苦情の活かし方？

質問

接客10年目です。

経緯を説明します。
お客様は、40代の女性の方。夕方18時半位の来店。
入り口のバッグを手に取り、色違いで悩まれている様子だったので、声掛け。
1分くらい接客。
「これ候補で他見ます。」と言われ、お客様が持っていた商品を、自分で無理矢理（商品のサイズより、明らかに狭い裏側の隙間から）棚に戻そうとした為、「お預かりします。」と私が言って商品を受け取った。
「バッグはここしかないの？」と聞かれたので、「店内にもございます。」と伝えるとそのまま進んでいき、店内をごらんになられていた。
店内には他にお客様もいらっしゃり、そのお客様の様子も見つつ、他のお客様も見ていた。
数分後。
先ほどご覧になられていたバッグは、元の場所に戻していた。
店内にいたお客様が、戻されていたバッグを見て、「これ取って置いてって言ったのに、なんで戻されているの？他の人が買ってしまったらどうするの？きちんと確認しないと！私、接客の指導員してるのよ。」と、私に言われた。
申し訳ございません。と謝り、こちらレジでお預り致します。とすぐにレジに持って行った。
その後レジに来て、お会計を済ませたが、不機嫌なまま退店。

わたしは正直、商品をあんなに粗末に扱うのに接客指導⁈と驚きと怒りを感じていました。
態度には出さないようにとしたつもりですが多分、その感情が態度に出てしまい、悪い印象の対応になってしまったと思います。

お客様がおっしゃった内容をきちんと確認しなかった私が悪いです。商品をお預かりして私が戻します。という意味で言った「お預かりします」を、捉え違いをされた事も、私の言葉の選択ミスです。レジの時もありがとうございますは言いましたが、申し訳ございませんでしたは言いませんでした。その後の態度に出てしまうのもプロとして失格です。

このように言われた事が以前にもあります。
色々なお客様がいらっしゃいますが、非常識と思う行動をとるお客様には、我慢出来ず、態度に出てしまいます。
そして、こんなやつ買いに来なくて良いと思ってしまい、責任転換してしまいます。
私自身改善する意思が強くありません。
どうしたら、どんな人や行動も優しく受け止める、或いは受け流す事が出来るのでしょうか？
読んで下さってありがとうございます。

回答No.5

doorakanai

今後はそんな時「お取り置きでよろしいですか？」と聞けば済む事ですね。

私は百貨店でバイトしてた時に研修で
お客様のクレームにはとにかく「申し訳ございません」と言え　と習ったがね。
ベテランさんでも、初心を思い出すのは良いかも知れない。

＞接客の指導員
どんな指導してるんだか、分かったもんじゃないが。
試着しようと服を持ってたらおばさん店員が「もう1サイズ大きい方がいいですよ」
と言いながらいきなり商品をひったくろうとしたから、
私は反射的に引っ張ってしまった事があったが。
その人も実際やってる事はこんな程度かも知れないから、まあ、話半分で。

＞こんなやつ買いに来なくて良い
かも知れないが、そんなやつでも金は金。
来なくなったらその分売上は減って、積み重なったら最終的に自分の首がしまるよね。
来なくて良いのは盗む奴だけだよね。

＞どんな人や行動も優しく受け止める、或いは受け流す
海外で買い物はどうですか？発展途上国系で。

バリに行った時、店の人が床で寝てた。
そこらをうろついてるパール売りが、形が汚いスパイラルパールのネックレスを
30ドルで売りつけようとした(10円でも高いような代物)。
ベトナムでは、ガソリンスタンドのオヤジが煙草を吸いながら給油してた。
自分が吸う用に道端で煙草を買ったら5ドルもふっかけられた。
市場ではシャツが2メートルぐらいの高さに積みあがってた。在庫把握できてるのか？

