会社や職場の電話

質問

会社や職場の電話について、ストレスの一因になっているので、他の会社はどのようにしているのかと思い、投稿いたしました。

私は数年前に転職で入社し、事務職は今の職場が初めてです。

私が今いる職場では、営業所内で受電できる電話機が部署ごとに複数あり、代表番号にかかってきた受電は、私のいる部署の中の専門の受付担当の数人で取る配置です。
部署内には他に、代表番号とは別の外線が２回線があり、別の営業所や外回りをしている社内の人の連絡に使用する業務用の電話の回線で机ごとにはないですが、取れる電話機は複数台あります。この業務用の２回線には専門の受付はいません。
その電話機の置いてあるデスク群に日中帯は私を含め数人がそれぞれの担当の仕事をしています。
営業所内も部署がいくつかあり営業所内での内線はもちろん、営業所が多いので、別の営業所からの電話も多いのですが、現状、代表電話番号の回線がこみあったりする事が多く、
他の営業所がお客様にこちらの業務用電話番号を教えてしまったりすることもあって、内線も外線も非常に多い状態です。
この電話なのですが、部署内で取る人と取らない人がいて、取る人が離席して、電話を取らない人だけになると内線外線問わず電話が鳴りっぱなしの状態になります。

転職前の会社では、事務職ではありませんでしたが、職場自体がお客様対応のマナーがしっかりしていたということもあり、内線であっても電話は、すぐ取るという環境が当たり前だったため、今いる職場でも、他のお客様対応中など、どうしても電話に出られない状態でなければ、事務作業を止めて、電話に出ていました。
しかし、同僚の何人かは、出ないと決めているようで、基本的には電話に出ず、ひたすら作業を続けています。
電話に出ない人と同じ事務をしている人でも電話に出ているので、全く出られないことはないです。
前に、私が他の対応があったため、出るように言ったのですが、誰も出たくないからかそのまま鳴りっぱなしでした。

基本的に手が空いている状態になる人はいないので、常に電話を取れる体制ではなく、私も、本音を言えば、電話には出ずに自分の仕事に集中したいのですが、無視するわけにもいかず、誰かが出ないといけないので、結局は私は電話に出ています。
しかし、電話に出ると、付随する手配作業があるので、自分の仕事を置いてその作業をするとその分自分の仕事は遅くなり、いつも残業になります。

皆忙しい職場なので、私ばかりと思ってはいけないと思っているのですが、私の担当している仕事では、職場内の他の人の仕事より、他部署からの内線や代表番号にかかってきたお客様からの電話対応依頼で電話対応が多く、今週は業務用の2回線と代表電話経由での電話対応で、日中帯は休憩時間を除いて、ずっと電話対応の連続の状態で、結局、予定の事務作業はあまり進みませんでした。

業務用の電話は、社内の緊急連絡用の扱いで受付時間の設定がないため、24時間電話がなる状態です。
前は残業時間も業務用電話を、誰も出ない時は取っていましたが、何のために残業しているのか分からなくなるので、さすがに基本の勤務時間以外は電話を今は取らないようになりました。

職場の人数を増やしてもらうのが一番良いのですが、会社の方針で、人数は増やせないそうです。電話が多いのは、上司も把握してはいて、あまりに遅い時間帯の電話は上司が出ることもあります。また、電話を取らない人にも人事評価の面談の際には言っているようです。
職場の問題点は、仕事が属人的になりがちな環境で、全体的に忙しい職場なのですが、がんばればがんばっただけ仕事が大変になってしまうという状況です。
ただ、全く評価されないわけではないので、その部分に関しては、良い職場と思います。

電話以外の仕事のことでも、思うことはあるのですが、電話の負担が一番あり、ストレスにもなっているので、会社や職場での電話の体制や環境、対策などありましたら教えてください。

回答No.3

Ice-Trucker · ベストアンサー

先に回答したものです。

電話で休みを連絡するというのは、日本の会社に多いです。

根本的には、日本の会社では「仕事はたくさんこなすことのが美徳」と
思っている人は多いからでしょう。
でも、それはこなす量が多くなるだけで、限界があります。

「仕事とは、やらなくていいことは徹底的に省くこと」
と私は思います。

だから、休みを取るならチャットで十分になるわけです。
しかも、どうせ休みを取るのは間違いないから、
上司の許可は要らない。単に、「休みます」というだけ。
許可を与えるために上司が返信するのがムダ。

