航空券が旅行会社のミスで変わりました

質問

先日、友人がとある旅行代理店から格安航空券を買いました。
しかし、出発直前に「手違いで航空券を手配できなかった」との連絡が。
代わりの航空券で旅行は行けましたが、便が変わり貴重な旅行時間が削られてしまったとのこと。
責任者から帰国後に多少の返金の連絡をもらう約束でしたが、何も連絡がなく、メールも無視され続けているそうです。

似たような質問も拝見しましたが、最終的に代わりの航空券で旅行に行けた場合でも、返金を要望できるのでしょうか？
友人の力になりたいので、アドバイスや似たような体験談などありましたら教えてください。

回答No.1

jess8255 · ベストアンサー

民法の大原則でもありますが、「故意、または過失で人に損害を与えたものはその損害を賠償しなければならない」と言うものがあります。

航空券の場合は旅行業約款の中で、「手配旅行」と呼ばれるものです。お客様の要望どおりの手配をした時に債務を履行して、その契約は終了したことになります。たとえ航空会社のミスで燃料がなくなろうが、天候で出発時刻が変更になろうが、旅行会社には責任がありません。

ところが今回のケースでは旅行会社が「手違いで・・・」と、自分の過失を認めている訳です。そこで旅行客は「それでは旅行先での滞在が短くなり、本来の自分の期待に副っていない」となりますから、何らかの責任を負うことになります。

ご質問では「多少の返金を約束」でご友人は納得したようですから、航空券代の一部返金ではなく、手続きの不手際のお詫びとして何らかの金員をあなたに贈与する契約をしたということになりますね。

何件もの借金を重ねている人を想像してください。どんな図々しいタスでも、何にも催促してこない人より、しつこく「早く返せよ」と迫ってくる人に先に返すものです。メールなどでは埒が明きません。電話や店舗訪問で自分の姿勢を強く示すことです。

しかし、まあ、同じ旅行業界人としては恥ずかしい限りです。

旅行会社が日本旅行業協会（JATA）の加盟会員なら、ここに苦情を言うのも効果がありますよ。ここからその旅行会社に対応を要請してくれます。
JATA本部　TEL：03-3592-1271 FAX：03-3592-1268

お礼

早速のご回答ありがとうございます。
友人の場合、

１．被害は、旅行時間が数時間減少（直前だったので旅先のスケジュールもやむなく変更したそうです）
２．返金は口約束（電話での約束）
３．金額は、「此方の言い値で納得できなければ第三者介入も」と先方が強気

以上の点から、相手に非がありながら返金が成立する可能性は低く、成立したとしても非常に小額になりそうな気がしますね。。

同じ業界の方からの専門的なご意見、とても参考になりました。
友人に頂いた貴重なアドバイスをしっかりと伝えさせていただきますね。

回答No.2

noname#158736

まず今回の手配旅行契約は１つではなく、２つのフェーズに
なっています。

１．本来手配依頼していた希望する航空券
　→手配は完了せず(旅行会社の責によるもの)。手配は未完。

２．代替で提示・手配された航空券
　→代替案の提示に同意し、契約は成立。

まず、１の契約が旅行会社起因によってなされなかったわけです。
ここで旅行者は契約を一方的に解除することができます(もちろん
手配されていないので何の手数料も支払う義務はありません)。
そこで２の代替案を提示してきたわけですが、希望の航空券より
条件が悪くなるので安くならなければ心情的には納得できません。
ただし航空会社や条件などで２の代替案が決して安くなるとは
限りません。

今回は、２の代替案が提示された時点で、いくらなのかということを
はっきりさせなかったことが、旅行会社につけいる隙を与えてしまいました。
本来は先に条件や金額交渉をしていれば強い立場だったのですが、
旅行終了後なので、いまから料金交渉をするようなものです。
返金というのは言葉のあやです。
新しい契約をするに際して、差額の精算というのが実際のところです。
それを省いてしまったことが残念です。

＞相手に非がありながら返金が成立する可能性は低く

相手には非はありません。というのは２の契約は成立していて、
金額も基本的には１と同額という契約で処理され得るからです。

責任者というのがどの程度の人間かわかりませんが、大手会社の
支店の責任者レベルでは無視されたり、適当な対応がよくあります。
そういう場合には本社のお客様相談室のようなところに訴えます。
もし、それでもダメな場合には、JATA加盟の会社ならJATA、
ANTA加盟の会社ならANTA、もしそういう業界団体に加盟しない会社なら
観光庁に相談です。

お礼

丁寧なご回答ありがとうございました。
確かに今回のような場合、先に差額の清算をしていれば、具体的な契約をしたとして強く出られたでしょう。
前日までチケットが決まらなかった焦りと、「帰国後に連絡する」という相手の言葉から、友人も１００％の対応ができなかったのだと思います。

＞相手には非はありません
２の契約が成立したのは、あくまでも「多少返金もする」という相手の言葉があったからこそです。
その約束と引き換えに、友人は条件の悪いチケットでも妥協しました。
事前に具体的に金額を決めていなかったとはいえ、そういう条件を向こうから提示しておいてシラを切ろうというのは、相手に全く非がないとは言えない気がするのですが…

ちなみに、責任者は会社の代表者らしいです。
代表者がそのような誠意のない態度とは信じられないですが、私も評判を調べたところ、インターネット上で悪評がいくつか見つかりました。
友人も契約前にそういった評判を調べておけば、防衛策になったのでしょうが。。。
その会社はとある旅行団体に加盟している様なので、このまま無視が続くようなら相談するように友人にアドバイスしてみますね。

貴重なご意見、本当にどうもありがとうございました！