまいます。 私はこのままどうしたら良いのでしょうか。
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- 過去の企業の業績推移や財務状況を調べたいのですが
過去の企業の業績推移や財務状況を調べる場合、「インフォシークマネー」や「企業データバンク」を利用しているのですが、過去3年分程度しか閲覧できません。 また、会社四季報でも過去3年程度のようです（CD-ROM版は使用したことがありません） 過去10年ほど遡って資料を閲覧できるサイトもしくは、データベースというのは、あるのでしょうか？ できれば、無料（なければ有料でも可）で、データをエクセルにコピペできる形式であれば、言うことないのですが・・。 よろしくおねがいします。
- ベストアンサー
- 株式市場
- クレームに対応するための本・WEBサイト
クレームに対して上手に対応するための 書籍やWEBサイトをご存知の方いらっしゃいますか。 自分で検索しても愚痴に対して、とか クレームする側のものしか見つかりませんでした・・・ 以前、一番理不尽だなあと思ったのは 「お前のブサイクな顔がムカツク」という 電話で2時間ずっと怒鳴られたです。 理不尽なクレーム対応に耐えられず、出産を期に 辞めると上司に伝えましたが、人事異動で上司が 変わり「育児で疲れてしまっているからだ、 復職すればそんな気持ちはなくなる」との理由で 退職届けを受け取ってもらえなく、半年後から またフルタイムで戻る事になってしまいました。 もう辞められないのなら復職まであと半年で 心構えだけでもしておこうと思います。 おすすめあれば教えてください。
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- コストダウンの業績評価の指標？
メーカーでの工場におけるコストダウンをどう業績評価すれば良いのか困っています。何か良い指標はありませんか。他社ではどのような指標を用いているのでしょうか。例えば、予算計画時での生産品目と実際の生産品目が違う場合など単純な計画対比ができません。こうした場合、その品目のコストダウン実績をどうやって算出すれば良いのでしょうか。当社は、中小企業ですのであまり良い経営データが手元にないのですが・・・。 何か、ヒントでも良いので教えてください！
- ベストアンサー
- 経営情報システム
- クレーム対応について教えてください
相談をさせていただきたいと思います。 ガールズバーのような飲食店で店舗責任者をしていますが、 困ったクレームが来てしまい対応に苦慮していますので、 企業などでクレーム担当をしている方に円滑な対応のアドバイスをしていただきたいです。 営業中の店内にて、従業員Aの発言によりお客様の気分を害し、とても怒らせてしまいました。 現在の状況 ・従業員Aはお客様に対し謝罪を行っておりますが、謝罪のしかた、程度、何について反省しているのかについてお客様視点で明確でないようで、ご納得頂いておりません。 ・当該日は店舗責任者の私が休日で不在であったため、電話にて状況を聞き取り、従業員Aの発言については当方からも謝罪を行いました。 ・お客様の要望としては、「代表取締役と問題を起こした従業員Aと同席の上、従業員Aの作成した反省文の提出」を求められています。 ・弊社の規則で、従業員を店舗外でお客様と会わせることはできません。 弊社として出来る最大の対応は、店舗責任者のわたしが菓子折り及び従業員Aの作成した反省文を持ってお客様にお会いし、お渡しをする、というところまでです。 お客様の強い要望で弊社代表と従業員Aの同席を求められていますが、弊社代表、従業員Aの同席は弊社の都合上どうしてもできません。 従業員Aの発言内容は確かに問題のあるものでしたが、代表の同席やお客様に反省文の提出、というご要望は、いささか程度として行き過ぎている、過大な要求である、というのが当方の印象です。 円満に解決するための手法について、アドバイスをいただけると大変助かります。 よろしくお願い致します。
- 締切済み
- その他（ビジネス・キャリア）
- クレーム対応の仕事を続けた結果人が怖くて仕方ない
私はとある企業のお店で接客係を行っておりました。 詳しくはお話しできませんが、商品を売り、アフターサービスで利益を得る、どこにでもあるお店です。 正直、クレームが多い業種です。 それは商品の性能やサービスに関してです。 いくら販売時に説明をしたり、独自に作成した書類をお渡ししても、 「そんなこと知らない。聞いてない。」 「書類に記載してあっても一字一句説明しないお店が悪い」 「無料で交換するのは当然。お客様は神様だろ？」 とおっしゃられる方が日常茶飯事です。 そもそも製品に問題があるのなら企業側で解決すること、と思われるかもしれませんが、 商品を作成している企業はこちらの言うことを聞いてはくれません。 