家電不良品の弁償金負担で借金が増えて困ります。

質問

電気店勤務なのですが、最近の家電製品の安いタイプは、時々初期不良が発生します。明らかに作りがチャチで材質が悪く、初期不良でも当たり前だなあ、と思われるもの多数です。

そこで問題が発生します。
お客様は、当然「新品交換して。今すぐ。迷惑もかかっているのだから、値引きもたくさんして。」と申します。

新品交換してもらおうと色々私は努力するのですが、
メーカーは、「初期不良と当社の技術員が認定しなくては返品できません。」

販売店側は、「一度売ったものはお客様のものなのだから、メーカー修理で対応してもらえ。新品交換は最終手段だ。」

といったことがあまりにも多すぎ、即刻対応が出来ず、結局、不良品を私個人負担で買い取り、新品を入荷して、仕入れ価格ぎりぎりでお渡しし、損益分を私がさらに負担するので、販売価格の２倍程度を支払う事になります。
給料より弁償金が上回るので、どんどん累積赤字が広がってゆきます。

そうしないとお客様が納得しません。しかも、メーカー初期不良なのに、売った私が悪いことになり、恨まれること多数です。自腹を切って、お客様のために私の出来る範囲で誠意を示しているつもりなのですが、実を結びません。

電化製品は安売りがあたりまえですが、メーカー・販売店のサポートはとても十分とはいえない。価格相応？といえばそれまでですが、ほかの量販店の店員さんはどんな対応をしているのでしょうか。

お客様が忍耐強く、事情を理解してくださる場合は、１週間程度解決まで時間がかかりますが、メーカー認証・店舗認証で新品交換が果たせるのですが、「即刻。絶対許さない。」場合は、正直、私は個人負担で買い取る以外に解決法を見いだせませんでした。

経験者の方のご意見、お待ちしています。

回答No.7

noname#63726 · ベストアンサー

4番です。
お礼コメントありがとうございます。
＞流通が複雑なので、入荷に最低１週間かかる・・・・入荷できない商品が多数存在する事実

あっ！理解できました。
メーカー直で仕入れる品もあるが、問屋が入っている品もあり、問屋も質問者さんの店に品を卸している事は内緒（問屋の別の顧客）にしている？現金問屋から仕入れる品もある。

働く目的は誰でもお金を得る為です。借金するなら辞めましょう。
この質問のやり取りだけの判断ですが、質問者さんは他の会社でも十分にやって行けると思います。やって行ける以上に良い店員になれると思います。
このサイトで質問に対してきちんとお礼コメントをしています。
営業の仕事をしている方で仕事が上手く行かないどうしたら良いかなど質問をする方に限って締め切りお礼無しの人間が多いです。だから営業が出来ないのです。

早く転職をしましょう。こんな変な店で働いていたら普通の店だったらとても快適でイライラすることは今よりずっと少なくなり自分の顔に笑顔が出ます。

お礼

再度、ありがとうございます。まったくお察しの通りです。素晴らしい洞察力、おそれ入れます。

昔は、某メーカーのチェーン店だったので手厚いサポートがあったのですが、量販転換してから変になったみたいです。量販とサポートのバランスがとれていないのです。特に昔からのお客様からのクレームは想像を絶するものがあります。

「信頼」というものは、得るには大変ですが、失うのは一瞬です。ここで苦悩しています。

もう少し考えてみます。ありがとうございました。

回答No.8

noname#17429

ＮＯ２です。
あなたは勘違いをしてます。

店はメーカー修理で対応と言ってます。
客が何と言うおうが、勝手にあなたの一存で応じてはいけません。

あなたが仕入れて客に渡した時点であなたの客であり、お店の客ではありません。
＞自分の客なら自分で解決してください

＞贅沢はいわないから「普通」の状態にもっていけないかな

貴方方が普通の状態ではない方向に持っていってます。

嫌なら嫌とといわなければならない。
そうしないと誰もわかってくれない。
自分は自分で守らないと、誰も守ってくれない。

あなたが取るべき事は新天地を見つけることです。
そして出来る事なら、新たな犠牲者を出さないためにも、
いままでのことを弁護士などに相談して下さい。
３０分ですが５千円程度で出来ます

あなたが望んでも店の体質は変わりません。
そんな店おさらばです。

　　　　　辛口の回答ですみませんでした。

お礼

ありがとうございます。
理屈では解っているのですが。

たとえば、洗濯機。（実例）故障した。修理不可能、もしくは買った方が安い、と判断が店から出る。新品に買い換えてもらう。

配達して設置する。試運転でいきなり異常振動と洗濯槽の超高速回転で制御不能。あきらかに初期不良。お客様は激怒。即刻新品交換をご希望。

店に報告する。新品にしましょう、とお願いする。しかし、メーカーに修理依頼をせよ、という。メーカーからお客様に、訪問日のお問い合わせ電話が入る。またお客様激怒。新品で故障品を修理して使えというのか、いいかげんにしろ。と。