通勤する時間もったいないから、在宅でもいい。

会社から支給されたスマフォ、あるいはパソコンから
電話会議、プレゼンターションの会議、
ビデオ会議も入れます。

ついでにいうと、うちには「報連相」というルーチンがありません。
定例の日報、週報、月報もありません。
そんなの定例で書いてどうするの？そんなの読んでどうするの？
ってなります。

勤務時間表も、１日８時間勤務と自動でシステム上で入力されるので、
私自身、この３－４ヶ月見た覚えがない。

朝礼もないです。

という感じで、ともかく「やらないくていいことは省く」
というのを徹底している。
まだまだムダは多いとは思っていますけどね。。。。

あなた自身が、今の会社でも改善点を見ていると思います。
ムダを省ければ、本来のあなたの仕事が進みます。

お礼

再度の回答ありがとうございます。
私はこれまで、「電話で休みを連絡するということ」に疑問を感じませんでしたが、「日本の会社」だからなのですね。

今の会社でも、「仕事はたくさんこなすことのが美徳」は、他の営業所も含めて管理職クラスの50代以上の人に多いようですが、管理職クラスでも若い人は、「やることはやるけど休みもきちんと取るし、やらなくていいことは可能な限りなくしていく」という考え方なので、世代交代が済まないとなかなか難しいようです。

会社の方針で、従業員数を減らす方向が続いているため、今の職場では、異動や退職で社員が減っても減ったままになることが多く、組織内の部署再編が何度もあったりで、前回の部署再編前の私のチームは8人でしていた事を今は3人でしている状態です。人数が減っていき3人になった当時は、仕事のできる役職付きの上司がいたため、何とかはなっていたのですが、今は常にオーバーフロー状態で心身ともに疲れます。
社内システムも少しずつ新しくはなり、会社としても事務量の削減の方向になってきているはずなのですが、会社の考え方がアナログなので、ヒューマンエラーが起こりやすく、それを制御するようになっていないので、担当者が知識不足だと間違ったまま運用されてしまいます。他の営業所では、勤務時間のシステムでヒューマンエラーが起こり、大変なことになったそうです。また、報告のための事務も多く、仕事量が減るどころか逆に増える状態になることも多いです。
会議や朝礼も多いです。

やらなくていいことは省く、ムダを省く、できる所から始めたいと思います。
私の職場とは正反対の会社の事を教えてくださいましてありがとうございました。

回答No.2

Ice-Trucker

こういうのは、業界、会社、部署によります。
が、参考になれば。。。

外資系企業で部下持ち管理職をしています。
技術部隊です。

ほとんどの用件はメールやショートメッセージで十分だと思います。
電話というのは、人の時間を取る（盗む）ものだと思います。
電話を使うのは、どうしても文章だと説明しにくい、あるいは
文章に残したくない場合とかだけですね。

例えば、私の部隊では、誰かが突然その日休みを取りたいとなったとき
「今日は休みます」とショートメッセージを私に送るだけ。
電話連絡しないと無礼だとか言う人もいるでしょうが、
礼をつくして（？）電話したって
休むことには変わらないんだから、同じです。
こういうところを徹底するのがまずは基本だと思います。

電話に関して言いますと、
私の部署では、一人ひとりがスマフォを持っています。
しかし、固定電話は１台もありません。
部署の代表番号というものがありません。
また、内線というのもありません。
外部の人達が私の部隊に連絡を取るには、事前に電話番号を
知っていないといけないということになります。

お礼

回答ありがとうございます。
やはり、業界、会社、部署によるのですね。
突然の休みの連絡をショートメールで送れる環境というのは、良いですね。
部署に固定電話や内線がないというのも、「そんな会社があるのか！」と驚きました。
一人ひとりが持っているスマフォは会社から支給されている業務用でしょうか？
それぞれ担当が自分の仕事に集中できる環境なのですね。

今の職場の会社体質は、まだまだアナログな部分もあり、営業所単位でお客様対応の方法を変更することができないので、現状、回答者様のような企業のようなことを実現できそうにないことが非常に残念でなりません。
突然のその日休みの連絡は、（台風などの災害時も含めて）「職場の電話に（責任者相当職に）連絡を入れる」が原則で、お客様対応も来店以外は、ほとんどが電話での対応が多いです。
私自身は今まで突然のその日休みはありませんが、通勤途上で災害にあい足止めを食らった時は、職場周辺の地域がしばらく電話がつながらなくなり連絡する術がなくなったため、その時はさすがに、直属の上司にショートメッセージを入れて状況を連絡しました。