「メーカーは100%完璧にやっているから現場でなんとかしろ」と言われます。 もちろんクレームといっても、本当に困っていて何とかしてほしい一心で声をあらげてしまう方、勘違いで怒ったけど今さら引けなくなった方、など様々です。 私はクレーム対応というのは、そういった方々と話し合い、理解し合うことによって解決できるものだと思っていました。 しかし役職が上がり、対応する内容が上がっていくとその理不尽な発言と要求に愕然としました。 人間は自分が得するためには平気で嘘をつくし、犯罪にならなければスレスレのことなら平気でやります。 私は故障責任者の役を頂きましたが、日々クレーム対応に追われた結果、心が折れてしまい、クレーム以外のお客様に対応する時でも震えるようになりました。 心療内科にかかり、抑鬱との診断を受け、薬を飲んだりカウンセリングで1年ほど治療を続けましたが改善せず、仕事を辞めました。 その後も色々な仕事に就きましたが、人間関係が恐ろしくなり、長く続きませんでした。 現在は起業し、一人で仕事しております。 ただ不安定な業種なのでいずれは就職するべきでは...と不安です。 私は現在32歳、転職歴も多く、仕事に就けるかも不安で仕方ありません。 病院を変えて治療しようにも田舎のため病院も少なく、現在の仕事の関係上遠くの病院に通うことも出来ません。 お恥ずかしいのですが何かアドバイスを下さい。 最後になりますが、どんな仕事にも苦労はつきもので、今現在頑張って仕事を続けている方々には、私の質問内容は不快だと思います。申し訳ありません。
- ベストアンサー
- 社会・職場
- クレーム入れたいけれど・・・
以前、某ファーストフード店に 「3回に1回くらいの割合で何かしら小物が不足している」とクレームを出しました。 （小物とはストロー、砂糖、ミルクなどです） そうしたら「今後は気をつける」趣旨の回答をもらいました。 そしてクレーム明け始めて店舗に行ったのですがまた不足していました。 その時は家にあるもので代替出来たので我慢したのですが 先日、行ったらまた足りなくて今度は家にも買い置きがない商品で 小物だけで家まで配達してくれと言うのも悪いし 仕方がないので店舗に取りに行ってきました。 それで今後どのような対応をすればいいのか迷っています。 本音では再度本部にクレームを入れたい気持ちでいっぱいなのですが あまり何度も入れてクレーマーと思われるのも嫌だし クレームには必ず来店時間も記載するようになっていて 私が普段利用するのはガラガラの時が多いので 本人を特定される可能性が高く店内で直接謝罪されたら 二度と行きにくくなってしまうので（市内に1店舗しかありません） あまり何度もクレームを入れるのもためらってしまいます。 （以前、直接謝罪された経験があります） また、ハンバーガーが1個足りないとかいうのではなくて小物なのも影響しています。 といって心の中で留めておいたのではいつまで経っても直らない気がしています。 今後、どのような対応を取ったらいいでしょうか？ アドバイスをお願いします。
- ベストアンサー
- コンビニ・スーパー・百貨店
- 50～60年前の企業の数値データ
50～60年前の企業の数値データ 企業（総合商社）の50～60年前の業績ハイライトやセグメント別の経常利益、ポートフォリオなどの定量的データを調べるのにはどうしたらいいでしょうか。 卒業論文で戦後から現在にかけての総合商社の経営について調べておりまして、当時の数値データを探しております。 Webページなり文献なりでおすすめのものがありましたらよろしくお願いします。
- ベストアンサー
- 経済学・経営学
- 正当な理由によるクレームの場合企業は 弁済するか？
正当な理由によるクレームの場合企業は 弁済するか？ 実は 最近 アップルのカスタマの指示で １５００円程度の ipodTouchのマイクを購入したのですが、 自分の用途に利用できなかったので 再度カスタマ に聞くと 「すいません できないようです」 と言われ なんだそれ とは 思いながらも わかりました。 で終わりました。 こういう 場合 極端な話 人によっては 「このマイク代 弁済してもらう それに 購入に要した手間 も金銭的に弁済してもう」 という人もいるとおもうですが 客観的に 見て 私個人は 確かに マイク代 購入に要した手間・時間 はアップルの非がなければ 生じなかったものなので アップルは 金銭の支払に応じるべきではないか？と 思うのですが こういう場合 相手企業は 弁済するのでしょうか？ 実際にはいいませんが 言った場合の結末は気になります。（興味です） クレーム対応に詳しい方 是非 お聞かせ願えないでしょうか？ 宜しくお願い致します。
- ベストアンサー
- その他（生活家電）
お礼
回答ありがとうございます。 初めて知った事例でした。参考になります。 他社との比較というより、同じ会社内で対応前後の業績を見たほうがわかりやすいのかもと思いました。