販売、設置した店員をだせ、で私がまた訪問する。５時間以上土下座させられて怒られまくる。返金を希望する。店は応じない。責任者をだせ、でようやく責任者が動く。

そこでお客様に説明したのは、私の対応と全く逆。「店としては新品交換対応だったが、担当者が勝手にメーカー修理を指示した。」と謝罪。うそ八百。とても悔しかった。こんな例が毎月２．３件はあります。

店の方針に従っても、私が勝手に動いても、お客様から恨まれることには変わりが無く、また、金銭的負担が減るわけでもありません。
同じにしても、最大限の誠意は示したい、と行動しているのですが、店の経営方針と私の性格が折り合わない気がしています。

今は、「たのむから高額商品を買わないで」「お願いだから初期不良であってくれるな。」と接客中に何度も頭をよぎります。

堂々と販売出来ない、情けない状態です。ありがとうございました。

回答No.6

kicho

＞肝心の店長が、「私にどうしろというんですか。自分の客なら自分で解決してください。」と素晴らしいお返事をくれまして、現在の状況に陥っています。

なんという「非常にすばらしいところ」にお勤めなのでしょう。こういう「非常にすばらしいお店」がいまだに横行しているのが信じられません。
悪いことはいわないから，はやいとこ転職をお勧めします。こんな「非常にすばらしいところ」にお勤めしていても，あなたさまにとってなんのメリットもありません。さらに言わせていただければ，こういう３流以下の店が存在すること自体がお客様の立場からすれば非常に迷惑このうえもないことです。
わたくしが店員なら，こっそりお客様に店の実態を伝えて，この店では購入しないことを勧めますね。

某建築士の偽装問題に匹敵するくらいいい加減な店ですなあ。

お礼

非常に素晴らしいところ、まさにその通りなんです。

流通が複雑なので、入荷に最低１週間かかる、また、入荷できない商品が多数存在する事実を「絶対お客様に言うな、言い訳にするな、お客様には関係ないことだ」と素晴らしい指示を頂戴しています。

結果、恨まれるのは販売店員です。「職務怠慢、誠意がない。お前はひどい奴だ。」と何度もいわれています。

実際は、休日返上で深夜まで無給で、出来る限りの最善の対応を心がけているのですが、県外の別の店に代替品を購入に走ったりしても、「結果がでてあたりまえ。できなきゃ無能。」とお客様は判断しますので、相当辛い対応を迫られています。

この素晴らしい環境を、贅沢はいわないから「普通」の状態にもっていけないかなあ、と仕事にはげんでいるのですが。転職ですか。考えてみますね。

ありがとうございました。

回答No.5

Arado

過激発言になると思いますが、お許しを！

店も客も全員バカばかりです。ある一部の良識ある人間を除いては！　その中で一番損を見るのは、店のため、客のために一生懸命努力している優秀社員（店員）たちです。

店はそう言う人たちの努力を全く知らんぷりして、店の売り上げを伸ばす事だけしかみていません。全部の店がそうと言う訳ではありませんが、少なくとも質問者さんの勤務されている店はそうであろうと文面をみて感じました。

店側が責任を取らないのを、なぜそこの店員が責任を取らなくちゃならないのか、本末転倒・言語道断!!　不思議以外の何者でもありません。　個人的なミスならともかく、商品を扱っているいる限り、店側全体の責任と捉えるのが本来の姿だと思います。

どうせ、質問者さんの勤務されている店では、トラブルシューティングなどされていないだろうし、社員教育なんてのも存在しないと思います。一部の古参店員の「我れ関せず」的な人物も存在すると想像します。

私は経験者でもなんでもありませんので、この質問に回答する権利は有していないかもしれませんが、店側の責任を一店員になすりつける（責任転嫁）ような状況の文面を拝見し、ついお邪魔してしまいました。私なら、こんな店、即刻こちらからおさらばしますね！

お礼

ご回答、ありがとうございます。
身も心も守銭奴になって、お客様のことは一切考えず、自分の売り上げ成績アップだけを生き甲斐にして勤務すれば、きっと悩むこともないと思います。ああ、バカになりたい。（泣）

回答No.4

noname#63726

他の方も仰っていましたが、大手の店は従業員に身銭を切って顧客に弁償する事は指導してません。
それに大手の場合メーカーや問屋より販売店の方が強気に出る事が可能とだと思います。店側の判断で不良品は返品していました。

（特売用として返品不可で仕入れた商品も中にはありますが）

不良品等で自分で対処できない場合店長に応対してもらうのが普通だと思います。

＞自腹を切って、お客様のために私の出来る範囲で誠意を示しているつもりなのですが、実を結びません。
そのお客様には誠意を見せているかもしれませんが、もし質問者さんが事情があって退職した場合、どうなりますか？

「以前この店にいた店員さんは交換してくれたよ。何で今度はそれが出来ないの？知人からこの店は大声で文句を言うと交換してくれると噂で聞いた」などと質問者さんが自腹を切っていたことが会社全体の迷惑になると思います。

