営業としての対応（言い方）の問題が・・・

質問

とある会社の所長をしております。
私自身３４歳ですが、部下が４名います。年上の部下（最近中途で採用）以外は年下ですが、部下で私の１年後輩がリーターとして働いております。当社は食品会社で、飛び込みセールスではなく、固定の顧客（約80～100件）を担当し、日々新商品の案内や新メニューの提案をしています。彼は入社１０年目になりますが、電話の言い回しで顧客を怒られてしまうことが多々あります。
取り引きがなくなったケースもあります。（大手顧客ではありませんでしたが）
電話等や営業活動ので、こちらの意向やクレーム対応などに関して、言い方に非常にトゲがある時があります。
生まれ持ってソフトな言い回しが出来る方とストレートに言ってしまう方がいるとは思いますが、再三注意して来ましたが、生まれ持ってしまった性質のせいか、注意してもその場では直りますが、結局同じことを繰り返します。
私はどちらかと言うと、言い回しはやわらかいので、顧客からお叱りの電話を受け私が対応すると『最初からきちんとそう言ってくれくれれば、納得するのに、○○でないと出来ませんとか、こうして頂かないと困りますといわれるとカチンと来る』と言われます。
本人に状況を聞くと、きちんと事情を説明した上で先方に納得してもらったと返事が来ます。実際は先方はもう話したくないというのが本音のようです。リーダーで失敗をするため、回りの社員は何となくナメてしまっている状態です。特に年上の社員からすると、人間が出来ていないなどと飲んだ席で愚痴っているようです。
こういった場合、一体どうすれば直るのもなのか。本来持って生まれた性格のため、直らないのであれば、どうしてあげる事が良いのかを助言下さい。このままでは顧客を任せられない状況です。
部署を替えるとか止めさせるという答えではなく、こういう風にしたら・・・という改善策があればお願いします。

回答No.2

gatt_mk · ベストアンサー

その部下が人材として会社にとって必要な人間なら、一度専門の営業研修などに行かせたらいかがでしょうか？第三者から徹底的に厳しい指導を受ければ考え方が変わるかもしれません。
自社内での指導には限界があります。辞めてしまうことも覚悟の上で徹底的に厳しく指導することもできますが、ご質問者と年齢で一つ違いだとかなり難しいのではないでしょうか？私は１０才ほど下の者に泣くまで（本当にみんなの前で泣きました）厳しく指導しましたが、それからかなり態度が変わり仕事に対する取り組み方も変わりました。

自身で問題を感じていれば外部の人の指摘はかなり応えると思います。

回答No.1

poioro

多分、持って生まれた性格もあることから、難しい問題ですね。

普通に注意をして、直るのでしたらもうすでに直っていると思いますよ。

一番いいのが責任を取らせることです。まわりの方が失敗をしたときにカバーしてあげていませんか。
そうなるといつまで経っても、失敗の繰り返しです。
本人に解決させましょう。
相手方の人が納得されるまで、介入することをやめてはいかがですか。

あなたにとってはちょっと勇気のいる行動、はらはらするでしょうが、本人に解決させる苦労を味あわせないといつもこの状態の繰り返しです。
と、私は思いますが…。