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ＪＲ東日本のご意見承りセンターの質低下の問題
- ＪＲ東日本のご意見承りセンターの質が低下していると感じているが、いつから低下しているのか疑問。
- 最近、ＪＲ東日本のご意見承りセンターに電話したが、専門知識のないオペレーターが対応し、問題の解決につながらなかった。
- 以前はお客様相談室直通の電話ができたが、現在はテレオペレーター専門のパートが対応しているのか疑問。
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ＪＲではないですが、私鉄の従事員です。 私の会社にも、お客様センターはありますし、私もまだお客様センターが完成する前、同様の業務に就いていたことがあります。 質問や意見で、ＣＳ－ＡＴＣやＤ－ＡＴＣ、ＡＴＳ－Ｐ等、専門用語を使われる、鉄道に詳しい方からのご意見も受けた経験が多々あります。 私たち元々鉄道従事員は、こうした専門用語を業務の中で覚えてきています。中には、鉄道高校や鉄道短大などから就職した者等も居ますので、専門用語を使われても対応は出来ます。 しかし、今のお客様センターは、私の会社でもそうですが、センターのオペレーターは流石にパートやバイトではないですが、電話応対についての研修等の時間や費用を考慮し、多くは派遣会社から雇っているケースが多いです。 派遣会社から派遣された人は、派遣されてきたときははっきり言って鉄道知識はありません。と言って、従来対応していた鉄道職員並みに知識を覚えさせているわけではないです。というのは、お客様センターに派遣されてきている派遣社員は、鉄道業界に限らず、製造業などにも多く派遣されているのですが、精神的負担も多い様子で（以前ＮＨＫで、なぜお客様センターの職員をしている派遣社員の退職率が高いか、と言う特集もしてました）、退職率も高いんです。頻繁に職員が入れ替わります。 だから、専門用語に関する教育を行ってから対応させている暇などありません。またそうした時間をかけるくらいなら、派遣社員を雇わないわけです。人件費と時間の節約が目的ですから。 と言うわけで、鉄道用語を使って説明しても、受け手はちんぷんかんぷんとなるわけです。 私がそうした業務をしていたとき、よく、当時はまだ少なかったオペレーターや、鉄道知識がない大学卒の女子社員に、対応のピンチヒッターを頼まれたものです。交代理由の多くが、専門用語が多くて意味がわからない、でした。 そんな中で１名だけ、ものすごく勉強熱心な派遣社員の女性が居て、わずか４ヶ月で鉄道関連の用語や運行図表の読み方、鉄道運行の全般の知識を周りの人に聞きまくって覚え、他の鉄道社員と寸分変わらぬ知識を持ってしまった派遣社員が居ました。自分で「いつの間にか鉄子（鉄道マニアの女性のことを示す名称の鉄子です）になっちゃった」を言って笑ってましたが。
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- kuni-chan
- ベストアンサー率22% (678/3074)
あなたの目的は何なのでしょうか？ おそらくクレーマーにしか聞こえなかったのだと思います。もし、あなたにその意思が無くても相手がそのように思った時点であなたはクレーマーとして扱われます。 お客様相談室直通でお話したかったのならそのように言うべきです。
お礼
まずは、回答有り難うございます。 私の疑問点は、単に鉄道オタク的机上論では、もうとうありません。 毎日通勤に使う路線がこうも恒常的に、改善されないまま毎日２００％以上の混雑率と一向に改善されない遅延率に改善の余地が無かったのか切に願っていたからです。 それとお客様相談室直通回線も今は、無いんです。どうしてもという場合は直接そこへ行かないと今は駄目だと言う事なんで、相手の無知度はＮＯ３の方の回答でも解りましたので、相談室へ直行かここのサイトの知識人の方が数段上そうなのも大まか見当つきました。
- savacat
- ベストアンサー率15% (16/104)
すみません ちょっと補足願いたいんですが 質問者さんは ・鉄道運行システム関係の本当の「専門エンジニア」 ・「技術（に深い知識があると自分が思ってるだけの）系の鉄ヲタ」 ・ただのクレーマー の、どちらですか？ 質問者名で検索してみると色々出てきますんでね・・・
お礼
始めに、これだけは断言させてください。 まず質問の趣旨からすればどれにも該当しません。 利用者にその趣味があって疑問に思い電話をしそれに対して全く持って先方がパートか派遣という身分を 盾に、知識が無さ過ぎる。 自分の会社の商品内容を知らないで客に説明してください。 そういう理屈なんだね。 勤務先の商品知識の無さを肯定しそれに事かまけて知りませんと言うから腹も立つでしょう。 バイトやパートや派遣なんかにやらかすから、２次対応取れないんでしょ。 なので、質問者さんの問いで言う１でも２でも３でも有りません。 それとそのパートや派遣さんなんかよりあなた方の方がさぞやお詳しいんでしょうから再質問します。
- sorao77