日本ではとても考えられないものを見て
その後、改めて日本の接客や客の在り方なんかを見たら、別の考えも浮かぶかも。

回答No.4

sunsowl

ご質問の事例では、やはり質問者の接客スキルを磨く必要があるってことでは?
少なくともお客様が購入を検討しているのは、態度や発言からはっきり分かるので、そのバッグの在庫が1点だけなら、レジでキープは当然と思いますよ。
お客様が手に取ったものが展示品で、同じ製品の在庫があるならそれを説明し、安心していただく必要もあろうかと。

嫌な客がいても、その客に対して何らかのアクションを起こすことはできないので、耐えるか愚痴って発散するかしかないでしょう。
少なくとも、今回の客は購入に至ったので「神」でしょう。
質問者の接客で「やっぱり買うの辞めたわ」となる可能性だってあったのに。
毎日来店して、製品の悪口だけ言って買わずに帰って行く客とか、店員の顔が気に入らないという理由でお怒りの上、本社にクレームの電話を入れる客など、店員をノイローゼ寸前まで追い込むレベルの客もいます。
それに比べると、まだいいほうでは…

回答No.3

izumi044

「それくらいわかってよ」「それくらいわかるでしょう」と相手には求めるのに、相手の求めには応じなければスムーズにことが運ぶわけがありません。
「大人なんだから」「これくらい常識でしょう」といった思い込みや、相手へ無意識に自分と「同じ」ことを望まない事。
・人は自分とは違うのだということを、しっかりと意識すること。
これが大切になると思います。

よく、接客業なんだからといった言い方をされる方もいますが、人は人ですから腹も立てれば悲しみもします。
そういった負の感情を抑え込むような対処の仕方では、辛くなるだけです。
だからこそ「この人と自分は違うのだ」と考えることが重要なんです。

質問者さんは、まだその線引きが上手く出来ていないのではないでしょうか。
自分の延長線上で物を考え、捉えるので、自分と違うことにストレスを感じてしまうのだろうと思います。

出来る限り、自分と人との違う面を見るよう意識してみてください。
その幅が限りなく広いことに気がつくと、また違った捉え方が出来るようになると思います。

それから、仕事での対応で一つ気になったのですが。

＞これ候補で他見ます
ならば、まず「候補」にあげたわけです。
その「買いたい」という意味に直結出来なかったということでいいんですよね。

言葉の齟齬って、案外大きな問題に発展することもあります。
今回の件は「こういう言い回しもあるんだ」と自分自身の勉強になったと考えるほうが、次にいきると思います。

回答No.2

MURAI YASUSHI（@yasudeyasu）

大変でしたね。接客業の方には頭が下がります。

高級店で、お客さん１人に店員１人がつけるなら
その人の言い分もわかりますが、
そうではないのですよね？

よそのお店で指導員をしていようが
うちはうち、よそはよそです。
指導員だからと言って
よそのお店に口を出す理由にはなりません。

他のお客さんも見なければいけないので
買わないと思ったら戻すのは当然です。
候補ね、といっておけば押さえられると思っているのは
おばさんのあつかましさです。

今回の対応で改善する点があるとすれば
預かるなら「レジでお預かりします」と言うことですね。

＞どうしたら、どんな人や行動も優しく受け止める、
＞或いは受け流す事が出来るのでしょうか？

そんなことで必要ありません。
顔で笑って心で怒っていればいいのです。

いろんなお客さんがいるので、いちいち真に受けないことです。
あなたに非はありません。

回答No.1

habataki6

<先ほどご覧になられていたバッグは、元の場所に戻していた。
あづかるといっておきながら、了承もなく勝手に戻していたのですから
客が不機嫌になるのは当然です。

<こんなやつ買いに来なくて良いと思ってしまい、責任転換してしまいます。
客の立場からするとこんな店員いなくても良いと思うのが普通ですよ
邪魔な事していてお客様という意識無いですよね

<商品をあんなに粗末に扱うのに接客指導⁈と驚きと怒りを感じていました。
それなら手にとられないようにガラスケ－スにでも入れて大事にされては
いかがですか。

客に対して粗末に扱うとか、何いっているのかなと思ってしまいますね。