ホテルの宿泊カードと顧客情報について

質問

はじめまして、お世話になります。

ホテルのチェックイン時に宿泊カードを記入しますが、ここで記入された情報は、ホテルの顧客管理システムのようなものに登録されているんでしょうか。
もしシステムに登録されているとすれば、後日、再度宿泊をした場合、ホテル側は、リピート客であると分かるのでしょうか。
（宿泊カードには、名前と住所くらいしか書かないケースが多いですので、前回と同一人物であるという判断ができるのか疑問）

実際、このような顧客管理はされているのかどうか、ご存知の方がいらっしゃれば教えてください。特に、高級と言われるホテルの実態について知りたいです。

よろしくお願いいたします。

回答No.3

pollun · ベストアンサー

１．お客様がリピーターかどうか、常に（内部で）確認されているものでしょうか。
ハードリピーターであれば、日々の確認＆伝達事項として確認します。どこからハードリピーターと呼ぶかはホテルによりけりかとは思います。ホテルにより２回目ですらも伝達されるホテルもあります。またのご利用ありがとうございますであるとか、いつもありがとうございますとか多少そういうことで接客も変わってくるので。あと、ハードリピーターにはアメニティーをお部屋に入れたりもしますよ。ですので、重要な確認事項です。でも、守秘義務はもちろんですので、前回と今回でお連れさまの名前が違うなど（特にお連れの女性が違う殿方とかw）、同一人物と分かっていても本日はご利用いただきありがとうございますなどとあたかも初めてのご利用かのように接することもあります。それでも、その男性自身はハードリピーターであれば、アメニティーサービスなどが特別にあったりはします。でも、お連れさまには特別ってことは分からないので元々あるアメニティーぐらいに捉えられる方が多いと思います。

２．確認されているとすれば、それはいつされるのでしょうか。チェックイン時（記入された宿泊カードで）でしょうか。予約受付時でしょうか。
ホテルやシステムによりけりです。それに、パッケージツアーなどご利用いただいた場合など（これもパッケージにもよりますが・・・）ホテルの予約システムを正規に通っていなかったりするとリピーターと確認されないこともあります。

３．宿泊カードをコンピュータ登録される際、リピーターと気づかずに同一顧客を二重登録されることはありますでしょうか。（頻繁にありますでしょうか）
それはどうなんでしょうねぇ。私はホテル専門で勉強したり、実際働いたりもしましたが、予約やフロント業務ではなかったのでそこまで詳しいことは分かりません。ただ二重登録されることはありえることだとは思います。

お礼

pollun様、大変詳しく教えていただき、ありがとうございました！このほかにも、まだまだ知りたいことがありますので、また機会がありましたら、よろしくお願いいたします。（感謝）

回答No.2

pollun

住所変更などをしたり、偽名を使わない限りその宿泊カードを登録しているので、リピーターかどうかは分かります。
有名人かハードリピーターであれば、偽名を使っていても、住所が変更されていても顔で分かりますが・・・あと、ホテル内でいる時にお話された内容やゲストの嗜好などもインプットしておいたりしますね。内容にもよりますが・・・あと、どこまで情報を保持するかはホテルによっても変わってきます。

お礼

迅速にご回答いただき、本当にありがとうございます。なるほどですね。

補足

pollun様はじめ、詳しい方がいらっしゃるようですので、もしよろしければ以下についても教えていただけると幸いです。申し訳ございません。よろしくお願いいたします。
１．お客様がリピーターかどうか、常に（内部で）確認されているものでしょうか。
２．確認されているとすれば、それはいつされるのでしょうか。チェックイン時（記入された宿泊カードで）でしょうか。予約受付時でしょうか。
３．宿泊カードをコンピュータ登録される際、リピーターと気づかずに同一顧客を二重登録されることはありますでしょうか。（頻繁にありますでしょうか）

回答No.1

t78abyrf9c

↓は、ホテル日航東京の事例です。
http://www.salesforce.com/jp/customers/snapshot.jsp?customer=nikko

↓は、ホテルオークラ新潟のプライバシーポリシーです。
http://www.okura-niigata.com/privacy.html
並びに、ホテルオークラ全体の事例が↓になります。
http://www-06.ibm.com/jp/solutions/casestudies/20060811okura.html

一方、情報漏洩のケースもあるようです。
http://internet.watch.impress.co.jp/cda/news/2006/10/27/13761.html

お礼

とても迅速にご回答いただき、本当にありがとうございます！なかなか興味深い内容でした。

補足

宿泊客がリピート客であるかどうかという観点での顧客管理はされているものなのでしょうか。
宿泊カードに記入された情報からだと、同姓同名の方のケースや、前回宿泊時と住所が変わったケースなどもあるかと思いますので、厳密な顧客管理はできないと思います。ただ、どの程度まで管理されているものなのか知りたくて投稿させていただきました。
厚かましくて恐縮ですが、ご存知でしたら教えていただきたくお願いいたします。