- ベストアンサー率28% (16/56)
ＪＲ東日本のご意見承りセンターの質は、ＪＲ東日本発足時から変わっていないと思います。旅客の立場での取り組みを彼らに求めるのは無理です。 それはさておき、私は、あなたの文章を読んでも、何を言いたいのかがわかりません。それは、専門用語を使っているからではありません。失礼ながら、はっきり言わせてもらえば、国語力がないからです。他人にものを説明する際、特に相手が見ず知らずの方であったり、不特定多数の方である際は、まず、できるだけ平易な言葉でかつ誰にもわかるように概要や目的を説明することが基本です。専門的な話をするのはその後です。 ＪＲ東日本の対応についてあれこれ言う前に、ご自身の国語力をもっと高めることをおすすめします。「緩い対応」のような、愚か者の芸能人が使っている言い回しを使うのはやめましょう。
お礼
回答有り難うございます。 質問文には、オペレーターとのやり取りに詳細に記載してしまう事も出来ますがそんな事したらこの場で 私の通勤経路をそのまま全開示する事になり一部省略したんです。 ですから電話した時には、はっきりと乗車駅も列車番号まで詳細に伝えましたよ。丁寧に。 その後の段階であの質問文をつけて改善点（毎日使っているんだから机上論でもオタ的空想でもありません）となぜそれが必要なのか、自己満足と誤認された方も居ましたがそれも大間違いです。 並走する路線（この例で言えば東京メトロ東西線がかなり改善されて着てますが）そこと比較しても、 まだまだ改善の余地に含みを残しているから、述べているわけできちんと理由付けもしています。 最後に緩い対応と言うのは、語弊が有るので今後はご指摘どおり控えます。
- norikhaki
- ベストアンサー率25% (1154/4593)
パートもしくは派遣だと思います。 なので、ダイヤグラムとかＤ－ＡＴCとかＡＴＳ－Ｐとかもちだした 質問者さんが非常識。
お礼
回答有り難うございました。 やっぱり名称が変わった時点でパートか派遣に変わった訳ですな。 それだったらダイヤグラムやＤ－ＡＴＣとかＡＴＳ－Ｐとかもちだしても何だか訳がわからない訳ですね 確かにそれなら話しが通じない訳ですね。 一般的な程度に次元を落として話を持ち出さないと私が非常識なんですね。 名称変更との因果関係がわかりました。
ま、そう言う事もあるでしょうが、「ご意見承りセンター」などは、一般の利用者が利用方法や運賃などを問い合わせする窓口であって、専門用語を仕入れ、さも内情に精通しているようなマニアを相手にするような所ではありません。 鉄道会社（ま、その他の会社でも）は、会社の財務情報やその他色々な事情を考慮し、その上で判断し機器の更新やダイヤ調整などを行っています。 見ず知らずの他人から、質問者さんにいきなり 「あなたの収入からは、食費がかかりすぎで生活が持たないから、食費を削ってさらに小遣いも削って、将来に向け貯金することが必要だよね？」 と言われるとどうですか？ 質問者さんが問い合わせた内容は、一般利用客の質問ではないと言う事です。 一般利用客にとっては「ＣＳ－ＡＴＣ」も「Ｄ－ＡＴＣ」も「ＡＴＳ－Ｐ」も関係ありませんし、「ご意見承りセンター」にとっては、知らなくても何ら問題ない事です。
お礼
回答有り難うございます。 先ほどの回答者さん同様一般利用者向けに対応していてマニア向けでは、無いから要するに度素人相手に ど素人な回答してくるんだから、マニアにはいちいち対応出来ません。 よってテレオペの人も度素人がまかり通り、自社の内容もど素人レベルでの回答がせいぜいで、その上の 高度なレベルは例え自社商品である鉄道事業の事だろうと知りませんし知らなくて結構だ！！ そういう事ですね。それにしてもお粗末な対応がまかり通る様になったもんですね。
補足
補足します。 従来からあったお客様相談室なら実務レベルもある程度はこなした方が居てそこで対応していたものでしたが、ＮＯ３さんの方の回答中に派遣かパートがやっているからそこまで突っ込む事自体が無理と言う事なんですね。 だから、レベルが下がった事になるんですね。モチベーションも下がって当然ですね。
- RTO
- ベストアンサー率21% (1650/7787)
専門的な質問でしたらメールでどうぞ。 多少の時間はかかりますが 質問なりの回答が返ってきます。 鉄道マニアの自己満足的なご意見にまで即答対応する義務はありません。
お礼
回答有り難うございます。 メールだとご指摘通り時間は掛かるのですが質問まあまあのレベルの回答は得られます。 自己満足的な質問と取られるなら次回以降はそれなりのきちんと相手方に伝わる方法の話術かメールか 手段と方法を勘案します。
お礼
回答有り難うございます。 他の方等の意見等も集約するととどのつまり、回答者さんがお客様センターに従事していた頃は、専門職 からの職員でローテンション組んでやっていたけれど、今は何でもかんでも派遣さんに頼むので、 余程の人で無い限りそうした現業職的対応は、その現在のシステム上人件費の問題も有り回答できかねる そうした見解ですね。 ちなみに、私は一利用者で有りますが関係者でも身内や知人が関係者でも有りません。