プロバイダサービス 内容の表記について

質問

mitoizumiです。
「So-netADSLコース」を利用している私の友人がプロバイダーとのコース契約でトラブル中です。
メールアドレスの追加をするために「So-net ADSLファミリーパック」を申し込むべきところを、「家族割引制度」でコースを新契約してしまったのです。
http://www.so-net.ne.jp/access/family/

２つのオプションはその違いが非常に分かりにくく、プロバイダーサービスに明るくない初心者に混乱と誤解を与えるものだと思います。

彼女は現在So-netサポートセンターと電話でやりとりをしています。
が、エージェントの上司は、画面構成やサービス説明の分かりにくさを認めていながら、「こちらに非はない」と主張しているそうです。

こういった各プランやオプションの申し込みはもともと分かりにくいもの、よく読まない方が悪い という一般論もあります。
ですが、プロバイダーサービスを１つの「商品」として企業が売り出している以上、機能説明には誤解を招かないよう注意が必要だと思います。
この業界に関しては未だにこういった配慮が足りないように思いますが、如何でしょうか？

かくいう私も、少し前までは「よく読まない方が悪い」と考える側でした。
ですが、自分の身近でこういった問題が起き、しかもそれが自分の使用しているISPだと（メールアドレスだけですが）、今回のSo-netの対応はとても残念です。

なお、彼女とSo-netのやりとりの詳細は、消費者センターも絡めた内容で別のカテゴリーで投稿した中に記入しました。
http://www.okweb.ne.jp/kotaeru.php3?q=292704
今回は広くみなさんのご意見を伺いたいと思い、別カテゴリーで再度質問させていただきました。（こういったことが問題でしたら、申し訳ありません）。
よろしくお願いします。

回答No.3

noname#2012

私は、ケーブルテレビネットワークに加入していますが（ＺＡＱ）、メールアドレスは５個まで無料で追加できます。ＡＤＳＬとケーブルテレビのどちらを選択するかで迷いましたが、アクセス速度が非常に安定していることと、最近月々の利用料金が安くなったこと（４９００円）で決めました。
　他社でこのようなサービスをしているというのに、それがＳＯ－ＮＥＴでできないなんて、それ自体利益中心で客の満足度などは半分無視をしているとしか考えられません。
　また、あなたが別スレッドで書かれていたサイトにアクセスして確認してみましたが、確かにサービスの開始方法のみの記述で、詳細なサービス内容はほとんど書かれていませんねえ。これでは、アドレスの追加について知ることはできないのが普通でしょう。

　まあ、ＹｈｏｏＢＢとかＯＤＮの対応も、開通関係で面倒くさくなったら（開通時期が名言できない場合）、ＮＴＴに振りますので（ＮＴＴは非常に迷惑だと、憤慨していましたが）、ＡＤＳＬの機器（中継電話局用）の設置はＮＴＴまかせで、書類受付と料金徴収は自分達という、ブローカー感覚で営業をしているとしか考えられない実態があるようです。＊＊ＡＤＳＬばやりですからね～＊＊
　Yahooで提供されているモデムは、とにかくツナゲるという代物で、性能が非常に悪いという事を聞いたことがあります。（スループット）
　また、故障修理についても、なかなか対応しないようで。＊１～２ヶ月放置など＊
　この点、ケーブルの設置という足かせがある方が、対応が親切なようです（ＡＤＳＬ業者は、都合が悪くなったら、すぐ撤退しても、施設の負債を最小にして、契約解除通知で終わらせられますから）。

　とにかく、安易にＡＤＳＬ業者に加入せず、高いですがＮＴＴと契約するか、より安心なケーブルテレビ（関西ではＺＡＱ）に加入するのが得策でしょう。

補足

So-netは大手の中でもメールのオプションサービスが少ないでしょう。
ウィルスチェックサービスも最近始まったばかり、WEBメールは無し、単純にアドレスを追加は300円（A-Box （高機能追加メールボックス） これも分かりにくい！）、別名アドレスは500円・・・
ちなみに、比較の対象は@niftyとBIGLOBEです（もちろんこの２社にも問題は色々ですが・・・）

So-netのHPは非常に各サービスの表記が分かりにくく（これもこの会社に限ったことではないですが）、彼女も契約前に複数のISPのサービス内容を比較・検討する必要があったと思います。

では何故彼女がso-netにしたのか・・・というと、やはり大手Sonyが親会社であることと、「初心者も安心」という謳い文句、比較的長い電話サポート受付時間 があったからです。

こんな時は、MCPさんのおっしゃる通りに別のISPに乗り換えるという手もあると思うのです。私も色々な理由で現在４社と契約しています（笑）。
が、なぜか初心者の方（私の友人も含め）はそういうのをとても嫌がる傾向があるのです。
ISPとの契約は複雑、PCの設定ももうできあがっている、アドレスを変えたくない・・・色々理由はあるようです。

なにより、契約してお金を払っているのだから、スーパーで売っている食材と同じように、不良品の返品・交換はできて当たり前！と考えている方が思った以上に多いのです。

消費者は、電化製品や食品と同じように、ISPに関しても自分で情報を調べて比較・検討する必要があるでしょう。大手だからといって安心できないのはどの業界でも同じです。それを怠ったのが彼女の最大の失敗だったと思います。

ですが、「初心者も安心」を売りにして「初心者」を集めているISPは、その初心者の本当のレベル・求めているものを正確に把握してサービスを提供する義務があると思います。

彼女は、So-netをやめてTT-netと契約するつもりのようです・・・それはとめておきました。この件が片づくまではSo-netとの契約を切るのは得策ではないと思ったからです。また適合検査からやり直しになりますしね。

ご意見ありがとうございました！