基盤の初期不良について

質問

質問させていただきます。
機械メーカーにて現場、機器設置及びメンテナンスをしている者です。
先日、自社機器設置二ヶ月ほどで誤作動が数回発生しましたので現場対応を任されましたが確認したところ制御基盤の初期不良っぽいだけでやはり現場では原因の確定ができませんでした。通常ですとこの場合新品基盤に即交換し様子を見ていただくようにお願いするというパターンでしたが、今回のお客様は”動かなくなると大変困るので次回かならず問題が起こらないように最低でもロット違いの基盤を用意し、ヒートサイクルテストを行いクリアした基盤を用意してから取り替えてほしい”とのご要望でした。ところが本社、及び本社工場に問い合わせても平たく申しますと初期不良ごときにわざわざそこまではできないとのことです。簡単に申しますと私自身詳しい知識も無いので間に挟まれたような感じで、どういう対応が最善かわかりかねております。私自身はお客様の言われることがもっともだと思いますが本社にうまく説明できません。一般的にこのケースはどんな感じなのでしょうか？似たような経験のお持ちのかたよろしくお願いします。

回答No.1

a-saitoh

結局，いただいているサポート費に見合ったサポート内容しかできないということです．どれだけの値段の機械にどれだけの保守費を取っているか判らないのでなんとも意見が言いかねますが．

一社員の質問者様としては，「上司から，そのようなことはできないと言われました．」と正直に言って，顧客とあなたの会社(の上司)と直接交渉して貰うしかないと思いますよ．

お礼

ご回答たいへんありがとうございます。

説明不足ですみません。その機器のみですと約１００万円くらいで新品保証期間１年以内という条件です。
たしかに”サポート費に見合ったサポート内容しかできない”といったイメージでいくと、無理を言われているようにも思えますが、お答えいただいた通り私自身では解決できないようにも感じています。