電話は、人の時間を取る（盗む）ものというのは、私も本当にそうだと思います。

回答No.1

stss08n

外部からの電話は、事業所・会社へ”架けてきた電話ですから、門外漢とか事業
知識と経験浅い場合は、極力”電話を執られるのは、控えましょう。・・・

これだけ何とも要領の得ない”投稿文章には、ビックリ魂げて悲しい限りです。
”事業で考えれば”まず、電話要件の切り分けと臨時応対への対処方法だけです。

それは、(1)特定の担当者以外は、対処出来ない要件。(2)臨時対処が可能な要件
(3)関係部署の責任者対応になる場合。(4)その他：会社全体への照会事項等々。

・・・何処の事業所でも、上記の(1)(2)(3)(4)程度に、電話を取り次いだら”外部電話に関しては、即断出来るだけの”ヒアリング能力が、必要なものでしょう。

投稿文章では、電話・電話・・・仕事・仕事・・・言葉の羅列だけで、誠に要領
を得ませんでしょう。

投稿者様は”かなりの、焦り体質なのか”せっかちなのだから、上司の方々から、言い付けられた事のみを”ただ黙々とされて居られるのが、一番、安全で安心であり”貴方様が言われるストレスも”実は、ご自身に関係ないと考えていれば、余計な電話で貴方様自身が”電話を執られるのも、実は”面倒な事なのでしょう。
却って、社内混乱をさせるだけでしょう・・・これが、最悪なものですから。

電話を執られないのが一番確かで”却って、社内混乱をさせるだけの事でしょう

投稿者じたいが現実に”会社事業じたいを出来るだけ、厳密に”知識・経験と臨時応対テクニックを積まれる事が、最善の策でしょう。

電話応接は、”専門部署があっても役に立たず、臨時に電話を執るられた方も、
実は、”仕事内容の専門的対応が、まるで出来ない：・・・これでは、お手上げ状態でしょう、ハッキリ言えば、投稿者様が”文章化されました状況の会社であれば、かなり情報連絡と社内運営に情報錯綜されていられる危ない状況です。

お礼

回答ありがとうございます。
「焦り体質」と言われれば、そうかもしれません。
回答者様がおっしゃられているように、「私自身に関係ない」と思えれば、ストレスを少なくできる。
分かっていても、中々そうできないのは自分自身の問題。改めて、考えさせられました。

今の営業所の環境は、会社の体質なのか、担当部署や担当が決まっていない事務もあり、仕事の切り分けがきちんとできない状態で、切り分けされている事も、仕事ができる人が他の営業所へ栄転したり、定年を含め退職したことで、営業所の運営が全体的に輻輳していて、おっしゃる通り危ない状況だと思います。

私も、理想は「上司の方々から言いつけられた事のみを黙々と」したいのですが、問題となっている電話回線の受電以外でも、担当が決まっていない事柄やトラブルがあると、上司や同僚、他部署、他の営業所からの相談を受けることも多く、その都度手を止められ、結局私が対応しなければならなくなることもよくあります。しかし、私は役職はなく責任者の立場でもありません。ただでさえ、自分の担当事務での電話対応が多いのに、事務作業が進まず、ストレスがたまります。

今の会社での経験は浅いですが、入社後しばらく仕事ができる上司の下に居たのと、自主的に営業所で扱っているサービスや商品、社内で使用する知識を勉強してきたので、一番ではないにしても、社内での事業知識はある方です。
頼りにされているのかなとは思うのですが、「とりあえず私に取り次げば何とかしてくれるだろう」と思われ体よくつかわれているのではとも思うこともありますが。
もちろん、相談してきた人が、専門対応する担当を分からず（調べずに）に聞いてきている場合もあり、明らかな担当部署が存在する案件については、担当部署へ伝えるように回答しているので、全部を受け止めているわけではないです。

少しずつでも「私自身に関係ない」と考え、ストレスを減らせるように、そして、経験とテクニック、さらなる知識向上を積んで精進します。