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海外旅行でのトラブルについて
jess8255の回答
こんにちは。初めての欧州旅行の最後の日に思わぬトラブルに巻き込まれ、さぞかし心細い思いをなさったことでしょう。お見舞いいたします。 整理しましょう。質問者さんの挙げた問題点は次の点です。 1 パリからの帰国便がオーバーブッキングとなり、パリに延泊せざるをえなかった 2. 帰国が遅れるということのみをご実家に伝えて欲しいと添乗員（これはおそらくJTBのプロ添乗員）に依頼した 3. しかし帰国後に、JTBからご実家にはその連絡がされていなかったことがわかった 4. その原因として、 1）販売旅行会社（JTBの代理店）がJTBに事前に緊急連絡先を伝えていなかった 2）JTBは連絡先を知ろうとして販売会社に連絡を取ろうとしたが、週末に当たっていたので販売会社は不在だった 3) しかも月曜になっても連絡を取り合っていなかった 5. 一番高い保険にも入るなど自分ではリスクにも備えていたが、JTBや旅行会社の不手際で不満が残る これらが重なって、 6. JTBが旅行費用の10%を返金すると言っているが、納得できる額ではない と思っていらっしゃる訳ですね？ まず1.のオーバーブッキングですが、これは航空会社の責任であり、旅行を企画、実施したJTBの責任ではありません。企画型募集旅行（主催旅行）では航空、宿泊、その他のサービスなどすべての手配予約を完了した時点で旅行会社の責任は一旦終了します。ただしその後は何もしない、と言う意味ではありません。この次は、JTBと添乗員はそれらの手配に基づいて円滑に旅行を進行、運営する責任と義務があります。 今回の事例ではパンフレットなどに記載された旅行手配を完璧に行っていたことでJTBはオーバーブッキングの責任を免れます。オーバーブッキングは航空会社の「少しでも売り残しをなくしたい」という販売施策の失敗結果であって、JTBが予測できるものではないからです。なんとかご夫妻を搭乗させたいと添乗員が努力するのは当たり前のことですが、搭乗できなくてもその責任はJTB、添乗員側にはありません。なお、オーバーブッキングは珍しいことではありません。旅行シーズンなら世界各地の空港で頻発しています。 したがってこのオーバーブッキングそのものでJTBの責任を追及することは不可能です。質問者さんもこの時点までは大きなお怒りがなかったのではないだろうか、と推測しています。 2.の緊急連絡先（おそらくご実家でしょうか）への連絡依頼は当然のことであり、添乗員は搭乗直前にJTB（日本）、あるいはJTBの在パリ支店にその連絡をさらに依頼したことでしょう。 ところが3.と4.で明らかなようにその連絡はご実家には届いていなかった訳です。ここでちょっと疑問が出てくるんです。 そのひとつは添乗員への依頼内容です。添乗員は出発前にJTBから顧客情報のリストを受け取っています。お名前、住所、電話番号、旅券番号、発給年月日、そしてご実家のような緊急連絡先です。ですから、「帰国が遅れる」と言う連絡をしてくれ、と依頼すれば添乗員はJTBから受け取っているリストを参照しながら、JTBあるいはJTB在パリ支店に連絡が可能です。 仮にJTB(日本）がその連絡を受け取ったなら、手元には添乗員と同じ顧客データがありますから、週末に関わらず販売代理店を通さずにご実家に連絡が出来た、ということになります。 もうひとつ、質問者さんが「日本の緊急連絡先に連絡を」と添乗員に仰れば、添乗員はその連絡先電話番号をあなたに確認するはずなんです。このような会話はなかったのでしょうか？ もうひとつ不思議で不可解なのは、販売会社がJTBに緊急連絡先を伝えていなかった、という事実です。旅行をお申し込みになった時点で販売会社はJTB所定の旅行申込書に情報を記入してJTB側に送付します。そのコピーをあなたにもお渡ししているはずなんです。ですから、JTBは旅行出発前からあなたの緊急連絡先を知っているはずなんですよ。わざわざ販売代理店に聞く必要すらないんです。この緊急連絡先というデータは非常に大事なデータで、販売店、JTBの予約管理者などを経由していながら、手違いで記載漏れに気が付かないということは通常考えられません。 ただミスの見逃しがゼロと言うわけではないので、月曜になっても販売会社やご実家に連絡をした形跡がないと言うのはJTB側がお粗末ですね。 （字数制限があるので次の投稿にします）
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お礼
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