旅行会社の手配ミス（長文ですが、助けてください）

質問

9月に友人と2人でパリへの旅を計画しています。
6月末、格安チケットを手配した際、ある旅行会社より「現在空席のある帰国便（朝便）は乗り継ぎ地での待ち時間が2時間に満たない（1時間55分）ため、遅延した場合航空会社からの保障がない」と教えてもらいました。乗り継ぎに余裕がある昼便は満席とのことだったのでキャンセル待ちをかけてもらっていました。
しかし、友人が大手の旅行会社に問い合わせたところ昼便確保OKとのこと。他社で満席と聞いていたので、私自身その大手の旅行会社に「間違いなく昼便か」どうか念押しした上で他社のキャンセル待ちを取りやめ、大手旅行会社に手配依頼しました。
しかし1ヶ月近く経過した一昨日担当者より「飛行機の時間に訂正がある」と朝便を連絡してきました。朝便では航空会社の保障がないのではと確認したところ「航空会社の責任での遅延ならば航空会社が保障します」と。他社で保障がないと聞いた旨を伝え、再確認を依頼すると「2時間に満たない便は保障できないとのことでした」と正反対の回答が。「今から昼便のキャンセル待ちをプッシュします」と担当者は言ってますが、昼便のキャンセルが出ず朝便で飛行機が遅れたらどうなるのでしょうか？その場合は旅行会社で責任をとってもらえるのか聞いたところ「当社の責任ですか・・・・・？」とまるで他人事のような返事です。
こちらに落ち度があるとは思えません。旅行会社の手配ミス＆認識不足（乗り継ぎに要2時間）でこのようなことが起こっているのだと思うのですが、このような場合旅行会社にどうしてもらえるのでしょうか？このようなご経験のある方、どうかアドバイスをお願い致します。

回答No.6

jun2004a · ベストアンサー

事情理解しました。
今時、国際線同士でMCT２時間かかる事に疑問を持ってましたが
上海は２時間いりますので９時３５分のには通しで予約が入りませんし乗れませんね。
で、１２時４０分のが無理であるならば同じ中国東方で１７時５５分発がありますがこれに振り替えてもらう事ができるかを聞いてください。同じ会社なので空きがあれば振替可能だと思います。
１３時４０分にもJALとの共同運行で便がありますがそれにも振替可能かもしれません。どんな事があっても９時３５分のに振り替える事には了解しないでくださいね。

お礼

ありがとうございました！

旅行会社からも17:55の便は勧められてはいますが、この便もすでにキャンセル待ちだそうです。

でも13:40の便は連絡をもらってませんでした!!　
関空―上海間での東方航空便ではJALとの共同運航便は運賃が高くなっているからなのでしょうか？？
早速空き状況を調べてもらいます！！ありがとうございます！

回答No.5

EmuWalking

こんにちは
多分もう、旅行会社と相談されていらっしゃるかな、と思いますが、ちょっとした補足を。
ええと、絶対乗り継ぎ出来ない組み合わせの飛行機は普通は予約システムに出てきませんから、「ＯＫ」と言った人は「予約システムに出ている組み合わせだから大丈夫」と思ったのだと思います。
ですが、実は予約システムには、「そこそこの空港や航空会社が登録した最低時間」が反映されていて、実際は結構事情が違っていたりします。
例えば、テロ後のアメリカの乗り継ぎ時間は、システムでＯＫとされている（航空会社や空港が登録した）乗り継ぎ時間をクリアしていても、ボディチェックなんかで足止めされて乗り継ぎ出来ないことが結構あります。
なので、今回も多分別件で「２時間空けろ」という通達が出ていたものと思われます。
で、他の会社の人はそれを知っていたので（中国の航空会社は、たとえ自社の責任で遅れてもホテルや別の飛行機を手配してくれない可能性は十分あります）警告してくれたのでしょう。

どちらにしろ、「昼便でＯＫ」と言ったので他をキャンセルして依頼したのですから、一方的に利用便を変更してきた旅行会社に落ち度があります。
・まずは必死で昼便をとってもらうこと（この場合、大手は航空会社に顔が利くので取りやすいですが、担当者の熱意が足りないと取れないので、エライ人にクレームをあげて頼みましょう。で、ちょくちょく「取れました？」と電話をして「うるさい客だから頑張ろう」と思わせることです）。
・出発直前になっても取れなかった場合、どうするか（そのまま出発するか）を予め話し合う。
・ギリギリの場合、乗り遅れないよう対策を練る（実際、何分あれば大丈夫そうなのか確認しておく）。
・遅れてしまったら、日本までの帰国便の手配はどうなるのか（次の空いている東方航空の便に無料で乗せてくれるのか、帰国用の航空券は無効になって自分で購入しなければならないのか、もし次の便に乗れるとして翌日になったらどうなるのか、全額ではないが追加料金を取られるのか、だとしたら幾ら位か、負担額がある場合全額負担は納得がいかない旨）を確認しておく。
とまあ、こんな感じでしょうか。中国線は結構動きづらいんですが…取れるといいですね。真剣にやってもらいましょう。

お礼

ありがとうございます。

旅行会社に電話はしてるんですが、まだ担当者との話段階でエライ人にはたどりつけてないんです・・・・「責任者の方と話しをさせて」という前に話を切り上げられてしまうので。

出発直前になっても取れなかった場合、どうするか（そのまま出発するか）を予め話し合いたいということを言うと「週明けに航空会社に連絡してから電話します」とのことでした。
週明けの連絡を待って、今度こそはエライ人に掛け合い、昼便のキャンセル待ちをなんとか取ってもらいます！！

>遅れてしまったら、日本までの帰国便の手配はどうなるのか（次の空いている東方航空の便に無料で乗せてくれるのか、帰国用の航空券は無効になって自分で購入しなければならないのか、もし次の便に乗れるとして翌日になったらどうなるのか、全額ではないが追加料金を取られるのか
↑こうなったらサイアクですからね!!!!