店会議などにクレームの場合どうしたらよいかなど決める事が後々の顧客の為になります。

お礼

するどい点を突いて下さり、ありがとうございます。
私の前任者も、自腹で沢山補填して、生活が行き詰まって退職したことが判明しています。しかもそのまた前任者も同じ状態で退職。

つまり、店のサポートは、代々、店員の自腹に支えられていた事になります。会社全体の迷惑どころではなくなっています。
お客様は、安く買って、手厚いサポート、を当たり前のように求めてきます。
「以前この店にいた店員さんは交換してくれたよ。何で今度はそれが出来ないの？」ずばり、これは私がお客様から何百回も聞かされている言葉です。

これの改善を責任者に対処してもらおうとして、「私のどうしろ、というんですか。」と門前払いされて途方に暮れた結果が現状です。

ご回答、ありがとうございました。考え方を少し変えられたらいいな、と思いました。

回答No.3

noname#53337

>電化製品は安売りがあたりまえですが
目先が安けりゃいいという商売しているんならそんなものでしょう。客層も値段第一だし。
それに量販なんだから在庫豊富なので、店の在庫と即交換しないのでしょうか。

世の中には「Panasonic」とか「TOSHIBA」とかの看板を掲げた店も多数あります。
こういう店の生態は、値段は町の高めの量販並かそれ以上です。
しかし、10年以上で寿命で逝かれた冷蔵庫や洗濯機の代替では、保有する
中古をつなぎで貸し出して、その間に好きな色や仕様を決めて納品したり、
なかなか言いにくい小さい工事をしたりします。

で、初期不良も出ますがそんなものは電話一本です。
「半年前のポット沸いたまま止まらない」→あーもう交換しちゃいましょう。
「三ヶ月前のDVD録画のHDDがエラーになって・・・」→交か…あもう型落ち？新型と換えるわ。
もちろん手配から代替納品までは二、三日です。メーカーも即対応です。

また、あなた個人に負担させるのは後々大問題に発展します。
岡山で部下のミスに罰金と称してお金を巻き上げた上司がタイーホされてましたよ。

お礼

すごい理想的な対応が出来る会社で羨ましいです。
メーカー直取引ができれば、こんな苦労は、と悔しい事しきりです。

初期不良です。と申請してから認定されるまでに最短で１週間で、その間、お客様が待ってくれる可能性はとてつもなく低いのです。

当然「金かえせ」「さあ、返金」この当たり前の対応がまた遅い。
メーカーと対等に渡り合えないのに「量販店」（もどき）

とても羨ましい環境を教えてくださって、ありがとうございました。

回答No.2

noname#17429

＞不良品を私個人負担で買い取り、新品を入荷して、仕入れ価格ぎりぎりでお渡しし、損益分を私がさらに負担するので、販売価格の２倍程度を支払う事になります。
給料より弁償金が上回るので、

回答とはかけ離れていますが
経営者でもないあなたが、なぜそこまでする必要があるのでしょうか。
あなたの店の他の店員さんも同じですか

店側の方針に従ってください、それで店がのお客が減ってもあなたのせいでは有りません。
手に負えないクレームは店長などに対応してもらいましよう

愛社精神の持ちすぎです。

ご自分の生活を大事にしてください。

お礼

ありがとうございます。
肝心の店長が、「私にどうしろというんですか。自分の客なら自分で解決してください。」と素晴らしいお返事をくれまして、現在の状況に陥っています。
量販店（もどき？）がサポートをする事自体、無理があるように思います。
安さではなく、うちでは安心も売っている。とアナウンスしていますが、その安心は店員の自腹の上に成り立っています。

愛社精神は、うーん（笑）です。

回答No.1

Aruku-20030515

>>電気店勤務なのですが、最近の家電製品の安いタイプは、
>>時々初期不良が発生します。明らかに作りがチャチで材質が悪く、
>>初期不良でも当たり前だなあ、と思われるもの多数です。
メーカーが販売店との間で値段交渉をするとき
過度の値引きを要求するので、量販店用の製造ラインで
コストダウンの製品が作られています。
つまり、もとから壊れやすくなっています。

>>ほかの量販店の店員さんはどんな対応をしているのでしょうか。
大手は販売員には責任を負わせませんし
販売店が損しないようになっています
つまり、一年以内の故障はメーカーの負担
５年以内の故障はメーカーと販売店の折半＜もしくは
お客が製品を購入するとき保証金を払うと
保険で修理されます。

お礼

ありがとうございます。
販売店は損をしない仕組みの根本的な考えが異なっているみたいです。

克てて加えて、メーカーと直取引が出来ない仕入れの仕組みなので、メーカーはサポートを嫌がっているんですよ。
仕入れ発注しても到着まで１週間はかかるし、保証金をかけても、「対象外」がたくさんあって、ほとんど役に立たない状態だし。

おっしゃるとおり、商品品番は量販店用の特別品番で、ほとんどメーカーのカタログには出ていません。正規品番の商品の取り寄せが困難なくらいです。

やはり大手は違うなあ、と思いました。ありがとうございました。