ありがとうございました。

回答No.4

nwa

残念な事なんですが、今だにこういうスキルの低い社員が存在します。ＭＣＴチェックなんて、チケット発券の初歩の初歩なんですがねぇ・・・と、言うか普通に発券できるとは思えないんですよ。

　旅行代理店の社員と聞くとすべてが旅のプロフェッショナルのような気がしますが、そうでもないんですよ。

その代理店に質問してみればいいと思うんですが・・・
「ホールセラーはＭＣＴチェックも無しに発券したんですか？それとも自社発券でＭＣＴを無視した発券をしたんですか？」

　そもそも、乗り継げない可能性のあるチケットを売る事じたいに問題があるんですよね。

お礼

ありがとうございます。

＞「ホールセラーはＭＣＴチェックも無しに発券したんですか？それとも自社発券でＭＣＴを無視した発券をしたんですか？」

ぜひとも言ってみたい！ですが、私自身も意味が分からないので言えそうにないです・・・・

旅行会社の人は旅のプロだと思っていたのに、今回の件でガッカリしたと同時に、自分自身がもっと旅について勉強しておかないとダメだということを痛感しました。

実際MCTのことも知らなくて、他社で教えてもらわなければ何も知らずに（というより、むしろ早く帰国できてラッキーと思って）朝便に変更してたと思います。
こわいですね。

回答No.3

jun2004a

まずはどこの空港での乗り継ぎでしょうか？
乗り継ぎに必要な時間（MCTと言います）は空港によって違います。
また、国際線から国内線とか国際線から国際線の乗り継ぎとかで時間が違います。空港で乗り継ぎをする場合はMCTを割った時間では予約記録が作成できないので予約は入りません。MCTを満たさないと通しでチケットを発券できず、また飛行機の遅れで乗り継ぎができなかった場合は航空会社は保証してくれませんが旅行代理店が通しで発券できないチケットを売るのは考えらません。乗り継ぎ地でチケットを別にすると高額になる事が多いからです。まずはどこの空港でのどこからどこ行きの乗り継ぎで航空会社と到着出発時間を教えてはもらえればアドバイス可能です。旅行代理店の人ってけっこう知識ない人多いんですよ。お客さんの方が詳しくて…って言う人もいるくらいですから。

補足

航空会社は中国東方航空で、乗り継ぎ地は上海（浦東）です。予定ではパリ→上海　7:40　12:40上海→関空　だったのが、9:35上海→関空に変更されました。5分だけ2時間に足りません。。。。どうかアドバイスをお願い致します。

回答No.2

chaneko

国際線の乗り継ぎについては、２時間必要ですが、乗り継ぎ地に到着するのが２時間に満たないものを予約して、乗り継ぐ便に間に合わないかもしれない危険性を承知で予約するのはお客さんの意思で良いですね。つまり、通告したにもかかわらず、この便を予約されて、遅延しても航空会社は保障しません。という意味で言われたのだと思います。

この遅延が明らかに航空会社に原因がある場合は、もちろん航空会社が保障しますが、例えばお客さんのチェックインが遅れたなど、航空会社に非がない場合の遅延なら、航空会社は保障しないということだと思います。

昼便のキャンセルが出ないことも、朝便の遅延に関しても、旅行会社の責任ではないので、保障は旅行会社はしないと思いますが、それにしても、誠意のない態度ですね。お客さんに楽しい旅行提供する。素敵な思い出を作って貰うということが、旅行会社で働く楽しさでもあるのに。

とりあえず、昼便のキャンセル待ちのプッシュを強くかけてもらうしかないですね。　他に代替できる便の候補がないか聞いてみられてはどうでしょうか？
お客さんが無事に旅行を終えて帰られるまでを手配するのが旅行会社の仕事なんですから。

お礼

ありがとうございます。
そうですね！一番いいのは昼便を取ってもらうことですので、まずは昼便のキャンセル待ちを強くプッシュしてもらう様お願いします。担当者も「まだ時間がありますので、1ヶ月で状況は大きく変わりますから」って言ってくれていますので。ただ、１ヶ月前に他社での昼便キャンセル待ちを解除したの誰のせいよ!!心の中で叫んでしまいました。。。。。

回答No.1

jimbeizame

かなり悩ましい状況ですね。

＞「当社の責任ですか・・・・・？」
＞とまるで他人事のような返事です。

昼便確保OKの条件でお願いしたわけですから、それを一方的に変更するのは、どう考えてもその旅行者の責任ですよね。

と言っても、対応は変わらなかったわけですね？

その担当者では埒が明かないのかもしれません、ＯＯ方面の旅行責任者の方をお願いします、と責任者の方に出来るだけ(最初は)穏やかに事情を話して、善後策を練ってもらってはどうでしょうか？
最近は、大手と言えどもバイトや派遣が中心になっているので、こういうときにこういう対応になるのかもしれませんね。
せっかくの大手なのにちょっと困りますね。

お礼

ありがとうございます！！
大手だからと安心してました・・・・。やはり窓口の方に言ってるだけじゃダメですよね。キャンセル待ちが出た場合のことを考えると、あまり大事にしたくないなと考えていたのですが、次は責任者の方を呼んでもらい、責任者と善後策を検討することにします。ありがとうございました。